Retención de clientes: mejores prácticas para las encuestas de salida

Todas las empresas de suscripción se enfrentan a la rotación de clientes. A ninguna empresa le gusta que sus clientes se vayan, pero por muy excepcional que sea el servicio, los clientes terminan los contratos, dejan de comprar y se van a la competencia. Aunque esto ocurra, no todo está perdido. Aunque no se pueda recuperar a ese cliente, se puede sacar provecho de la "lección aprendida" de esos clientes para mejorar el servicio y reducir el churn a medio y largo plazo. Los datos que se pueden extraer de estos clientes desertores no tienen precio. ¿Por qué? Porque se sabe qué hay que cambiar. Puede que el proceso de incorporación sea demasiado complicado. O puede que no haya conseguido la conformidad global de SaaS, y esto es un problema.

Entonces, ¿cómo extraemos los beneficios de la "lección aprendida" de los clientes que han abandonado? Preguntándoles por qué decidieron poner fin a su relación con su empresa. El truco está en persuadir a los clientes despedidos para que dediquen tiempo a responder a sus preguntas. Además, puede utilizar esta encuesta para darle la vuelta a la situación y recuperar a ese cliente.

El formato

A los clientes no les gusta perder tiempo en encuestas. Por eso deben ser breves pero informativas. La mejor manera de adaptar el formato adecuado a sus clientes es recurrir a su departamento de atención al cliente. Sus representantes de atención al cliente siempre saben qué es lo que más molesta a sus clientes; conocen los problemas a los que se enfrentan. A partir de esta información, puede identificar fácilmente los puntos débiles de los clientes y elaborar una lista de preguntas basada en ellos.

Invitación a participar en la encuesta

Estas invitaciones deben tratarse como una campaña de marketing por correo electrónico normal. Por lo tanto, debes hacer un seguimiento de las aperturas y el CTR (clickthrough).

La mejor forma de invitar a un cliente que se ha dado de baja es por correo electrónico, ya que es muy probable que ya no utilice su cuenta. Por supuesto, siempre puede llamar al cliente y hacerle estas preguntas directamente, pero recuerde que un cliente que abandona suele estar insatisfecho y se irrita fácilmente. Una llamada puede irritarle innecesariamente y reducir sus posibilidades de éxito. El correo electrónico es menos intrusivo y, por tanto, mejor.

Cómo recuperarlos

Todo el mundo quiere conseguir cosas gratis, ¿verdad? Además de extraer datos valiosos de los clientes que se van, una encuesta puede darle la oportunidad de prolongar la relación con ellos.

Un incentivo es una excelente forma de maximizar las tasas de éxito de apertura, clics y salida de la encuesta. Tal vez se pregunte cuál podría ser ese incentivo. No, su encuesta no debería desbloquear un contenido exclusivo. Debería ser una ampliación gratuita del servicio a cambio de realizar la encuesta. De este modo, puede tener la oportunidad de prolongar su relación con él y ganar tiempo para nutrirlo de nuevo hasta el "estado de cliente de pago".

¿Cómo recupera a sus clientes? ¿Cuáles son sus trucos?