12 ventajas de crear una comunidad en línea para las empresas de SaaS

El mercado del software como servicio (SaaS) está creciendo rápidamente. Se espera que el mercado pase de 225.600 millones de dólares en 2020 a 272.490 millones a finales de 2021.

Si vendes SaaS en Internet, es fundamental que la gente te tenga en cuenta. Una forma de hacerlo es aumentar su comunidad en línea. Con el tiempo, tus fans y seguidores pueden proporcionarte una fidelidad y un conocimiento de la marca que no tienen precio, pero también pueden ayudarte a resolver problemas concretos.

Siga leyendo para obtener más información sobre las ventajas de la creación de comunidades en línea para su empresa SaaS.

¿Cuáles son las ventajas para su empresa de SaaS de crear una próspera comunidad en línea?

1. Aprovechar los cambios en el comportamiento de compra de los clientes

Con tanta información disponible hoy en día, es más común que la gente investigue antes de comprar un producto o servicio. Para ello, suelen recurrir a Internet. Leen reseñas de productos, buscan recomendaciones de usuarios afines y se informan sobre las empresas que les interesan.

¿Qué mejor manera de hacerlo que a través de una comunidad en línea que ya está familiarizada con su marca?

2. Optimice su CAC

Hay varias formas de reducir el coste de adquisición de clientes (CAC). Una de ellas es crear una comunidad en línea.

Si su comunidad aporta contenidos con un sentimiento positivo, dice mucho de su marca. Como resultado, es más probable que los clientes potenciales compren tu producto o servicio.

Cuanto mayor sea el contenido y la participación de su comunidad, mayor será también su posicionamiento en los motores de búsqueda. Además, utilizar contenidos generados por la comunidad significa gastar menos dinero en contenidos y publicidad caros.

Es más probable que los clientes potenciales encuentren su empresa, se registren y permanezcan en ella por el valor que sus productos, servicios y comunidad en línea añaden a sus vidas.

3. Vencer a la competencia

Su empresa de SaaS puede destacar entre la multitud si cuenta con una comunidad en línea floreciente. Los clientes potenciales encontrarán fácilmente su empresa y sus servicios, y tendrán acceso a testimonios y opiniones de clientes. Todo ello aumenta la confianza en su empresa.

Cuando los clientes nuevos o potenciales también forman parte de su comunidad, es más probable que sigan siendo fieles a su empresa. Enhorabuena por superar a sus competidores.

4. Integrar y racionalizar departamentos y procesos

Servicios de atención al cliente y ayuda mutua

A la mayoría de los clientes no les gusta tener que llamar a los teléfonos de atención al cliente. Sin embargo, con una comunidad en línea, pueden encontrar respuestas por sí mismos. Por ejemplo, un chatbot en línea suele ser más eficiente para tu empresa y menos frustrante para los clientes.

Si su plataforma de comunidad en línea contiene documentación y artículos sobre su empresa y sus productos, se convierte en una fuente de conocimientos para otros clientes. Además, los clientes tienden a ayudarse entre sí si se quedan atascados, lo que ahorra tiempo y dinero a tu empresa.

Además, es más probable que la gente quede satisfecha con el servicio de atención al cliente que usted le presta, con poco esfuerzo por su parte.

Ventas

Disponer de una comunidad en línea puede ser útil en las distintas fases del proceso de venta. Por ejemplo, el uso de preguntas y respuestas puede ayudar a los clientes potenciales a tomar decisiones más informadas en la fase de preventa. Así es más probable que realicen la compra.

5. Aprovechar los nuevos canales de adquisición

Los contenidos generados por los usuarios y creados a través de foros de debate pueden utilizarse para mensajes, preguntas y respuestas, vídeos y artículos compartidos a través de la plataforma de su comunidad. Si los clientes potenciales buscan respuestas a sus problemas, hay muchas posibilidades de que se topen con las respuestas proporcionadas por su comunidad en línea.

Si incluye contenidos creados por los clientes en su plataforma comunitaria, es más probable que los clientes potenciales confíen en su producto o servicio y lo compren. Además, los nuevos clientes se sentirán más seguros de que existe una comunidad que les apoya si surgen problemas.

6. Mejorar las tasas de retención y los ingresos

Las comunidades mantienen a sus clientes comprometidos y les permiten establecer una relación más estrecha con su empresa. Por ejemplo, la creación de redes dentro de una comunidad en línea aumenta el compromiso con su marca y le ayuda a mantenerse en la mente de alguien.

Cuando a los clientes les gustan las publicaciones y las comparten, añaden preguntas a los foros y responden a las publicaciones y consultas de los demás, es más probable que se mantengan fieles a su marca. En última instancia, esto podría traducirse en mayores ingresos.

7. Mejorar la experiencia digital del cliente

Construir una comunidad en línea puede crear un espacio centralizado donde sus clientes puedan conectar con usted y con otros clientes fieles. Aquí pueden encontrar apoyo y asesoramiento, aprender las mejores prácticas y dar su opinión sobre sus productos y servicios SaaS.

De este modo, su comunidad en línea puede convertirse en un centro neurálgico para agilizar la experiencia del cliente.

8. Relaciones más sólidas y fidelidad de los clientes

Los clientes que participan activamente en comunidades en línea suelen entablar amistad y establecer relaciones con la empresa. Si encuentran valor en relacionarse con los demás y con tu marca, es más probable que se conviertan en fieles seguidores.

9. Cultive a sus embajadores de marca

Los clientes que ya adoran una marca tienden a disfrutar hablando de ella. Una comunidad online les dará un espacio para compartir sus historias y transmitir sus conocimientos.

Puede reconocer el valor que aportan destacando sus contribuciones e incluso recompensándoles. Esto les animará aún más a seguir promocionando su empresa.

10. Aprovechar la escucha social

La escucha social es el proceso de acceder a los canales de las redes sociales para averiguar qué dicen los demás sobre su marca. La escucha social puede ayudar a su empresa a responder a preguntas como: ¿Cuáles son los puntos fuertes o débiles de mi negocio? ¿Cómo me comparo con mis competidores? ¿Están satisfechos los clientes con mi producto o servicio?

Responder a estas preguntas puede ser fácil cuando se dispone de una comunidad en línea dedicada. Ya no tendrá que crear encuestas y enviarlas por correo electrónico, con la esperanza de obtener suficientes respuestas. En lugar de eso, puedes obtener respuestas directamente de tu comunidad online.

11. Beneficiarse de una mejor innovación de los productos

Los clientes que forman parte de su comunidad en línea pueden aportar comentarios inmediatos sobre sus productos y servicios SaaS. Es probable que utilicen su producto o servicio a menudo y puedan orientarle en cuanto a lo que necesita mejorar.

Su comunidad también puede participar en el desarrollo de nuevos productos o servicios, de forma activa o pasiva. Por ejemplo, puedes hacer un seguimiento de las peticiones más populares de los usuarios o preguntar qué le gustaría cambiar a tu comunidad.

Incluso puede recurrir a algunos de sus clientes más fieles para probar nuevas funciones. Cuando introduzcas cambios, comunícalos a la comunidad, ya que esto fomenta la fidelidad.

12. Iniciar conversaciones

Los clientes que forman parte de una comunidad en línea mantendrán conversaciones de forma natural. Además de utilizar las comunidades online para la escucha social, su empresa de SaaS también puede utilizar esta plataforma para iniciar conversaciones relevantes y significativas sobre su marca.

Puede implicar a los clientes en temas específicos del sector. Y en lugar de limitarse a reaccionar cuando se etiquete su marca, puede ser usted quien inicie la conversación. Recuerde que siempre debe utilizar las conversaciones a su favor.

Decidir entre plataformas comunitarias gratuitas o propias

Las plataformas de medios sociales son gratuitas. Las plataformas de comunidades propias, por su parte, suelen requerir cierta inversión por parte de tu empresa. Ambas tienen ventajas e inconvenientes.

Plataformas libres: Ventajas e inconvenientes

Las plataformas gratuitas incluyen sitios web de redes sociales como Twitter, Instagram y Facebook. Estas plataformas son gratuitas y tienen muchas ventajas. Por ejemplo, vienen con una gran audiencia preexistente de usuarios que pasan mucho tiempo en estas plataformas.

Sin embargo, estas comunidades no te pertenecen por completo. Las normas de las plataformas específicas te obligan. Además, la comunidad está formada por usuarios que no están en la plataforma con un objetivo común. Por lo tanto, puede ser difícil llegar a tu público objetivo y relacionarte con él.

Plataformas comunitarias propias: Pros y contras

Los foros comunitarios propios tienen muchas de las ventajas de las plataformas de medios sociales, con la ventaja añadida de que la marca es su propietaria. Estos foros pueden ofrecerle flexibilidad y control sobre lo que comparte. Como resultado, puedes controlar tu marca y tu mensaje de forma más eficiente.

Otras ventajas son que no tiene que competir con sus competidores en la misma plataforma, como ocurre con las redes sociales. También puede crear características específicas para su plataforma comunitaria. La gamificación y el diseño personalizado son solo algunas de las posibilidades.

Por otro lado, una plataforma de comunidad propia puede suponer un reto porque tienes que construir una comunidad desde cero. Tendrás que esforzarte para promocionar y hacer crecer tu plataforma.

14 consejos prácticos para crear la comunidad en línea más eficaz para las empresas de SaaS

1. Determine su "por qué

Antes incluso de empezar a crear una comunidad en línea, debe tener claro el propósito de su empresa.

Es fundamental entender lo que quiere conseguir y hacia dónde se dirige. Si cree firmemente en su producto y servicio, podrá transmitir fácilmente esta pasión a sus clientes. Por otro lado, si aún no ha determinado su "por qué", es posible que su comunidad no esté convencida de que usted es la mejor marca para sus necesidades.

También es importante que te preguntes por qué quieres crear una comunidad en línea para tu empresa de SaaS. Asegúrate de que tus intenciones son claras antes de empezar a planificar y construir tu plataforma comunitaria.

2. Defina su comunidad

¿Quién quiere que forme parte de su comunidad? Analice los perfiles de sus clientes, determine los personajes de su marca (si aún no lo ha hecho) y busque formas de llegar a su público objetivo. Si es necesario, recurre a la ayuda de un experto en redes sociales o en marketing de Google.

3. Conseguir el apoyo interno

Su equipo debe aceptar la idea de la comunidad en línea y participar en ella. Algunos o todos los empleados tendrán que entender que tendrán que dedicar tiempo y recursos a hacer crecer y mantener la comunidad.

La comunicación tiene que ser clara, y la colaboración entre departamentos es esencial. Por ejemplo, el equipo de atención al cliente tendrá que saber cómo responder a consultas concretas y cuándo elevar las preocupaciones al equipo directivo.

4. Establezca KPI SMART

Establezca Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) para su plataforma comunitaria basados en los criterios SMART. Sus KPI deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y tener un marco temporal claro. Además, todos ellos deben estar directamente relacionados con sus objetivos organizativos.

Piensa detenidamente qué quieres conseguir y cómo vas a hacerlo. Por ejemplo, ¿cuántos miembros de la comunidad le gustaría tener a finales de año? ¿O cuántos clientes potenciales deberían proceder de su plataforma comunitaria?

5. Definir claramente las funciones y tareas

La gestión de una comunidad en línea incluye muchas tareas y funciones diferentes. Piense detenidamente en estas funciones. Por ejemplo, ¿quién se encargará de moderar los comentarios? ¿Quién gestionará los contenidos publicados en la plataforma? ¿Quién facilitará la participación?

Asegúrate de que todos los implicados tienen claro qué deben hacer y con qué periodicidad. Definir claramente las funciones ayudará a rendir cuentas. También agilizará el proceso de gestión de la comunidad.

6. Empezar con un objetivo concreto

Dedique tiempo a definir sus objetivos. Estos objetivos estarán directamente relacionados con el propósito de tu empresa: tu "por qué".

Entre los objetivos relevantes para las empresas de SaaS que pueden abordarse mediante la gestión de comunidades en línea se incluyen la atención al cliente, la captación de clientes, la retención y fidelización de clientes, la investigación y el desarrollo, y la defensa de la marca.

7. Elija una plataforma

Como ya se ha dicho, puede elegir entre una plataforma gratuita o propia. Una plataforma propia requerirá más desarrollo, tiempo y recursos, pero te dará más libertad.

Otra opción es utilizar una combinación de plataformas, como una plataforma propia y una plataforma de redes sociales. Todo dependerá de las necesidades de su empresa, de su capacidad y de sus clientes. Investiga para saber qué es lo mejor para ti.

8. Crear un plan de lanzamiento comunitario

No cometa el error de lanzar su comunidad online demasiado rápido. Un lanzamiento escalonado es más eficaz. Así es como puede funcionar:

Antes del lanzamiento

Antes de lanzar su comunidad en línea SaaS, asegúrese de que su equipo está familiarizado con la plataforma y el software. Puede que necesiten formación y, posiblemente, una demostración. Mantén la comunidad en privado mientras esto sucede.

En esta fase, también debe considerar las categorías, revisar el proceso de registro (si lo hay) y decidir qué funciones utilizar. Asegúrate de probarlo todo correctamente.

Lanzamiento suave

Un lanzamiento suave sirve para preparar a tu comunidad para el lanzamiento completo. En primer lugar, rellene su plataforma con contenidos de calidad que generen debates. Después, tu equipo puede iniciar conversaciones.

Organice un lanzamiento suave interno. Este lanzamiento es para que personas de confianza, colegas y amigos prueben la plataforma. De este modo, podrán comentar sus experiencias.

La siguiente fase será el lanzamiento público, que debe limitarse a un público general pero selecto. Puede recurrir a clientes de confianza o solicitar probadores a través de su boletín. Este lanzamiento suave ayudará a identificar y solucionar cualquier otro problema. Además, quedará claro qué hace falta antes de que la plataforma salga al mercado.

Los objetivos aquí son garantizar que el equipo se sienta cómodo con la plataforma y que su empresa reciba un buen feedback antes del lanzamiento oficial.

Promover su Comunidad

Una vez finalizado el lanzamiento, es hora de promocionar la nueva plataforma comunitaria entre el público objetivo. Utiliza tu sitio web, correos electrónicos, plataformas de redes sociales y equipos de ventas para promocionar la nueva comunidad.

Asociarse con personas influyentes también puede ayudar a correr la voz. Además, el uso de sistemas de recompensa cuando la gente invita a otros podría ampliar la red de forma eficaz.

9. No olvides moderar

Las comunidades en línea giran en torno a los miembros que se expresan, pero sigue siendo necesario controlar lo que pueden y no pueden publicar. No queremos que la gente se ataque innecesariamente.

Cree directrices comunitarias y de contenido que establezcan las políticas de contenido y las normas de participación. A continuación, aplícalas con sentido común, en función del valor añadido que aporten las publicaciones.

10. Nuevos miembros a bordo

Merece la pena asegurarse de que todos los nuevos miembros de la comunidad pasan por un pequeño proceso de incorporación de clientes de SaaS. Cuando se unan, déles la bienvenida, indíqueles las directrices de la comunidad y hágales sentir la cultura de la comunidad. Hay varias formas de hacerlo. Algunos ejemplos son comentar o compartir vídeos de bienvenida y visitas guiadas. Además, revisa constantemente el proceso de incorporación de usuarios de SaaS y haz todo lo posible por simplificarlo.

11. Integre la comunidad en su producto y sus procesos

Puede ser muy útil integrar la comunidad en el propio producto. Por ejemplo, los debates de la comunidad pueden convertirse en tickets de soporte que le permitan solucionar problemas. Además, puede permitir que los comentarios realizados dentro de su software se publiquen en la comunidad.

12. Promover un compromiso saludable

Los contenidos orgánicos creados por los miembros de su comunidad son valiosos, y la participación sana se consigue estableciendo conexiones auténticas con los miembros. Habla con los miembros de la comunidad como si fueran amigos y recompénsales siempre que sea posible.

13. Crear defensores de la marca

Los defensores de la marca y las personas influyentes son un activo para cualquier empresa. Estas personas son clientes fieles que apoyan y promocionan su marca sin mucho estímulo. Han tenido experiencias positivas con tu producto y servicio y están encantados de compartirlas.

¿Dónde puede encontrar a estas personas? Lo más probable es que sean tus superusuarios, esos que comentan con frecuencia y hacen muchas preguntas. Estas personas tienen muchos conocimientos y experiencia con tu producto o servicio y pueden ayudar a otros nuevos miembros. Así que, quiérelos recompensándolos de una forma u otra.

14. Miembros de calidad

En las primeras fases de reclutamiento de la comunidad, busque a personas que probablemente adoren y utilicen su plataforma comunitaria SaaS. Puede tratarse de clientes existentes, amigos de su empresa o líderes de opinión de su sector.

A continuación, organice eventos virtuales o reales que aporten valor a la vida de sus afiliados potenciales. Estos eventos deben atraer a miembros de calidad interesados en su negocio o sector. Puede que tengas que hacer un seguimiento de estas reuniones con correos electrónicos o mensajes de texto personalizados para conseguir que se unan a la comunidad. Con el tiempo, tu comunidad crecerá de forma más orgánica.