对于在线公司来说，每个流失的客户不仅代表收入的损失，也代表着收集情报和改进业务运营的机会。
许多软件、视频游戏和SaaS公司都在努力收集和评估客户退出数据。他们经常使用通用调查，但这些调查未能解决行业 specific 的问题，或者忽略了可能导致客户流失的重要运营和技术问题。
如果没有重点突出的退出调查，公司可能会忽略客户保留问题，错误地分配开发资源，并使具有挑战性的模式长期存在，特别是与订阅管理、支付处理和本地化相关的问题，而这些问题可以通过正确的infrastructure轻松解决。
本文探讨了在数字产品公司中实施有效退出调查的五个关键策略。我们将探讨如何将客户流失转化为宝贵的增长机会，从制定策略到利用Merchant of Record进行运营改进。
退出调查的5个最佳实践
策略#1：设计行业 specific 的退出调查，以确定真正的客户流失驱动因素
针对特定行业的退出调查包含精心设计的问题，这些问题旨在解决软件产品、视频游戏和 SaaS 应用程序用户遇到的具体问题和困难。这些工具侧重于影响数字产品保留率的特定技术和价值相关因素，而不是一般的客户满意度调查。
许多企业犯了一个严重的错误，即使用通用的退出调查模板，而忽略了其行业特有的 SaaS 客户流失因素。例如，一份通用调查可能会询问总体满意度，但可能会忽略重要细节，例如支付处理问题、特定功能不足或与其他应用程序的集成挑战。
实施行业特定退出调查会带来显著优势，包括能够识别产品特定改进的机会、提供关于如何优先分配开发资源的明确建议，以及提高离职客户的回复率。
为了将针对特定行业的高效退出调查付诸实践：
根据消费者类型和使用趋势对问题进行排序：
询问 SaaS 产品的功能使用情况、集成难点和入门复杂度。
关注视频游戏订阅中的社区体验、盈利满意度和游戏进度。
解决使用软件工具时的兼容性问题、学习曲线难点和安装问题。
添加关于支付和运营体验的针对性问题：
“您在支付处理或账单方面遇到任何困难吗？”
“您所在地区的货币兑换或支付方式是否存在挑战？”
“您在订阅续订或管理帐户时遇到任何问题吗？”
“定价是否以您当地的货币清楚地显示，并包含所有适用的税费？”
利用条件逻辑深入研究特定问题：
如果客户提出支付问题，请询问有关支付问题的性质的详细问题。
一旦发现功能差距，请询问特定用例和需求。
检查定价的主要问题是感知价值还是实际成本。
在定性反馈和定量反馈之间取得平衡。
添加 1-5 分制的问卷，用于趋势分析和基准测试。
通过提供可能与调查结果相关的支付和订阅信息，与像 PayPro Global 这样的注册商户合作可以改进此流程。例如，您可以发现一些趋势，表明即使客户在退出调查中给出了其他原因，但那些在支付处理或续订方面遇到问题的客户更有可能离开。
请记住：
除了收集反馈之外，定制的退出调查还可以识别导致您的数字产品中 SaaS 客户流失的确切技术、运营和行为要素。
策略 #2：设计特定行业的退出调查，以识别真正的客户流失驱动因素
减少与支付相关的客户流失的目标是识别并解决订阅管理和支付处理中经常被忽视的问题，这些问题会阻止数字商品的买家。这种方法强调客户关系的运营和技术方面，而不仅仅是实际的产品体验。
人们普遍误以为产品不满意是 SaaS 客户流失的主要原因，而实际上支付困难也占了相当大的比例。
通过使用退出调查来实施支付摩擦分析和修复，可以带来一些显著优势，例如挽回那些本不打算取消的客户、识别具体的支付处理改进措施以及提高总体保留率。
使用商户记录 (Merchant of Record) 来对抗与支付相关的客户流失：
将关于支付体验的特定问题纳入退出调查：
“您在使用首选支付方式时遇到问题了吗？”
“续订流程是否清晰明了？”
“您是否遇到任何支付尝试失败的情况？”
“您的账单中是否有任何意外收费或税费计算？”
将调查答案与实际支付信息联系起来：
按支付方式检查客户流失趋势。
为了识别本地化问题，比较不同地区的保留率。
确定哪些客户在多次支付失败后离开。
将具体的技术进步付诸行动：
在与支付相关的客户流失严重的地区，增加本地支付方式的选择。
根据调查结果和成功趋势调整支付重试逻辑。
通过考虑调查中发现的客户困惑点来改进账单沟通。
创建有针对性的恢复计划：
为报告支付问题的客户提供有针对性的挽回优惠。
实施强调更好支付体验的账户恢复程序。
与像PayPro Global这样专业的商户平台合作有几个好处，因为他们提供先进的订阅管理功能，可以：
- 通过智能重试自动重试失败的付款
- 利用催款沟通
- 在180多个国家/地区提供灵活的支付方式。
- 管理复杂的税务计算和法规义务
请记住：
通过解决退出调查揭示的经常被忽视的支付和订阅问题，公司可以收回原本因运营而非产品相关问题而损失的大量收入。
策略 #3：使用退出调查指导本地化和市场扩张策略
通过系统地收集和检查特定于给定区域的反馈，以本地化为重点的退出调查分析旨在确定特定偏好、语言障碍和文化期望如何影响SaaS和软件客户在不同市场的保留率。
对全球受众采用一刀切的策略是许多SaaS、软件，甚至视频游戏订阅公司都会犯的一个关键错误。他们未能考虑到消费者期望和体验方面显着的地域差异。
在实践中实施以本地化为重点的退出调查会带来显著优势，包括识别具体的区域改进机会，为确定市场扩张的优先级提供精确指导，以及显著提高在国外市场的留存率。
为了将以本地化为重点的高效退出调查付诸实践：
按语言和地区检查回复：
制作本地语言的区域定制调查版本
询问首选语言、翻译质量和本地化协助。
明确询问货币呈现方式和支付方式。
确定客户满意度的地域趋势：
比较不同地理区域的客户流失原因。
检查特定于位置的功能偏好或价格敏感度是否有所不同
创建重点本地化增强功能：
优先考虑与语言相关的流失率高的地区的翻译增强功能。
使用您所在地区独有的支付方式。
调整支持渠道和时间以适应当地偏好。
思考如何对产品功能和用户界面进行文化调整。
制定区域性活动以重新获得控制权：
创建特定于市场的保留激励措施
强调与特定市场相关的本地化新进展。
调整您的沟通方式以适应您的文化规范。
与像PayPro Global这样的专业名义商户合作的以下优势极大地改善了本地化工作：
- 现成的、多语言的、本地化的结账体验。
- 支持区域支付方式。
- 自动进行的货币转换和显示。
- 遵守当地税法和消费者保护法。
请记住：
通过准确识别外国客户保持忠诚所需的条件，以本地化为重点的退出调查可将国际扩张从一种直觉转变为数据驱动的战略。
策略 #4：确保退出调查实施中的全球监管合规性
设计一份以全球和 PCI 合规为重点的离职调查，需要认真起草您的反馈收集程序，以遵守全球数据隐私法，同时仍能获得提高保留率和产品开发所需的有用信息。
公司有时会犯这样的错误：在进行离职调查时，没有考虑到不同司法管辖区的各种监管义务。除了浪费营销资金外，这还可能使公司面临 CCPA 和 GDPR 等法律的法律风险。
采用以合规为重点的离职调查策略会带来显著的好处，包括降低在具有严格隐私法律地区的法律风险，通过透明的数据实践增强消费者信任，以及能够在国际市场上自信地利用投入。
要制定符合要求的离职调查程序：
创建针对每个区域的独特同意程序：
为欧洲客户建立符合 GDPR 要求的明确许可程序。
为加州居民采用符合 CCPA 的披露声明。
创建年龄验证程序以获取年轻消费者的意见；这对于视频游戏公司尤其重要。
创建适当的数据处理协议：
记录调查数据的精确方法和存储持续时间。
建立客户查看或删除其评论的程序。
确保在存储调查回复时采取必要的安全措施。
制定合规的调查框架：
根据需要创建匿名化替代方案。
遵循当地法律，应用区域调查指南。
建立数据最小化程序，仅获取所需信息。
进行常规合规审计
计划每三个月审查一次调查同意书和数据管理程序。
根据不断变化的全球法规修订程序。
跟踪合规行动，以备将来监管请求
与像PayPro Global这样独特的注册商合作，进行全球和PCI合规管理有几个好处，例如安全地保存权限记录和反馈数据，或者随着规则的变化定期修改合规标准。
请记住：
在离职调查管理中，强大的全球合规性的目标是构建持久的反馈收集解决方案，可以在国际市场上安全地收集见解，而不仅仅是避免法律问题。
策略 #5：将退出调查数据转化为产品和定价的最佳实践
分析战略退出数据包括有条不紊地将客户反馈转化为可操作的策略，用于细分受众、调整定价和产品开发，从而直接解决客户流失的根本原因。
不幸的是，未能做到这一点是 SaaS 和软件企业中一个常见的问题。
实施战略退出数据分析会带来显著的优势，包括能够在客户离开之前识别出有风险的客户群体、通过数据驱动的定价计划调整，以及为确定开发资源的优先级提供明确的方向。
为了将退出调查分析和行动付诸实践：
为退出原因创建一个一致的分类方法
建立主要类别（例如，竞争原因、定价问题和产品挑战）。
创建特定于行业的类别，例如 SaaS 集成问题。
在权衡反馈时，考虑客户群体和终身价值。
随着时间的推移监控模式，以识别新出现的问题。
制定一个跨职能程序来审查退出数据：
组织与营销、客户成功和产品团队的频繁会议。
将产品使用趋势和客户健康评分与退出调查的数据联系起来。
计算各种客户流失驱动因素对收入的影响。
明确定义谁负责解决重要问题。
创建数据驱动的定价和产品变更：
根据客户流失影响分析，设定功能开发优先级。
测试针对价格非常敏感的领域的价格模型变更。
为正在经历重大损耗的特定客户群体提供专门的解决方案。
实施“快速获胜”策略，只需少量开发即可解决常见问题。
安装闭环测量系统：
监控响应退出反馈所做的修改的效果。
跟踪特定细分市场中的保留率增长。
确定客户流失减少计划的投资回报率。
建立反馈系统以确认所做的调整解决了最初的问题
与像PayPro Global这样的商户合作可以改进流程，PayPro Global提供：
- 关于订阅和支付优化的先进分析。
- 跨行业的基准数据。
- 测试各种订阅条款和价格结构的能力。
- 关于功能优先级和价格敏感度的区域差异的信息。
请记住：
分析战略退出数据可以将客户的流失从直接损失转变为有见地的战略信息，从而推动定价、产品开发和客户满意度的持续提升。
结论
如果使用得当，退出调查是一种复杂的战略工具，可以显著提高软件、视频游戏和SaaS公司的客户留存率。它们不仅仅是获取反馈的一种方式。
数字企业可以通过使用以下五种策略将客户退出转化为富有洞察力的信息，从而推动持续发展：行业特定的调查设计、减少支付摩擦、本地化分析、以合规为重点的实施以及战略数据分析。
与PayPro Global合作，作为您的注册商家，从即将离去的客户那里收集有用的数据，并简化管理全球订阅所面临的挑战。立即预订您的通话！
常见问题解答
SaaS和软件公司使用退出调查的主要目标是什么？
找出客户实际离开的原因是关键目标，以便利用他们的投入进行必要的纠正。通过这样做，您可以利用客户流失来改进您的产品，简化您的业务流程，并保留更多的客户。
如何使我的退出调查问题与我的特定行业（SaaS、软件或游戏）相关？
使用行业特定的问题，而不是通用问题，以使您的调查更有意义（SaaS、游戏、软件）。例如，询问SaaS集成或游戏盈利，并且不要忘记包括关于支付的询问。
退出调查如何帮助减少由支付问题引起的客户流失？
退出调查有助于识别客户离开的常见但经常被忽视的原因，例如续订失败或缺少选项等支付问题。您可以解决这些问题，并赢回那些不打算取消的客户。
退出调查如何支持本地化和国际增长？
各个地区的客户通过调查为您提供即时反馈，突出显示传统方法无效的领域。使用此信息进行智能本地化调整（例如改进的翻译或本地支付选项），以留住更多满意的外国客户。
为什么数据隐私合规性（如 GDPR）对于退出调查至关重要？
客户数据包含在反馈中，因此您必须遵守 GDPR 等隐私法规。拥有明确的许可和数据政策有助于您避免法律问题，并在全球范围内与客户建立信任。
如何有效地使用退出调查数据来改进我的产品或定价？
定期与您的产品、营销和支持团队一起审查整理后的评论，以充分利用反馈。根据消费者离开的真正原因，这使您可以对定价和产品进行更明智的调整。
向即将离开的客户发送退出调查的最佳时间是什么时候？
一旦有人取消或选择不续订，立即发送调查。当他们的动机最明显时，他们会给你最有价值的反馈。
退出调查通常应该有多长？
是的，通常最好同时采用这两种策略。根据用户行为和需求，在客户旅程中的不同时间点应用它们。使用数据来确定最佳时间和优惠。
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu 是 PayPro Global 的内容经理，主要负责为 SaaS、B2B 和技术公司撰写战略性文章。她拥有语言和翻译研究与政治科学相结合的背景，擅长分析、创建和交流有影响力的内容。她擅长制定内容战略、制作多样化的营销材料并确保内容的有效性。工作之余，她还喜欢用 Figma 探索设计。
