Avantages de la communauté en ligne pour les entreprises SaaS

Le marché du logiciel en tant que service (SaaS) est en pleine croissance. Le marché devrait passer de 225,6 milliards de dollars en 2020 à 272,49 milliards de dollars d'ici la fin 2021.

Si vous vendez des SaaS en ligne, il est essentiel de rester dans l'esprit des gens. L'un des moyens d'y parvenir est de développer votre communauté en ligne. Au fil du temps, vos fans et vos adeptes peuvent vous apporter une notoriété et une fidélité inestimables à la marque, mais ils peuvent aussi vous aider à résoudre des problèmes spécifiques.

Lisez la suite pour en savoir plus sur les avantages de la création d'une communauté en ligne pour votre entreprise SaaS.

Quels sont les avantages pour votre entreprise SaaS de créer une communauté en ligne florissante ?

1. Exploitez l'évolution du comportement d'achat des clients

Avec la quantité d'informations disponibles de nos jours, il est de plus en plus fréquent que les gens fassent des recherches avant d'acheter un produit ou un service. Pour cette recherche, ils se tournent le plus souvent vers l'internet. Ils lisent des avis sur les produits, cherchent des recommandations auprès d'utilisateurs partageant les mêmes idées et se renseignent sur les entreprises qui les intéressent.

Le meilleur moyen d'y parvenir est de faire appel à une communauté en ligne qui connaît déjà votre marque.

2.  Optimisez votre CAC

Il existe plusieurs façons de réduire votre coût d'acquisition des clients (CAC). L'une d'elles consiste à créer une communauté en ligne.

Si votre communauté contribue au contenu avec un sentiment positif, cela en dit long sur votre marque. Par conséquent, les clients potentiels sont plus susceptibles d'acheter votre produit ou service.

Plus le contenu et l'engagement au sein de votre communauté sont importants, plus votre classement dans les moteurs de recherche est susceptible d'être élevé. En outre, l'utilisation du contenu généré par la communauté permet de réduire les dépenses en contenu et en publicité.

Les clients potentiels sont plus susceptibles de trouver votre entreprise, de s'inscrire et de rester pour la valeur que vos produits, vos services et votre communauté en ligne ajoutent à leur vie.

3. Battez vos concurrents

Votre entreprise SaaS peut se démarquer si vous disposez d'une communauté en ligne florissante. Les clients potentiels trouveront facilement votre entreprise et ses services, et ils auront accès aux témoignages et aux avis des clients. Tout cela conduit à une confiance accrue dans votre entreprise.

Lorsque les clients nouveaux ou potentiels font également partie de votre communauté, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise. Bravo pour avoir battu vos concurrents.

 Intégrer et rationaliser les départements et les processus

Services à la clientèle et aide par les pairs

La plupart des clients n'aiment pas avoir à appeler les services d'assistance téléphonique. Cependant, avec une communauté en ligne, ils peuvent trouver des réponses eux-mêmes. Par exemple, un chatbot en ligne est souvent plus efficace pour votre entreprise et moins frustrant pour les clients.

Si votre plateforme communautaire en ligne contient de la documentation et des articles sur votre entreprise et vos produits, elle devient une mine de connaissances pour les autres clients. Les clients ont également tendance à s'entraider s'ils sont bloqués, ce qui permet à votre entreprise d'économiser du temps et de l'argent.

En prime, les gens sont plus susceptibles d'être satisfaits du service à la clientèle que vous leur offrez - sans grand effort de votre part.

Ventes

Disposer d'une communauté en ligne peut être utile aux différentes étapes du parcours de vente. Par exemple, l'utilisation de questions et réponses peut aider les clients potentiels à prendre des décisions plus éclairées dans la phase de pré-vente. Ils sont alors plus susceptibles de faire un achat.

5. Capitaliser sur les nouveaux canaux d'acquisition

Le contenu généré par les utilisateurs et créé par les forums de discussion peut être utilisé pour les messages, les questions-réponses, les vidéos et les articles partagés via votre plateforme communautaire. Si des clients potentiels cherchent des réponses à leurs problèmes, il y a de fortes chances qu'ils tombent sur les réponses fournies par votre communauté en ligne.

Si vous incluez du contenu créé par les clients sur votre plate-forme communautaire, les clients potentiels seront plus susceptibles de faire confiance à votre produit ou service et de l'acheter. En outre, les nouveaux clients se sentiront plus rassurés par l'existence d'une communauté qui les soutiendra en cas de problème.

6. Améliorer les taux de fidélisation et les revenus

Les communautés maintiennent l'engagement de vos clients et leur permettent de nouer une relation plus forte avec votre entreprise. Par exemple, le réseautage au sein d'une communauté en ligne augmente l'engagement envers votre marque et vous aide à rester dans l'esprit des gens.

Lorsque les clients aiment et partagent des messages, ajoutent des questions aux forums et répondent aux messages et aux questions des autres, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. En fin de compte, cela peut conduire à une augmentation des revenus.

7. Améliorez votre expérience client numérique

La création d'une communauté en ligne permet de créer un espace centralisé où vos clients peuvent se connecter avec vous et d'autres clients fidèles. Ils peuvent y trouver de l'aide et des conseils, apprendre les meilleures pratiques et donner leur avis sur vos produits et services SaaS.

De cette façon, votre communauté en ligne peut devenir une plaque tournante pour une expérience client rationalisée.

8. Bénéficier de relations plus fortes et de la fidélité des clients

Les clients qui sont actifs dans les communautés en ligne nouent souvent des amitiés et établissent des relations avec l'entreprise. S'ils trouvent de la valeur à s'engager avec les autres et avec votre marque, ils sont plus susceptibles de devenir des fans fidèles.

9. Exploitez l'écoute sociale

L'écoute sociale consiste à exploiter les canaux de médias sociaux pour découvrir ce que les autres disent de votre marque. L'écoute sociale peut aider votre entreprise à répondre à des questions telles que : Quels sont les points forts ou faibles de mon entreprise ? Comment me situer par rapport à mes concurrents ? Les clients sont-ils satisfaits de mon produit ou service ?

Répondre à ces questions peut devenir facile lorsque vous disposez d'une communauté en ligne dédiée. Vous n'avez plus besoin de créer des sondages et de les envoyer par courrier électronique, en espérant obtenir suffisamment de réponses. Au lieu de cela, vous pouvez obtenir un retour d'information directement de votre communauté en ligne.

10. Exploitez l'écoute sociale

L'écoute sociale consiste à exploiter les canaux de médias sociaux pour découvrir ce que les autres disent de votre marque. L'écoute sociale peut aider votre entreprise à répondre à des questions telles que : Quels sont les points forts ou faibles de mon entreprise ? Comment me situer par rapport à mes concurrents ? Les clients sont-ils satisfaits de mon produit ou service ?

Répondre à ces questions peut devenir facile lorsque vous disposez d'une communauté en ligne dédiée. Vous n'avez plus besoin de créer des sondages et de les envoyer par courrier électronique, en espérant obtenir suffisamment de réponses. Au lieu de cela, vous pouvez obtenir un retour d'information directement de votre communauté en ligne.

11. Bénéficier d'une meilleure innovation en matière de produits

Les clients qui font partie de votre communauté en ligne peuvent donner un feedback immédiat sur vos produits et services SaaS. Il est probable qu'ils utilisent souvent votre produit ou service et qu'ils soient en mesure de vous indiquer ce qui doit être amélioré.

Votre communauté peut également être impliquée dans le développement de nouveaux produits ou services, de manière active ou passive. Par exemple, vous pouvez suivre les demandes les plus populaires des utilisateurs ou demander ce que votre communauté aimerait changer.

Vous pouvez même faire appel à certains de vos clients les plus fidèles pour tester les nouvelles fonctionnalités. Lorsque vous apportez des changements, informez-en la communauté, car cela permet de la fidéliser.

12. Commencez les conversations

Les clients qui font partie d'une communauté en ligne auront naturellement des conversations. Outre l'utilisation des communautés en ligne pour l'écoute sociale, votre entreprise SaaS peut également utiliser cette plateforme pour lancer des conversations pertinentes et significatives sur votre marque.

Vous pouvez engager le dialogue avec les clients sur des questions spécifiques au secteur. Et au lieu de vous contenter de réagir lorsque votre marque est taguée, vous pouvez être l'initiateur de la conversation. N'oubliez pas de toujours utiliser les conversations à votre avantage.

Choisir entre des plateformes communautaires gratuites ou propriétaires

Les plateformes de médias sociaux sont gratuites. Les plateformes communautaires propriétaires, quant à elles, nécessitent généralement un certain investissement de la part de votre entreprise. Les deux présentent des avantages et des inconvénients.

Plateformes gratuites : Avantages et inconvénients

Les plateformes gratuites comprennent les sites de réseaux sociaux tels que Twitter, Instagram et Facebook. Ces plateformes, dont l'utilisation est gratuite, présentent de nombreux avantages. Par exemple, elles sont accompagnées d'un large public préexistant d'utilisateurs qui passent beaucoup de temps sur ces plateformes.

Cependant, ces communautés ne vous appartiennent pas entièrement. Les règles des plateformes spécifiques vous lient. En outre, la communauté est composée d'utilisateurs qui ne sont pas sur la plateforme dans un but commun. Par conséquent, il peut être difficile d'atteindre et d'engager le dialogue avec votre public cible précis.

Plateformes communautaires propriétaires : Avantages et inconvénients

Les forums communautaires propriétaires présentent de nombreux avantages des plateformes de médias sociaux, avec l'avantage supplémentaire que la marque en est propriétaire. Ces forums peuvent vous offrir une certaine flexibilité et un contrôle sur ce que vous partagez. Ainsi, vous pouvez contrôler votre marque et votre message de manière plus efficace.

Parmi les autres avantages, citons le fait que vous n'avez pas à affronter des concurrents sur la même plateforme comme c'est le cas avec les médias sociaux. Vous pouvez également créer des fonctionnalités spécifiques pour votre plateforme communautaire. La gamification et la conception personnalisée ne sont que quelques-unes des possibilités.

D'un autre côté, une plateforme communautaire détenue en propre peut être un défi car vous devez construire une communauté à partir de rien. Vous devrez déployer des efforts pour promouvoir et développer votre plateforme.

14 conseils pratiques pour créer la communauté en ligne la plus efficace pour les entreprises SaaS

1. Déterminez votre "pourquoi".

Avant même de commencer à créer une communauté en ligne, vous devez définir clairement l'objectif de votre entreprise.

Il est essentiel de comprendre ce que vous essayez d'atteindre et où vous vous dirigez. Si vous croyez fermement en votre produit et service, vous pouvez facilement transmettre cette passion à vos clients. En revanche, si vous n'avez pas encore déterminé votre "pourquoi", votre communauté peut ne pas être convaincue que vous êtes la meilleure marque pour répondre à ses besoins.

Il est également important de vous demander pourquoi vous souhaitez créer une communauté en ligne pour votre entreprise SaaS. Assurez-vous que vos intentions sont claires avant de commencer à planifier et à construire votre plate-forme communautaire.

2. Définissez votre communauté

De qui voulez-vous que votre communauté soit composée ? Examinez les profils de vos clients, déterminez les personas de votre marque (si vous ne l'avez pas déjà fait) et réfléchissez aux moyens d'atteindre votre public cible. Demandez l'aide d'un spécialiste des médias sociaux ou de Google Marketer, si nécessaire.

3. Obtenir l'adhésion interne

Votre équipe doit adhérer à l'idée de la communauté en ligne et y participer. Certains de vos employés, voire tous, devront comprendre qu'ils devront consacrer du temps et des ressources à la croissance et au maintien de la communauté.

La communication doit être claire, et la collaboration entre les départements est essentielle. Par exemple, votre équipe d'assistance à la clientèle devra savoir comment répondre à des demandes spécifiques et quand faire remonter les problèmes à l'équipe de direction.

4. Mettre en place des indicateurs clés de performance SMART

Définissez des indicateurs clés de performance (ICP) pour votre plateforme communautaire en vous basant sur les critères SMART. Vos IRC doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et assortis d'un calendrier précis. De plus, ils doivent tous être directement liés à vos objectifs organisationnels.

Réfléchissez bien à ce que vous essayez d'atteindre et à la manière dont vous allez le faire. Par exemple, combien de membres de votre communauté souhaitez-vous avoir d'ici la fin de l'année ? Ou combien de prospects devraient provenir de votre plate-forme communautaire ?

5. Définir clairement les rôles et les tâches

La gestion d'une communauté en ligne comprend de nombreuses tâches et rôles différents. Réfléchissez bien à ces rôles. Par exemple, qui sera chargé de modérer les commentaires ? Qui gérera le contenu publié sur la plateforme ? Qui facilitera l'engagement ?

Veillez à ce que toutes les personnes concernées sachent clairement ce qu'elles doivent faire et à quelle fréquence elles doivent se présenter. Une définition claire des rôles facilitera la responsabilisation. Cela simplifiera également le processus de gestion de la communauté.

6. Commencez par un objectif ciblé

Consacrez du temps à la définition de vos objectifs. Ceux-ci seront directement liés à l'objectif de votre entreprise - votre "pourquoi".

Les objectifs pertinents pour les entreprises SaaS qui peuvent être abordés par la gestion des communautés en ligne comprennent le support client, l'acquisition de clients, la rétention et la fidélisation des clients, la recherche et le développement, et la défense de la marque.

7. Choisir une plateforme

Comme nous l'avons vu plus haut, vous pouvez choisir entre une plateforme gratuite et une plateforme propriétaire. Une plateforme propriétaire nécessitera plus de développement, de temps et de ressources, mais offrira une plus grande liberté.

Une autre option consiste à utiliser une combinaison de plateformes, comme une plateforme propriétaire et une plateforme de médias sociaux. Tout dépend des besoins de votre entreprise, de votre capacité et de vos clients. Faites vos recherches pour déterminer ce qui est le mieux pour vous.

8. Créer un plan de lancement communautaire

Ne commettez pas l'erreur d'essayer de lancer votre communauté en ligne trop rapidement. Une approche de lancement échelonné est plus efficace. Voici comment cela peut fonctionner :

Pré-lancement

Avant de lancer votre communauté en ligne SaaS, assurez-vous que votre équipe est familiarisée avec la plate-forme et le logiciel. Elle peut avoir besoin d'une formation et éventuellement d'une démonstration. Gardez la communauté privée pendant ce temps.

À ce stade, vous devez également envisager les catégories, revoir le processus d'inscription (s'il y en a un) et décider des fonctionnalités à utiliser. Veillez à tout tester correctement.

Lancement en douceur

Un lancement en douceur a pour but de préparer votre communauté au lancement complet. Tout d'abord, alimentez votre plateforme avec du contenu de qualité qui suscitera des discussions. Ensuite, votre équipe peut lancer des conversations.

Organisez un lancement interne en douceur. Ce lancement permet aux personnes de confiance, aux collègues et aux amis d'essayer la plateforme. Ils peuvent ensuite faire part de leurs commentaires sur leurs expériences.

La phase suivante sera le lancement public, qui doit être limité à un public général mais sélectionné. Pour ce faire, vous pouvez faire appel à des clients de confiance ou à des testeurs via votre bulletin d'information. Ce lancement progressif permettra d'identifier et de résoudre tout autre problème. En outre, vous saurez ce qu'il vous reste à faire avant la mise en service de la plate-forme.

L'objectif est de s'assurer que l'équipe est à l'aise avec la plateforme et que votre entreprise reçoit un bon retour d'information avant le lancement officiel.

Promouvoir votre communauté

Une fois le lancement en douceur terminé, il est temps de promouvoir votre nouvelle plateforme communautaire auprès de votre public cible élargi. Utilisez votre site Web, vos e-mails, vos plateformes de médias sociaux et vos équipes de vente pour promouvoir la nouvelle communauté.

Un partenariat avec des influenceurs peut également contribuer à faire passer le message. De même, l'utilisation de systèmes de récompenses lorsque des personnes invitent d'autres personnes pourrait permettre d'étendre efficacement le réseau.

9.  N'oubliez pas de modérer

Les communautés en ligne reposent sur l'expression de leurs membres, mais il est nécessaire de contrôler ce qu'ils peuvent ou ne peuvent pas publier. Il ne faut pas que les gens s'attaquent inutilement les uns aux autres.

Créez des directives pour la communauté et le contenu qui définissent les politiques de contenu et les règles d'engagement. Ensuite, faites preuve de bon sens en les appliquant, en fonction de la valeur ajoutée des messages.

10. Nouveaux membres du conseil d'administration

Il est utile de s'assurer que chaque nouveau membre de la communauté passe par un mini processus d'accueil des clients SaaS. Dès leur arrivée, accueillez-les, indiquez-leur les directives de la communauté et donnez-leur une idée de la culture de la communauté. Il existe plusieurs façons de le faire. Par exemple, commentez ou partagez des vidéos de bienvenue et des visites guidées. En outre, révisez constamment le processus d'accueil des utilisateurs SaaS et faites tout votre possible pour le simplifier.

11. Intégrer la communauté à votre produit et à vos processus

Il peut être intéressant d'intégrer votre communauté à votre produit. Par exemple, les discussions de la communauté peuvent devenir des tickets d'assistance qui vous permettent de résoudre les problèmes. En outre, vous pouvez autoriser la publication dans la communauté des commentaires formulés dans votre logiciel.

12. Promouvoir un engagement sain

Le contenu organique créé par les membres de votre communauté est précieux et un engagement sain découle de l'établissement de liens authentiques avec les membres. Discutez avec les membres de la communauté comme s'ils étaient des amis et récompensez-les, si possible.

13. Créer des défenseurs de la marque

Les défenseurs de la marque et les influenceurs sont un atout pour toute entreprise. Ces personnes sont des clients fidèles qui soutiennent et promeuvent votre marque sans trop d'encouragement. Ils ont eu des expériences positives avec votre produit et votre service et sont heureux de les partager.

Où trouver ces personnes ? Il s'agit très probablement de vos super-utilisateurs, ceux qui commentent fréquemment et posent beaucoup de questions. Ces personnes ont une grande connaissance et expérience de votre produit ou service et peuvent aider d'autres nouveaux membres. Alors, chérissez-les en les récompensant d'une manière ou d'une autre.

14. Viser la qualité des membres

Dans les premières étapes du recrutement de la communauté, recherchez les personnes susceptibles d'aimer et d'utiliser votre plate-forme communautaire SaaS. Il peut s'agir de clients existants, d'amis de votre entreprise et de leaders d'opinion dans votre secteur.

Ensuite, organisez des événements virtuels ou réels qui apportent une valeur ajoutée à la vie de vos membres potentiels. Ces événements devraient attirer des membres de qualité intéressés par votre entreprise ou votre secteur d'activité. Il se peut que vous deviez donner suite à ces rencontres par des courriels ou des textes personnalisés pour les inciter à rejoindre la communauté. Au fil du temps, votre communauté se développera de manière plus organique.