El mercado de Software como Servicio (SaaS) continúa su sólida expansión.
Para las empresas SaaS, ya sea que vendan directamente en línea o que construyan en público, es crucial mantenerse en la mente de los consumidores. Cultivar una comunidad en línea próspera ofrece una estrategia poderosa para lograr esto. Con el tiempo, los fans y seguidores comprometidos no solo amplifican el conocimiento de la marca y fomentan una lealtad inquebrantable, sino que también se convierten en recursos invaluables para la resolución de problemas y la innovación.
Profundicemos en las múltiples ventajas de construir una comunidad en línea sólida para su empresa SaaS y exploremos cómo una solución de Merchant of Record (MoR) puede ser un socio fundamental en este viaje. Para darles una pista, piensen en la monetización de la comunidad, que incluye aspectos como pagos globales, prevención de fraude, impuestos y cumplimiento de PCI.
El efecto de red: ¿Por qué su negocio SaaS necesita una comunidad en línea?
¿Se pregunta qué ventajas puede aportar una comunidad en línea próspera a su negocio SaaS? ¡Siga leyendo para descubrirlo!
1. Comprender la evolución del comportamiento de compra del cliente
Antes de realizar una compra, los compradores bien informados de hoy en día investigan exhaustivamente en la web. Leen reseñas de productos, piden sugerencias a sus colegas y se mantienen al día sobre las empresas que están considerando. La mejor manera de realizar esta investigación es en una comunidad en línea directamente vinculada a tu marca, ya que aporta familiaridad y confianza.
Cómo lograr esto:
Configura foros o canales específicos para conversaciones sobre productos, reseñas y testimonios.
Anima a los usuarios existentes a compartir sus experiencias y responder a las preguntas de los futuros clientes.
Participa activamente en estas conversaciones, compartiendo información útil y fomentando la confianza.
2. Optimización de su costo de adquisición de clientes (CAC)
Una comunidad en línea activa puede reducir drásticamente su CAC. El contenido positivo generado por los usuarios proporciona una prueba social enorme, lo que aumenta la probabilidad de que los futuros compradores elijan su producto o servicio.
Además, una mayor cantidad de contenido e interacción en su comunidad puede mejorar los resultados de los motores de búsqueda, lo que hace que su negocio sea más fácil de descubrir de forma orgánica.
Al utilizar el contenido creado por la comunidad, también puede ahorrar dinero en la generación de contenido tradicional y la publicidad. En última instancia, es más probable que los clientes potenciales descubran, adopten y sigan siendo leales a sus servicios y a la comunidad de apoyo que los rodea.
Cómo lograr esto:
Inicie conversaciones estratégicamente y anime a las personas a compartir sus éxitos con su SaaS.
Reutilice el contenido útil de la comunidad (por ejemplo, testimonios, soluciones) en materiales de marketing.
Optimice el contenido de la comunidad con palabras clave relevantes para aumentar la presencia en los motores de búsqueda.
Implemente iniciativas de recomendación en la comunidad para fomentar la adquisición de miembros.
3. Obtener una ventaja competitiva
Una comunidad en línea próspera distingue a su empresa SaaS. Los clientes potenciales pueden identificar fácilmente sus servicios y leer testimonios y reseñas genuinas, lo que genera confianza.
Cuando los clientes nuevos o potenciales se convierten en miembros de su comunidad, su lealtad crece, lo que le da una ventaja considerable sobre la competencia.
Cómo lograr esto:
Muestre de forma destacada las historias de éxito de la comunidad y los logros de los miembros.
Desarrolle una cultura comunitaria distinta y beneficiosa que lo distinga de la competencia.
Escuche activamente los comentarios de la comunidad y muestre cómo afecta el desarrollo de su producto.
Haga que su comunidad sea fácilmente accesible a través de su sitio web y plataformas de marketing.
4. Integración y optimización de departamentos y procesos
Servicios de atención al cliente y ayuda entre pares
Los clientes frecuentemente eligen opciones de autoservicio en lugar de los canales de soporte establecidos. Una comunidad en línea, que puede incluir chatbots y bibliotecas de conocimiento integrales, permite a los usuarios encontrar respuestas por sí mismos.
Además, los miembros de la comunidad frecuentemente se ayudan entre sí, lo que reduce la carga de trabajo de su personal de soporte y aumenta la satisfacción del cliente con un mínimo esfuerzo directo.
Cómo lograr esto:
Cree foros de ayuda específicos basados en las características del producto o en las dificultades más comunes.
Anime a los usuarios expertos a contribuir con sus soluciones y mejores prácticas.
Integre un chatbot que pueda extraer información de las discusiones de la comunidad y los artículos de la base de conocimientos.
Supervise los canales de soporte de la comunidad y haga que su equipo de soporte intervenga en los problemas difíciles.
Ventas
Una comunidad en línea es útil en todo el embudo de ventas. Los foros de preguntas y respuestas pueden gestionar las consultas previas a la venta, lo que permite tomar decisiones más informadas y aumentar las tasas de conversión. La interacción activa de la comunidad fomenta la confianza y la credibilidad, lo que se traduce en una captación de clientes potenciales eficaz. Esta es la forma correcta de lograr la monetización de la comunidad, mediante el mantenimiento de las ventas globales a través de métodos de fomento de la confianza.
Cómo lograr esto:
Cree un foro de preguntas y respuestas previo a la venta donde los clientes potenciales puedan hacer preguntas específicas.
Anime a los miembros del equipo de ventas a participar activamente en estos debates, ofreciendo respuestas profesionales.
Destaque las historias de éxito y los casos de uso que sean relevantes para las necesidades de sus clientes objetivo.
Incentiva a la gente con descuentos únicos para la comunidad o acceso anticipado a nuevas funciones.
5. Capitalizar nuevos canales de adquisición
El material generado por el usuario, como debates en foros, preguntas y respuestas, vídeos y artículos publicados en tu plataforma comunitaria, genera una gran cantidad de información que se puede descubrir.
Cuando los clientes potenciales buscan soluciones a sus problemas, es más probable que encuentren respuestas y una actitud favorable en tu comunidad, lo que los convierte en posibles clientes potenciales. Este material creado por el cliente fomenta la confianza y la adopción al asegurar a los nuevos usuarios el apoyo de la comunidad.
Cómo lograr esto:
Fomenta diversos formatos de contenido en la comunidad (texto, fotos y vídeos).
Optimiza el contenido de la comunidad utilizando palabras clave relevantes para aumentar su visibilidad en los resultados de los motores de búsqueda.
Comparte información útil de la comunidad a través de tu sitio web y redes sociales.
Participa activamente en comunidades online externas relevantes y dirige a los usuarios potenciales a la tuya.
6. Impulsar mejores tasas de retención e ingresos
Las comunidades fomentan la participación y construyen vínculos más fuertes entre tus clientes y tu marca. El networking y la participación de la comunidad mantienen tu marca en la mente de las personas, lo que te permite lograr adecuadamente la monetización del software.
Cuando los clientes interactúan activamente disfrutando, compartiendo, preguntando y respondiendo, su lealtad crece, lo que resulta en mejores tasas de retención e ingresos.
Cómo lograr esto:
Crea oportunidades para que los miembros interactúen y se conecten entre sí.
Organiza actividades comunitarias, concursos y desafíos regulares para aumentar la participación.
Reconoce y recompensa a los miembros activos para promover un sentido de comunidad.
Solicita comentarios de forma regular y demuestra cómo afecta la mejora del producto.
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7. Mejorar la experiencia del cliente digital
Una comunidad en línea sirve como centro principal donde los clientes pueden interactuar con su empresa y otros usuarios. Esto promueve una experiencia optimizada al proporcionar asistencia, asesoramiento, mejores prácticas y un foro para obtener valiosos comentarios sobre sus productos y servicios SaaS.
Cómo lograr esto:
Cree una plataforma comunitaria intuitiva y fácil de usar.
Organice el contenido de forma sistemática para que los miembros puedan encontrar información fácilmente.
Asegúrese de que su personal y los miembros de la comunidad proporcionen respuestas oportunas y útiles.
Recopile continuamente información sobre la experiencia de la comunidad e itere en los cambios.
8. Disfrutar de relaciones más sólidas y de la lealtad de los clientes
La participación activa en foros en línea con frecuencia resulta en la construcción de amistades y vínculos más fuertes con su empresa. Cuando los clientes respetan estas interacciones y su marca, es más probable que se conviertan en seguidores leales.
Cómo lograr esto:
Crea una cultura comunitaria acogedora e inclusiva.
Anima a los miembros a conectar personalmente y a crear relaciones.
Participa activamente en los debates de la comunidad y demuestra un interés genuino por sus miembros.
Celebra los hitos comunes y los logros individuales.
9. Fomentar a los embajadores de tu marca
Los clientes que están entusiasmados con sus experiencias son más propensos a compartirlas. Una comunidad en línea proporciona una plataforma dedicada para que las personas compartan sus experiencias y conocimientos.
Reconocer y apreciar sus logros les anima a promocionar tu empresa.
Cómo lograr esto:
Identifica a los miembros más comprometidos y positivos de tu comunidad.
Destaca sus contribuciones con elementos como "Miembro de la semana" o menciones individuales.
Ofréceles beneficios exclusivos, acceso anticipado u oportunidades para colaborar en el material.
Establece un programa formal de embajadores de marca en la comunidad.
10. Aprovechar la escucha social
Una comunidad en línea sirve como una ruta directa para la escucha social, lo que te ayuda a comprender mejor el sentimiento del cliente, descubrir fortalezas y debilidades, y comparar tu marca con la de la competencia sin depender por completo de la investigación o las encuestas externas en las redes sociales.
Cómo lograr esto:
Supervisa activamente las conversaciones de la comunidad en busca de menciones de tu marca, rivales y tendencias de la industria.
Analiza el sentimiento y los temas que se discuten para obtener información valiosa.
Utiliza los comentarios de la comunidad para encontrar oportunidades de mejora de productos y puntos débiles de los clientes.
Interactúa directamente con los miembros que plantean problemas o comparten ideas.
11. Beneficiarse de una mejor innovación de productos
Los usuarios frecuentes de tu comunidad proporcionan información vital sobre tus productos y servicios SaaS. Pueden asesorarte sobre las mejoras necesarias e incluso ayudar con la creación de nuevas características o servicios destacando las solicitudes populares y sugiriendo cambios.
Involucrar a los consumidores leales en las pruebas beta y entregar actualizaciones basadas en los comentarios de la comunidad ayuda a fortalecer la lealtad. Y, en última instancia, conducirá a ventas globales adicionales.
Por ejemplo, puedes realizar descuentos o promociones especiales para invitar a los usuarios a participar en las pruebas beta del producto. Y como consejo, al asociarte con una solución Merchant of Record, tienes acceso a precios flexibles, así como a sólidas herramientas de prevención de fraude y cumplimiento fiscal.
Cómo lograr esto:
Configura foros o canales especializados para solicitudes de funciones y comentarios sobre productos.
Busca activamente comentarios de la comunidad sobre posibles nuevas funciones y mejoras.
Invita a los miembros de la comunidad a realizar pruebas beta de nuevas versiones y proporcionar comentarios.
Explica claramente cómo los comentarios de la comunidad impulsaron el desarrollo del producto.
12. Iniciar conversaciones significativas
Más allá de la escucha social, tu empresa SaaS puede utilizar su comunidad en línea para iniciar debates relevantes y atractivos sobre temas de la industria, estableciéndose como un líder de opinión y fomentando relaciones más sólidas con su audiencia.
Cómo lograr esto:
Plantea preguntas que inviten a la reflexión para generar debates sobre las tendencias y dificultades del sector.
Comparte contenido e información excelentes sobre tu SaaS y sus aplicaciones.
Organiza sesiones de AMA (Ask Me Anything, Pregúntame lo que quieras) con tu equipo o con profesionales del sector.
Anima a los miembros a compartir sus habilidades y a participar en el aprendizaje entre compañeros.
El papel estratégico de un Merchant of Record (MoR) en las comunidades en línea
Una solución Merchant of Record (MoR) se convierte en un facilitador vital para las empresas de SaaS, software y videojuegos que desean monetizar eficazmente sus comunidades en línea, a la vez que gestionan las complejidades de las transacciones en línea. He aquí cómo:
Gestionar los pagos de SaaS y la gestión de suscripciones
Un MoR automatiza todo el proceso de pago para las comunidades que ofrecen contenido premium, membresías escalonadas, características únicas o eventos virtuales.
Gestiona suscripciones, facturación recurrente y procesamiento de pagos a través de numerosos medios, lo que garantiza una experiencia perfecta para los miembros de la comunidad.
Facilitación de pagos globales y cumplimiento fiscal
Las comunidades en línea frecuentemente alcanzan una audiencia global. Un MoR navega expertamente por las dificultades de los pagos internacionales, admitiendo varias monedas y garantizando el cumplimiento de diversas legislaciones fiscales (por ejemplo, IVA, GST) en múltiples jurisdicciones.
Esto alivia la carga de mantener estos complejos procesos en la empresa SaaS y sus miembros de la comunidad extranjera.
Habilitación de flujos de ingresos de la comunidad
Un MoR permite a las empresas SaaS adoptar una variedad de tácticas de monetización dentro de sus comunidades.
Contenido Premium y Suscripciones
Al integrarse con la plataforma de la comunidad, el MoR puede regular el acceso y los precios para los usuarios que se suscriben a contenido, tutoriales y recursos especiales.
Por ejemplo, una empresa SaaS que proporciona materiales de capacitación avanzada puede utilizar un MoR para administrar las suscripciones y garantizar que solo los miembros de pago tengan acceso a ellos.
Eventos y talleres virtuales
Al presentar seminarios web pagados, conferencias en línea o talleres virtuales para la comunidad, un MoR ayuda con la venta de entradas, el procesamiento de pagos y la gestión automática del acceso.
Una empresa de desarrollo de videojuegos puede proporcionar clases magistrales pagadas sobre la creación de juegos, y el MoR gestiona el registro y los pagos.
Mercados dentro de la comunidad
Para las comunidades de desarrollo de software o juegos, un MoR puede gestionar las transacciones de activos digitales, plugins o mods transferidos entre miembros, incluido el procesamiento de pagos y los posibles esquemas de reparto de ingresos.
Garantizar la prevención del fraude y la seguridad
Gestionar las transacciones financieras dentro de una comunidad requiere medidas de seguridad sólidas. Un MoR ofrece funciones integrales de prevención y detección de fraudes, que protegen tanto a la empresa SaaS como a sus usuarios de actividades no deseadas y garantizan transacciones seguras.
Ofrecer diversas opciones de pago
Un MoR permite ofrecer una amplia gama de opciones de pago, como tarjetas de crédito/débito, monederos digitales (como PayPal, Apple Pay y Google Pay), divisas de pago locales y, en determinadas situaciones, criptomonedas, para atender a una comunidad global con diversas preferencias.
Se elevan las tasas de conversión de las ofertas comunitarias patrocinadas, y esta inclusión mejora la experiencia del usuario.
Comercio Electrónico Dedicado
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14 consejos prácticos para crear la comunidad en línea más eficaz para empresas SaaS
Establezca su "Por qué": Declare claramente la misión de su empresa y los objetivos precisos que espera lograr con su comunidad virtual.
Describa su comunidad: Analice las identidades de marca y los perfiles de los clientes para determinar su mercado objetivo.
Obtenga apoyo interno: Asegúrese de que todos en su equipo reconozcan la importancia de la comunidad y estén dedicados a su mantenimiento y expansión.
Establezca KPI SMART: Establezca indicadores clave de rendimiento que sean con plazos definidos, relevantes, medibles, específicos y alcanzables de acuerdo con los objetivos de su empresa.
Defina claramente las funciones y las tareas: Asigne funciones distintas para la gestión de contenidos, la facilitación de la participación y la moderación.
Comience con un objetivo claro: Establezca prioridades para los objetivos principales en los que desea que se centre su comunidad, como el desarrollo de productos, el servicio de atención al cliente, la adquisición y la retención.
Seleccione una plataforma: Elija la plataforma que mejor se adapte a sus necesidades y recursos disponibles, ya sea propia o gratuita.
Elabore un plan para el lanzamiento de la comunidad: Para garantizar un lanzamiento fluido y eficaz, utilice una estrategia de lanzamiento escalonado (prelanzamiento, lanzamiento suave, lanzamiento público).
Recuerde moderar: Para mantener un ambiente constructivo y optimista, defina y haga cumplir claramente las restricciones de la comunidad y el contenido.
Incorpore nuevos miembros: Establezca un procedimiento de bienvenida para los recién llegados, ofreciendo consejos sobre la cultura y las normas de la comunidad.
Integre la comunidad con su producto y procedimientos: Busque formas de vincular la plataforma comunitaria de su producto SaaS a su producto para solicitudes de funciones, soporte y comentarios.
Fomente una participación saludable: Fomente conexiones verdaderas hablando con los miembros de manera sincera y apreciando sus esfuerzos.
Desarrolle defensores de la marca: Encuentre y cultive a sus clientes más devotos, dándoles la confianza para contarles a otros sobre sus experiencias satisfactorias.
Apunta a miembros de calidad: En las primeras fases, concéntrate en atraer a usuarios activos a los que probablemente les guste y apoyen a tu comunidad.
Conclusión
Las comunidades en línea proporcionan a las empresas SaaS una táctica potente y lucrativa en un entorno cada vez más digital. Las ventajas a largo plazo en términos de lealtad del cliente, defensa de la marca y expansión de la empresa no tienen precio, aunque la creación de una comunidad vibrante requiera tiempo y dinero.
A medida que tu comunidad en línea crece, trabajar con un Merchant of Record fiable como PayPro Global se vuelve crucial para gestionar las suscripciones, los pagos y las complejidades internacionales de forma eficiente. Esto te ayudará a mantener tu éxito y a aprovechar los flujos de ingresos de la comunidad.
Preguntas frecuentes
¿Por qué debería una empresa SaaS molestarse en construir una comunidad en línea?
Construir una comunidad en línea ayuda a tu empresa SaaS a conectar directamente con los usuarios, lo que conduce a una mayor lealtad de los clientes, una mejor visibilidad de la marca y un espacio para que los usuarios se ayuden mutuamente. Se convierte en un lugar central para obtener feedback, proporcionar soporte e identificar a tus clientes más entusiastas que pueden ayudar a correr la voz.
¿Cómo puede una comunidad en línea ayudar realmente a reducir los costes de adquisición de clientes (CAC)?
Una comunidad activa reduce el CAC porque los usuarios satisfechos comparten experiencias positivas (prueba social), responden a las preguntas de los clientes potenciales y crean contenido (como soluciones o casos de uso) que aparece en los resultados de búsqueda.Esta visibilidad orgánica y la confianza del usuario implican que podrías gastar menos en publicidad tradicional para atraer nuevos clientes.
¿Puede una comunidad en línea realmente mejorar la lealtad y la retención de clientes?
Sí, las comunidades aumentan significativamente la lealtad y la retención. Cuando los clientes participan haciendo preguntas, compartiendo consejos o simplemente estableciendo contactos con sus pares, construyen una conexión más fuerte con tu marca y las personas que la usan. Este sentido de pertenencia y valor compartido hace que sea menos probable que se vayan con la competencia.
¿Cómo cambia el soporte al cliente para un producto SaaS al tener una comunidad?
Una comunidad cambia el soporte al cliente al permitir la ayuda entre pares, donde los usuarios experimentados a menudo responden preguntas a los más nuevos. También te permite construir una base de conocimientos con capacidad de búsqueda a partir de debates y guías, permitiendo a los usuarios encontrar respuestas por sí mismos rápidamente. Esto reduce la carga en tu equipo de soporte oficial para problemas comunes.
¿Qué papel juega un Merchant of Record (MOR) cuando una comunidad SaaS ofrece funciones de pago?
Cuando tu comunidad SaaS ofrece funciones de pago como contenido premium o membresías, un Merchant of Record (MOR) se encarga de la parte monetaria. Gestiona los pagos, las suscripciones y la facturación recurrente sin problemas para tus miembros, actuando como el vendedor oficial de esas transacciones y encargándose de las complejidades financieras.
¿Cómo ayuda un MOR si mi comunidad tiene miembros y ofertas de pago en todo el mundo?
Un MOR es realmente útil para las comunidades globales porque gestiona las dificultades de las ventas internacionales.Gestiona pagos en múltiples divisas, garantiza que cumplas automáticamente con diversas leyes fiscales internacionales (como el IVA o el GST) y ofrece opciones de pago preferidas en diferentes regiones, lo que facilita que los miembros de cualquier lugar paguen.
Hanna Barabakh
Hanna Barabakh es una especialista en idiomas y contenidos apasionada por el SaaS, la tecnología y el comercio electrónico. Su experiencia en contenidos multilingües, unida a su formación en lexicografía y estudios de traducción, le permite comunicar ideas complejas a través de las culturas con facilidad. Utiliza sus conocimientos para crear contenidos atractivos que lleguen al público de todo el mundo. En su tiempo libre, disfruta leyendo y explorando nuevas ideas.
