Para las empresas en línea, cada cliente perdido representa una pérdida de ingresos, pero también presenta oportunidades para recopilar información y mejorar las operaciones comerciales.
Muchas empresas de software, videojuegos y SaaS tienen dificultades para recopilar y evaluar los datos de salida de los clientes. Con frecuencia utilizan encuestas generales que no abordan problemas específicos de la industria o pasan por alto importantes problemas operativos y tecnológicos que pueden desanimar a los clientes.
Sin encuestas de salida enfocadas, las empresas corren el riesgo de ignorar los problemas de retención, asignar incorrectamente los recursos de desarrollo y perpetuar patrones desafiantes, especialmente aquellos relacionados con la gestión de suscripciones, el procesamiento de pagos y la localización, que podrían abordarse fácilmente con la infraestructura correcta.
Este artículo examina cinco tácticas clave para implementar encuestas de salida eficaces en empresas de productos digitales. Exploraremos cómo convertir las salidas de clientes en valiosas oportunidades de crecimiento, desde el desarrollo de estrategias hasta el aprovechamiento de un Merchant of Record para mejoras operativas.
5 mejores prácticas de las encuestas de salida
Estrategia n.º 1: Diseñar encuestas de salida específicas de la industria que identifiquen los verdaderos factores de abandono
Las encuestas de salida adaptadas a un sector en particular incluyen preguntas cuidadosamente elaboradas que abordan los problemas y dificultades específicos que encuentran los usuarios de productos de software, videojuegos y aplicaciones SaaS. Estas herramientas se centran en los elementos técnicos y relacionados con el valor que influyen en la retención en los productos digitales, a diferencia de las encuestas generales de satisfacción del cliente.
Muchas empresas cometen el error crítico de utilizar plantillas de encuestas de salida genéricas, que pasan por alto los factores de abandono de SaaS específicos de su sector. Por ejemplo, una encuesta general puede preguntar sobre la satisfacción general, pero puede pasar por alto detalles importantes como problemas con el procesamiento de pagos, deficiencias de características específicas o desafíos de integración con otras aplicaciones.
La implementación de encuestas de salida específicas del sector ofrece ventajas significativas, incluida la capacidad de identificar oportunidades de mejora específicas del producto, proporcionar recomendaciones claras sobre cómo priorizar los recursos de desarrollo y aumentar las tasas de respuesta de los clientes que se marchan.
Para poner en práctica encuestas de salida eficientes adaptadas a una industria determinada:
Clasifique sus preguntas según el tipo de consumidor y las tendencias de uso:
Pregunte sobre el uso de funciones, las dificultades de integración y la complejidad de la incorporación para los productos SaaS.
Preste atención a la experiencia de la comunidad, la satisfacción con la monetización y la progresión del juego en las suscripciones de videojuegos.
Aborde las inquietudes sobre la compatibilidad, las dificultades de la curva de aprendizaje y los problemas de instalación utilizando herramientas de software.
Añada preguntas específicas sobre la experiencia de pago y operativa:
"¿Experimentó alguna dificultad con el procesamiento de pagos o la facturación?"
"¿Hubo problemas con la conversión de divisas o los métodos de pago en su región?"
"¿Encontró algún problema con las renovaciones de suscripción o la administración de su cuenta?"
"¿El precio se presentó claramente en su moneda local con todos los impuestos aplicables?"
Utilice la lógica condicional para profundizar en problemas particulares:
Haga preguntas detalladas sobre la naturaleza de los problemas de pago si un cliente los plantea.
Una vez que se hayan encontrado las carencias de funciones, pregunte sobre casos de uso y necesidades particulares.
Examine si el problema principal con los precios era el valor percibido o el costo real.
Encuentre un equilibrio entre la retroalimentación cualitativa y cuantitativa.
Agregue preguntas en una escala de 1 a 5 para tendencias y evaluaciones comparativas.
Al brindar acceso a la información de pago y suscripción que puede estar conectada a los resultados de la encuesta, trabajar con un Merchant of Record, como PayPro Global, mejora este procedimiento. Por ejemplo, puede detectar tendencias que muestran que, incluso si dieron otras razones en sus encuestas de salida, los clientes que tuvieron problemas con el procesamiento de pagos o los intentos de renovación fallidos tenían más probabilidades de irse.
Tenga en cuenta:
Las encuestas de salida personalizadas identifican los elementos técnicos, operativos y de comportamiento precisos que causan la pérdida de clientes de SaaS en su producto digital, además de recopilar comentarios.
Estrategia n.º 2: Diseñe encuestas de salida específicas de la industria que identifiquen los verdaderos factores de abandono
El objetivo de la reducción del churn relacionado con los pagos es identificar y abordar los problemas que a menudo se pasan por alto en la gestión de suscripciones y el procesamiento de pagos que disuaden a los compradores de bienes digitales. Este enfoque enfatiza las facetas operativas y tecnológicas de la relación con el cliente que van más allá de la experiencia real del producto.
Es una ধারণা errónea común creer que la insatisfacción con el producto representa la mayoría del churn de SaaS, mientras que las dificultades de pago en realidad representan una porción considerable.
La recuperación de clientes que no tenían la intención de cancelar, la identificación de mejoras específicas en el procesamiento de pagos y el aumento de las tasas de retención generales son solo algunas de las ventajas significativas de usar encuestas de salida para implementar el análisis y la solución de la fricción de pagos.
Uso de un Merchant of Record para combatir el churn relacionado con los pagos:
Incorpore preguntas específicas sobre la experiencia de pago en las encuestas de salida:
"¿Tuvo problemas para pagar con su método de pago preferido?"
"¿Fue el proceso de renovación claro y directo?"
"¿Experimentó algún intento de pago fallido?"
"¿Hubo algún cargo inesperado o cálculo de impuestos en su factura?"
Conecte las respuestas de la encuesta con información de pago real:
Examine las tendencias de churn por método de pago.
Para identificar problemas de localización, compare las tasas de retención en varias geografías.
Determine qué clientes se marcharon después de varios intentos fallidos de pago.
Ponga en práctica avances técnicos específicos:
Aumente la selección de métodos de pago locales en áreas donde la cancelación relacionada con el pago es significativa.
Ajuste la lógica de reintento de pago a la luz de los resultados de la encuesta y las tendencias de éxito.
Mejore las comunicaciones de facturación teniendo en cuenta los puntos de confusión del cliente identificados en la encuesta.
Cree iniciativas de recuperación específicas:
Realice ofertas de recuperación centradas en los clientes que informaron problemas con sus pagos.
Implemente procedimientos de recuperación de cuentas que enfaticen mejores experiencias de pago.
Existen varias ventajas de trabajar con un Merchant of Record dedicado como PayPro Global porque brindan capacidades avanzadas de gestión de suscripciones que pueden:
- Reintentar automáticamente los pagos fallidos con reintentos inteligentes
- Hacer uso de la comunicación de dunning
- Proporcionar métodos de pago flexibles en más de 180 países.
- Gestionar intrincados cálculos de impuestos y obligaciones regulatorias
Tenga en cuenta:
Las empresas pueden recuperar una cantidad sustancial de ingresos que de otro modo se perderían debido a problemas operativos en lugar de problemas relacionados con el producto al resolver los problemas de pago y suscripción que las encuestas de salida descubren con frecuencia.
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Estrategia #3: Utilice encuestas de salida para guiar la localización y la estrategia de expansión de mercado
Al recopilar y examinar metódicamente los comentarios específicos de una región determinada, el análisis de las encuestas de salida centrado en la localización tiene como objetivo determinar cómo las preferencias particulares, las barreras lingüísticas y las expectativas culturales afectan la retención de clientes de SaaS y software en varios mercados.
Aplicar una estrategia única a su audiencia mundial es un error crucial que cometen muchas empresas de suscripción de SaaS, software e incluso videojuegos. No tienen en cuenta las notables diferencias geográficas en las expectativas y experiencias de los consumidores.
La implementación de encuestas de salida centradas en la localización conlleva ventajas significativas, como la identificación de oportunidades de mejora regionales específicas, orientación precisa para definir prioridades de expansión del mercado y tasas de retención notablemente más altas en los mercados extranjeros.
Para poner en práctica encuestas de salida eficientes que estén centradas en la localización:
Examinar las respuestas por idioma y región:
Crear versiones de encuestas adaptadas regionalmente en los idiomas locales
Preguntar sobre los idiomas preferidos, la calidad de la traducción y la asistencia localizada.
Preguntar explícitamente sobre la presentación de la moneda y los métodos de pago.
Determinar las tendencias geográficas en la satisfacción del cliente:
Comparar las causas de la cancelación en varias áreas geográficas.
Comprobar si las preferencias de características específicas de la ubicación o la sensibilidad a los precios difieren
Crear mejoras de localización centradas:
Dar prioridad a las mejoras de traducción para las áreas con alta cancelación relacionada con el idioma.
Utilizar métodos de pago exclusivos de su región.
Adaptar los canales de soporte y los horarios a las preferencias locales.
Piense en cómo las características del producto y las interfaces de usuario pueden ajustarse culturalmente.
Desarrolle campañas regionales para recuperar el control:
Cree incentivos de retención específicos para un mercado
Enfatice los nuevos avances en localización que son relevantes para ciertos mercados.
Adapte su estilo de comunicación a las normas de su cultura.
Los siguientes beneficios de trabajar con un Merchant of Record especialista como PayPro Global mejoran enormemente los esfuerzos de localización:
- Experiencias de pago multilingües y localizadas listas para usar.
- Soporte para métodos de pago regionales.
- Conversión y visualización de divisas que se realiza automáticamente.
- Cumplimiento de las leyes fiscales locales y las leyes de protección al consumidor.
Tenga en cuenta:
Al identificar con precisión lo que los clientes extranjeros requieren para seguir siendo leales, las encuestas de salida centradas en la localización transforman la expansión internacional de una corazonada en una estrategia basada en datos.
Estrategia #4: Garantizar el cumplimiento normativo global en la implementación de encuestas de salida
Diseñar una encuesta de salida con un enfoque global y de cumplimiento de la PCI implica redactar cuidadosamente su procedimiento de recopilación de comentarios para cumplir con las leyes globales de privacidad de datos, al tiempo que se obtiene la información útil necesaria para mejorar la retención y el desarrollo de productos.
Las empresas a veces cometen el error de realizar encuestas de salida sin tener en cuenta las diversas obligaciones regulatorias en las diferentes jurisdicciones. Además de desperdiciar fondos de marketing, esto podría exponer a la empresa a riesgos legales en virtud de leyes como la CCPA y la GDPR.
El uso de una estrategia centrada en el cumplimiento para las encuestas de salida tiene importantes beneficios, entre ellos, la reducción del riesgo legal en áreas con leyes de privacidad estrictas, la mejora de la confianza del consumidor a través de prácticas de datos transparentes y la capacidad de utilizar los datos con confianza en los mercados internacionales.
Para poner en marcha procedimientos de encuesta de salida que cumplan con la normativa:
Crear procedimientos de consentimiento únicos para cada región:
Establecer procedimientos de permiso claros que cumplan con los requisitos del RGPD para los clientes de Europa.
Adoptar declaraciones de divulgación para los residentes de California que cumplan con la CCPA.
Crear procedimientos de verificación de edad para obtener información de los consumidores más jóvenes; esto es especialmente crucial para las empresas de videojuegos.
Crear protocolos adecuados de tratamiento de datos:
Anotar el método preciso y la duración del almacenamiento de los datos de la encuesta.
Establecer procedimientos para que los clientes vean o eliminen sus reseñas.
Asegúrese de que se apliquen las medidas de seguridad necesarias al almacenar las respuestas de la encuesta.
Cree marcos de encuestas que cumplan con las normas:
Cree alternativas para la anonimización según sea necesario.
Aplique las directrices regionales de la encuesta siguiendo las leyes locales.
Establezca procedimientos de minimización de datos para obtener solo la información necesaria.
Realice auditorías de cumplimiento rutinarias
Planifique la revisión del consentimiento de la encuesta y los procedimientos de gestión de datos cada tres meses.
Revise los procedimientos a la luz de la evolución de las regulaciones globales.
Realice un seguimiento de las acciones de cumplimiento para futuras solicitudes regulatorias
Trabajar con un Merchant of Record único como PayPro Global para la gestión global y el cumplimiento de PCI tiene varias ventajas, como la conservación segura de los registros de permisos y los datos de retroalimentación, o las modificaciones periódicas de las normas de cumplimiento a medida que cambian las reglas.
Tenga en cuenta:
El objetivo del cumplimiento global sólido en la gestión de encuestas de salida es crear soluciones de recopilación de retroalimentación duraderas que puedan recopilar de forma segura información en los mercados internacionales, no simplemente evitar problemas legales.
Estrategia n.º 5: Transformar los datos de las encuestas de salida en mejores prácticas de productos y precios
Analizar los datos estratégicos de salida implica convertir metódicamente los comentarios de los clientes en estrategias prácticas para la segmentación de la audiencia, los ajustes de precios y el desarrollo de productos que aborden directamente las razones subyacentes de la pérdida de clientes.
Desafortunadamente, no hacerlo es un problema común para las empresas de SaaS y software.
La implementación del análisis estratégico de los datos de salida genera ventajas importantes, incluida la capacidad de identificar segmentos de clientes en riesgo antes de que se vayan, ajustes del plan de precios basados en datos y una dirección clara para priorizar los recursos de desarrollo.
Para poner en práctica el análisis y la acción de la encuesta de salida:
Crear un método consistente de clasificación para los motivos de salida
Establecer las categorías principales (por ejemplo, motivos de la competencia, problemas de precios y desafíos del producto).
Crear categorías específicas de la industria, como los problemas de integración de SaaS.
Considerar el segmento de clientes y el valor del tiempo de vida al sopesar los comentarios.
Monitorear los patrones a lo largo del tiempo para identificar los problemas emergentes.
Implementar un procedimiento interfuncional para revisar los datos de salida:
Organizar reuniones frecuentes con los equipos de marketing, éxito del cliente y producto.
Conectar las tendencias de uso del producto y las puntuaciones de salud del cliente con los datos de las encuestas de salida.
Calcular el efecto de varios factores de abandono en los ingresos.
Definir claramente quién es responsable de resolver problemas importantes.
Crear cambios basados en datos para los precios y los productos:
Establecer prioridades de desarrollo de funciones según el análisis del impacto del abandono.
Probar los cambios en el modelo de precios para los sectores muy sensibles a los precios.
Proporcionar soluciones especializadas para grupos de clientes concretos que estén experimentando un desgaste importante.
Implementar "victorias rápidas" que necesiten poco desarrollo para abordar los problemas frecuentes.
Instalar sistemas de medición de bucle cerrado:
Supervisar los efectos de las modificaciones realizadas en respuesta a los comentarios de las salidas.
Realizar un seguimiento de los aumentos en la retención dentro de segmentos concretos.
Determinar el retorno de la inversión de los programas de reducción de la rotación.
Establecer sistemas de retroalimentación para confirmar que los ajustes realizados resuelven los problemas iniciales
El proceso se mejora trabajando con un Merchant of Record como PayPro Global, que ofrece:
- Análisis avanzados sobre la suscripción y la optimización de pagos.
- Datos de referencia en todo su sector.
- Capacidades para probar diversos términos de suscripción y estructuras de precios.
- Información sobre las diferencias regionales en la priorización de características y la sensibilidad a los precios.
Tenga en cuenta:
Analizar los datos estratégicos de salida convierte las salidas de los clientes de pérdidas directas en información estratégica valiosa que impulsa mejoras continuas en los precios, el desarrollo de productos y la satisfacción del cliente.
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Conclusión
Cuando se utilizan bien, las encuestas de salida son una herramienta estratégica compleja que puede aumentar significativamente la retención para las empresas de software, videojuegos y SaaS. Son mucho más que una simple forma de obtener feedback.
Las empresas digitales pueden convertir las salidas de los clientes en información valiosa que impulse el desarrollo continuo mediante el uso de estas cinco estrategias: diseño de encuestas específicas de la industria, reducción de la fricción en los pagos, análisis de localización, implementación centrada en el cumplimiento y análisis estratégico de datos.
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FAQ
¿Cuál es el objetivo principal de utilizar encuestas de salida para empresas SaaS y de software?
Averiguar por qué los clientes se van en realidad es el objetivo clave para utilizar su aportación para realizar las correcciones necesarias. Al hacerlo, puede utilizar la pérdida de clientes para mejorar sus ofertas, optimizar sus procesos de negocio y retener a más clientes.
¿Cómo puedo hacer que las preguntas de mi encuesta de salida sean relevantes para mi industria específica (SaaS, software o juegos)?
Utiliza preguntas específicas del sector en lugar de preguntas genéricas para que tus encuestas sean más significativas (SaaS, juegos, software). Pregunta sobre integraciones SaaS o monetización de juegos, por ejemplo, y no olvides incluir preguntas sobre el pago.
¿Cómo pueden las encuestas de salida ayudar a reducir la pérdida de clientes causada por problemas de pago?
Las encuestas de salida ayudan a identificar las razones típicas, a menudo pasadas por alto, por las que los clientes se marchan, como los problemas de pago, como las renovaciones fallidas o la falta de opciones. Puedes resolver estos problemas y recuperar a los clientes que no tenían intención de cancelar.
¿Cómo ayudan las encuestas de salida a la localización y al crecimiento internacional?
Los clientes de varios lugares te proporcionan comentarios inmediatos a través de encuestas, destacando las áreas en las que un método convencional es ineficaz. Realiza ajustes de localización inteligentes (como traducciones mejoradas u opciones de pago locales) utilizando esta información para retener a más clientes extranjeros satisfechos.
¿Por qué es crucial el cumplimiento de la privacidad de los datos (como el RGPD) para las encuestas de salida?
Los datos de los clientes se incluyen en los comentarios, por lo que debes cumplir con las normas de privacidad como el RGPD. Tener un permiso inequívoco y políticas de datos te ayuda a evitar problemas legales y fomenta la confianza con los clientes de todo el mundo.
¿Cómo puedo utilizar eficazmente los datos de las encuestas de salida para mejorar mi producto o mis precios?
Revise los comentarios clasificados con sus equipos de producto, marketing y soporte de forma regular para sacar el máximo partido de los comentarios. Basándose en las razones reales por las que los consumidores se marchan, esto le permite realizar ajustes más informados en sus precios y ofertas.
¿Cuándo es el mejor momento para enviar una encuesta de salida a un cliente que se va?
Envíe la encuesta tan pronto como alguien cancele o decida no renovar. Le ofrecen la información más valiosa cuando sus motivaciones son más evidentes.
¿Cuánto tiempo debe durar normalmente una encuesta de salida?
Sí, a menudo es preferible emplear ambas tácticas. Dependiendo del comportamiento y las exigencias del usuario, aplíquelas en varios puntos del recorrido del cliente. Utilice los datos para identificar los mejores momentos y ofertas.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu es la gestora de contenidos de PayPro Global, centrada en la creación de textos estratégicos para empresas de SaaS, B2B y tecnología. Con una formación que combina los estudios de idiomas y traducción con las ciencias políticas, es experta en analizar, crear y comunicar contenidos impactantes. Destaca en el desarrollo de estrategias de contenidos, la producción de diversos materiales de marketing y la garantía de la eficacia de los contenidos. Más allá de su trabajo, disfruta explorando el diseño con Figma.
