Le marché du Software as a Service (SaaS) poursuit son expansion soutenue.
Pour les entreprises SaaS, qu'elles vendent directement en ligne ou qu'elles se développent en public, il est crucial de rester présent dans l'esprit des gens. Cultiver une communauté en ligne florissante offre une stratégie puissante pour y parvenir. Au fil du temps, les fans et les followers engagés non seulement amplifient la notoriété de la marque et favorisent une fidélité inébranlable, mais deviennent également des ressources précieuses pour la résolution de problèmes et l'innovation.
Examinons les avantages multiformes de la création d'une communauté en ligne robuste pour votre entreprise SaaS et explorons comment une solution Merchant of Record (MoR) peut être un partenaire essentiel dans ce parcours. Juste pour vous donner un indice, pensez à la monétisation de la communauté, qui comprend des aspects tels que les paiements mondiaux, la prévention de la fraude, la conformité fiscale et PCI.
L'effet de réseau : Pourquoi votre entreprise SaaS a besoin d'une communauté en ligne ?
Vous vous demandez quels avantages une communauté en ligne florissante peut apporter à votre entreprise SaaS ? Continuez à lire pour le découvrir !
1. Comprendre l'évolution du comportement d'achat des clients
Avant d'effectuer un achat, les acheteurs avertis d'aujourd'hui effectuent des recherches approfondies sur le web. Ils lisent les évaluations de produits, demandent des suggestions à leurs collègues et se tiennent au courant des entreprises qu'ils envisagent. La recherche est mieux menée dans une communauté en ligne directement liée à votre marque, car elle apporte familiarité et confiance.
Comment y parvenir :
Mettez en place des forums ou des canaux spécifiques pour les conversations, les évaluations et les témoignages sur les produits.
Encouragez les utilisateurs existants à partager leurs expériences et à répondre aux questions des futurs clients.
Participez activement à ces discussions, en partageant des informations pertinentes et en favorisant la confiance.
2. Optimisation de votre coût d'acquisition client (CAC)
Une communauté en ligne dynamique peut considérablement réduire votre CAC. Un contenu positif généré par les utilisateurs fournit une preuve sociale considérable, augmentant la probabilité que les futurs acheteurs choisissent votre produit ou service.
De plus, un contenu et une interaction plus importants dans votre communauté peuvent améliorer les résultats des moteurs de recherche, rendant votre entreprise plus facilement découvrable de manière organique.
En utilisant le contenu créé par la communauté, vous pouvez également économiser de l'argent sur la création de contenu et la publicité traditionnelles. En fin de compte, les clients potentiels sont plus susceptibles de découvrir, d'adopter et de rester fidèles à vos services et à la communauté de soutien qui les entoure.
Comment y parvenir :
Lancez stratégiquement des conversations et encouragez les gens à partager leurs succès avec votre SaaS.
Réutilisez le contenu utile de la communauté (par exemple, les témoignages, les solutions) dans les supports marketing.
Optimisez le contenu de la communauté avec des mots-clés pertinents pour augmenter la présence dans les moteurs de recherche.
Mettez en œuvre des initiatives de recommandation dans la communauté pour encourager l'acquisition de membres.
3. Obtenir un avantage concurrentiel
Une communauté en ligne florissante distingue votre entreprise SaaS. Les clients potentiels peuvent facilement identifier vos services et lire des témoignages et des avis authentiques, ce qui renforce leur confiance.
Lorsque des clients nouveaux ou potentiels deviennent membres de votre communauté, leur fidélité augmente, ce qui vous donne un avantage considérable sur la concurrence.
Comment y parvenir :
Mettez en évidence les réussites de la communauté et les réalisations des membres.
Développez une culture communautaire distincte et bénéfique qui vous distingue de la concurrence.
Écoutez activement les commentaires de la communauté et montrez comment cela affecte le développement de votre produit.
Rendez votre communauté facilement accessible via votre site web et vos plateformes de marketing.
4. Intégration et rationalisation des départements et des processus
Services à la clientèle et aide entre pairs
Les clients choisissent fréquemment les options de libre-service plutôt que les canaux d'assistance établis. Une communauté en ligne, qui peut inclure des chatbots et des bibliothèques de connaissances complètes, permet aux utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes.
De plus, les membres de la communauté s'entraident fréquemment, ce qui réduit la charge de travail de votre personnel d'assistance et augmente la satisfaction des clients avec un minimum d'efforts directs.
Comment y parvenir :
Créer des forums d’aide spécifiques basés sur les fonctionnalités des produits ou les difficultés courantes.
Encourager les utilisateurs experts à apporter leurs solutions et leurs meilleures pratiques.
Intégrer un chatbot capable d’extraire des informations des discussions de la communauté et des articles de la base de connaissances.
Surveiller les canaux de support communautaire et faire intervenir votre équipe de support pour les problèmes difficiles.
Ventes
Une communauté en ligne est utile tout au long du funnel de vente. Les forums de questions-réponses peuvent traiter les demandes de renseignements avant-vente, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées et d’obtenir des taux de conversion plus élevés. L’interaction active de la communauté favorise la confiance et la crédibilité, ce qui se traduit par un lead nurturing efficace. C’est le bon moyen de parvenir à la monétisation de la communauté, en soutenant les ventes mondiales grâce à des méthodes de renforcement de la confiance.
Comment y parvenir :
Mettre en place un forum de questions-réponses avant-vente où les clients potentiels peuvent poser des questions spécifiques.
Encourager les membres de l’équipe de vente à participer activement à ces discussions, en fournissant des réponses professionnelles.
Mettre en évidence les réussites et les cas d’utilisation qui sont pertinents pour les demandes de vos clients cibles.
Encouragez les gens avec des réductions communautaires uniques ou un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités.
5. Capitaliser sur les nouveaux canaux d'acquisition
Le matériel généré par les utilisateurs, tel que les discussions de forum, les questions-réponses, les vidéos et les articles publiés sur votre plateforme communautaire, génère une mine d'informations détectables.
Lorsque des clients potentiels recherchent des solutions à leurs problèmes, ils sont plus susceptibles de trouver des réponses et une attitude favorable dans votre communauté, ce qui les convertit en prospects potentiels. Ce matériel créé par les clients favorise la confiance et l'adoption en rassurant les nouveaux utilisateurs sur le soutien de la communauté.
Comment y parvenir :
Encouragez les formats de contenu variés dans la communauté (texte, photos et vidéos).
Optimisez le contenu de la communauté en utilisant des mots-clés pertinents pour augmenter sa visibilité dans les résultats des moteurs de recherche.
Partagez des informations communautaires utiles via votre site Web et vos réseaux sociaux.
Participez activement aux communautés en ligne externes pertinentes et dirigez les utilisateurs potentiels vers la vôtre.
6. Augmenter les taux de rétention et les revenus
Les communautés encouragent l'implication et renforcent les liens entre vos clients et votre marque. Le réseautage et l'engagement communautaire maintiennent votre marque au premier plan dans l'esprit des gens, ce qui vous permet de réaliser correctement la monétisation de vos logiciels.
Lorsque les clients interagissent activement en appréciant, en partageant, en posant des questions et en répondant, leur fidélité grandit, ce qui se traduit par une amélioration des taux de rétention et des revenus.
Comment y parvenir :
Créez des occasions pour les membres d'interagir et de réseauter les uns avec les autres.
Organisez régulièrement des activités communautaires, des concours et des défis pour accroître l'engagement.
Reconnaissez et récompensez les membres actifs afin de promouvoir un sentiment d'appartenance à la communauté.
Recueillez régulièrement des commentaires et démontrez comment ils influent sur l'amélioration des produits.
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7. Améliorer votre expérience client numérique
Une communauté en ligne sert de plateforme principale où les clients peuvent interagir avec votre entreprise et d'autres utilisateurs. Cela favorise une expérience simplifiée en fournissant de l'aide, des conseils, des bonnes pratiques et un forum pour des commentaires précieux sur vos produits et services SaaS.
Comment y parvenir :
Créer une plateforme communautaire intuitive et conviviale.
Organiser le contenu de manière systématique afin que les membres puissent facilement trouver des informations.
S'assurer que votre personnel et les membres de la communauté fournissent des réponses rapides et utiles.
Recueillir en permanence des informations sur l'expérience de la communauté et itérer sur les changements.
8. Bénéficier de relations plus solides et d'une plus grande fidélité de la clientèle
La participation active aux forums en ligne se traduit fréquemment par la création d'amitiés et de liens plus étroits avec votre entreprise. Lorsque les clients respectent ces interactions et votre marque, ils sont plus susceptibles de devenir des supporters fidèles.
Comment y parvenir :
Créez une culture communautaire accueillante et inclusive.
Encouragez les membres à se connecter personnellement et à créer des relations.
Participez activement aux discussions de la communauté et montrez un réel intérêt pour vos membres.
Célébrez les étapes importantes de la communauté et les réalisations individuelles.
9. Nourrir vos ambassadeurs de marque
Les clients qui sont enthousiastes à propos de leurs expériences sont plus susceptibles de les partager. Une communauté en ligne offre une plateforme dédiée aux personnes pour partager leurs expériences et leurs connaissances.
Reconnaître et apprécier leurs réalisations les encourage à promouvoir votre entreprise.
Comment y parvenir :
Identifiez les membres les plus engagés et positifs de votre communauté.
Mettez en valeur leurs contributions avec des éléments tels que "Membre de la semaine" ou des mentions individuelles.
Offrez-leur des avantages exclusifs, un accès anticipé ou des opportunités de collaborer sur du contenu.
Mettez en place un programme formel d'ambassadeurs de marque au sein de la communauté.
10. Exploiter l'écoute sociale
Une communauté en ligne sert de voie directe pour l'écoute sociale, vous aidant à mieux comprendre le sentiment des clients, à découvrir les forces et les faiblesses, et à comparer votre marque à vos concurrents sans dépendre entièrement de la recherche ou des sondages externes sur les médias sociaux.
Comment y parvenir :
Surveillez activement les conversations de la communauté pour les mentions de votre marque, de vos concurrents et des tendances de l'industrie.
Analysez le sentiment et les sujets de discussion pour acquérir des informations précieuses.
Utilisez les commentaires de la communauté pour trouver des opportunités d'amélioration des produits et les points faibles des clients.
Engagez-vous directement avec les membres qui soulèvent des problèmes ou partagent des idées.
11. Bénéficier d'une meilleure innovation produit
Les utilisateurs fréquents de votre communauté fournissent des informations essentielles sur vos produits et services SaaS. Ils peuvent vous conseiller sur les améliorations nécessaires et même vous aider à créer de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux services en mettant en évidence les demandes populaires et en suggérant des modifications.
Impliquer les consommateurs fidèles dans les tests bêta et fournir des mises à jour basées sur les commentaires de la communauté contribue à renforcer la fidélité. Et cela conduira en fin de compte à des ventes mondiales supplémentaires.
Par exemple, vous pouvez organiser des remises ou des promotions spéciales pour inviter les utilisateurs à participer aux tests bêta des produits. De plus, en vous associant à une solution Merchant of Record, vous avez accès à une tarification flexible, ainsi qu'à des outils robustes de prévention de la fraude et de conformité fiscale.
Comment y parvenir :
Mettez en place des forums ou des canaux spécialisés pour les demandes de fonctionnalités et les commentaires sur les produits.
Recherchez activement les commentaires de la communauté sur les nouvelles fonctionnalités et améliorations potentielles.
Invitez les membres de la communauté à tester les nouvelles versions bêta et à faire des commentaires.
Expliquez clairement comment les commentaires de la communauté ont influencé le développement du produit.
12. Lancer des conversations significatives
Au-delà de l'écoute sociale, votre entreprise SaaS peut utiliser sa communauté en ligne pour lancer des discussions pertinentes et engageantes sur des sujets sectoriels, s'imposer comme un leader d'opinion et favoriser des relations plus solides avec son public.
Comment y parvenir :
Posez des questions qui suscitent la réflexion afin de lancer des discussions sur les tendances et les difficultés du secteur.
Partagez d'excellents contenus et des informations sur votre SaaS et ses applications.
Organisez des sessions AMA (Ask Me Anything) avec votre équipe ou des professionnels du secteur.
Encouragez les membres à partager leurs compétences et à participer à l'apprentissage entre pairs.
Le rôle stratégique d'un Merchant of Record (MoR) dans les communautés en ligne
Une solution Merchant of Record (MoR) devient un catalyseur essentiel pour les entreprises SaaS, de logiciels et de jeux vidéo qui souhaitent monétiser efficacement leurs communautés en ligne tout en gérant les complexités des transactions en ligne. Voici comment :
Gérer les paiements SaaS et la gestion des abonnements
Un MoR automatise l'ensemble du processus de paiement pour les communautés qui proposent du contenu premium, des abonnements à plusieurs niveaux, des fonctionnalités uniques ou des événements virtuels.
Il gère les abonnements, la facturation récurrente et le traitement des paiements par de nombreux moyens, garantissant une expérience fluide aux membres de la communauté.
Faciliter les paiements mondiaux et la conformité fiscale
Les communautés en ligne touchent fréquemment un public mondial. Un MoR gère de manière experte les difficultés liées aux paiements internationaux, en prenant en charge plusieurs devises et en garantissant la conformité avec diverses législations fiscales (par exemple, TVA, TPS) dans plusieurs juridictions.
Cela allège le fardeau du maintien de ces processus complexes pour la société SaaS et les membres étrangers de sa communauté.
Activer les sources de revenus de la communauté
Un MoR permet aux entreprises SaaS d'adopter diverses tactiques de monétisation au sein de leurs communautés.
Contenu Premium et abonnements
En s'intégrant à la plateforme communautaire, le MoR peut réglementer l'accès et la tarification pour les utilisateurs qui s'abonnent à des contenus, des tutoriels et des ressources spéciaux.
Par exemple, une entreprise SaaS qui fournit du matériel de formation avancé peut utiliser un MoR pour gérer les abonnements et s'assurer que seuls les membres payants y ont accès.
Événements et ateliers virtuels
Lors de la présentation de webinaires payants, de conférences en ligne ou d'ateliers virtuels pour la communauté, un MoR aide à la vente de billets, au traitement des paiements et à la gestion automatique des accès.
Une société de développement de jeux vidéo peut proposer des masterclass payantes sur la création de jeux, le MoR gérant l'inscription et les paiements.
Places de marché au sein de la communauté
Pour les communautés de développement de logiciels ou de jeux, un MoR peut gérer les transactions d'actifs numériques, de plugins ou de mods transférés entre les membres, y compris le traitement des paiements et les éventuels systèmes de partage des revenus.
Assurer la prévention de la fraude et la sécurité
La gestion des transactions financières au sein d'une communauté nécessite des mesures de sécurité renforcées. Un MoR offre des fonctions complètes de prévention et de détection des fraudes, protégeant à la fois l'entreprise SaaS et ses utilisateurs contre les activités indésirables et garantissant la sécurité des transactions.
Fournir diverses options de paiement
Un MoR permet de proposer un large éventail d'options de paiement, telles que les cartes de crédit/débit, les portefeuilles numériques (tels que PayPal, Apple Pay et Google Pay), les devises de paiement locales et, dans certaines situations, les crypto-monnaies, afin de servir une communauté mondiale aux préférences diverses.
Les taux de conversion des offres communautaires sponsorisées sont augmentés, et cette inclusion améliore l'expérience utilisateur.
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14 conseils pratiques pour créer la communauté en ligne la plus efficace pour les entreprises SaaS
Définissez votre « pourquoi » : Énoncez clairement la mission de votre entreprise et les objectifs précis que vous espérez atteindre avec votre communauté virtuelle.
Décrivez votre communauté : Analysez les identités de marque et les profils de clients pour déterminer votre marché cible.
Obtenez un soutien interne : Assurez-vous que tous les membres de votre équipe reconnaissent l'importance de la communauté et se consacrent à son maintien et à son expansion.
Établissez des KPI SMART : Définissez des indicateurs clés de performance qui sont limités dans le temps, pertinents, mesurables, spécifiques et réalisables, conformément aux objectifs de votre entreprise.
Définissez clairement les rôles et les tâches : Attribuez des rôles distincts pour la gestion du contenu, la facilitation de l'engagement et la modération.
Commencez avec un objectif clair : Établissez des priorités pour les principaux objectifs sur lesquels vous souhaitez que votre communauté se concentre, tels que le développement de produits, le service client, l'acquisition et la fidélisation.
Sélectionnez une plateforme : Choisissez la plateforme qui correspond le mieux à vos besoins et aux ressources disponibles, qu'elle soit propriétaire ou gratuite.
Élaborez un plan pour le lancement de la communauté : Pour garantir un déploiement fluide et efficace, utilisez une stratégie de lancement échelonnée (prélancement, lancement en douceur, lancement public).
N'oubliez pas de modérer : Pour maintenir une atmosphère constructive et positive, définissez et appliquez clairement les restrictions de la communauté et du contenu.
Intégrez les nouveaux membres : Mettez en place une procédure d'accueil pour les nouveaux arrivants, en leur donnant des conseils sur la culture et les règles de la communauté.
Intégrez la communauté à votre produit et à vos procédures : Étudiez les moyens de relier la plateforme communautaire de votre produit SaaS à votre produit pour les demandes de fonctionnalités, l'assistance et le feedback.
Encouragez un engagement sain : Encouragez les relations authentiques en parlant aux membres de manière sincère et en valorisant leurs efforts.
Développez des ambassadeurs de la marque : Identifiez et cultivez vos clients les plus fidèles, en leur donnant la confiance nécessaire pour parler de leurs expériences positives.
Visez des membres de qualité : Dans les premières phases, concentrez-vous sur l’attraction d’utilisateurs actifs qui seraient susceptibles d’aimer et de soutenir votre communauté.
Conclusion
Les communautés en ligne offrent aux entreprises SaaS une tactique puissante et lucrative dans un environnement de plus en plus numérique. Les avantages à long terme en termes de fidélisation de la clientèle, de promotion de la marque et d’expansion de l’entreprise sont inestimables, même si la création d’une communauté dynamique prend du temps et de l’argent.
À mesure que votre communauté en ligne se développe, il devient essentiel de collaborer avec un commerçant officiel fiable tel que PayPro Global pour gérer efficacement les abonnements, les paiements et les complexités internationales. Cela vous aidera à maintenir votre succès et à tirer parti des sources de revenus de la communauté.
FAQ
Pourquoi une entreprise SaaS devrait-elle se soucier de créer une communauté en ligne ?
La création d’une communauté en ligne aide votre entreprise SaaS à se connecter directement avec les utilisateurs, ce qui renforce la fidélité de la clientèle, améliore la visibilité de la marque et crée un espace où les utilisateurs peuvent s’entraider. Elle devient un lieu central pour obtenir des commentaires, fournir une assistance et identifier vos clients les plus enthousiastes qui peuvent vous aider à faire passer le mot.
Comment une communauté en ligne peut-elle réellement contribuer à réduire les coûts d’acquisition de clients (CAC) ?
Une communauté active réduit le CAC, car les utilisateurs satisfaits partagent des expériences positives (preuve sociale), répondent aux questions des clients potentiels et créent du contenu (comme des solutions ou des cas d’utilisation) qui apparaît dans les résultats de recherche.Cette visibilité organique et cette confiance des utilisateurs signifient que vous pourriez dépenser moins en publicité traditionnelle pour attirer de nouveaux clients.
Une communauté en ligne peut-elle réellement améliorer la fidélité et la rétention des clients ?
Oui, les communautés stimulent considérablement la fidélité et la rétention. Lorsque les clients s'engagent en posant des questions, en partageant des conseils ou simplement en réseautant avec leurs pairs, ils établissent un lien plus fort avec votre marque et les personnes qui l'utilisent. Ce sentiment d'appartenance et de valeur partagée les rend moins susceptibles de partir pour un concurrent.
Comment la présence d'une communauté modifie-t-elle le support client pour un produit SaaS ?
Une communauté modifie le support client en permettant une aide entre pairs, où les utilisateurs expérimentés répondent souvent aux questions des nouveaux utilisateurs. Elle vous permet également de créer une base de connaissances consultable à partir de discussions et de guides, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement des réponses par eux-mêmes. Cela réduit la charge de travail de votre équipe de support officielle pour les problèmes courants.
Quel rôle joue un Merchant of Record (MOR) lorsqu'une communauté SaaS propose des fonctionnalités payantes ?
Lorsque votre communauté SaaS propose des fonctionnalités payantes telles que du contenu premium ou des abonnements, un Merchant of Record (MOR) gère l'aspect financier des choses. Il gère les paiements, les abonnements et la facturation récurrente en douceur pour vos membres, agissant en tant que vendeur officiel de ces transactions et prenant en charge les complexités financières.
Comment un MOR peut-il aider si ma communauté a des membres et des offres payantes dans le monde entier ?
Un MOR est très utile pour les communautés mondiales car il gère les difficultés liées aux ventes internationales.Il gère les paiements en plusieurs devises, vous assure une conformité automatique avec diverses lois fiscales internationales (comme la TVA ou la TPS), et propose des options de paiement préférées dans différentes régions, facilitant ainsi le paiement pour les membres où qu'ils soient.
Hanna Barabakh
Hanna Barabakh est une spécialiste des langues et du contenu passionnée par le SaaS, la technologie et le commerce électronique. Son expertise en matière de contenu multilingue, liée à sa formation en lexicographie et en traductologie, lui permet de communiquer facilement des idées complexes d'une culture à l'autre. Elle utilise ses connaissances pour créer des contenus attrayants qui trouvent un écho auprès de publics internationaux. Pendant son temps libre, elle aime lire et explorer de nouvelles idées.
