Pentru companiile online, fiecare client pierdut reprezintă venituri pierdute, dar și oportunități de a colecta informații și de a îmbunătăți operațiunile de afaceri.
Multe companii de software, jocuri video și SaaS se luptă să colecteze și să evalueze datele privind părăsirea clienților. Ele folosesc frecvent sondaje generale care nu abordează problemele specifice industriei sau trec cu vederea aspecte operaționale și tehnologice importante care pot îndepărta clienții.
Fără sondaje de ieșire concentrate, companiile riscă să ignore problemele de retenție, să aloce greșit resursele de dezvoltare și să perpetueze modele dificile, în special cele legate de gestionarea abonamentelor, procesarea plăților și localizare, care ar putea fi abordate cu ușurință cu infrastructura corectă.
Acest articol examinează cinci tactici cheie pentru implementarea unor sondaje de ieșire eficiente în companiile de produse digitale. Vom explora modul în care transformăm plecările clienților în oportunități valoroase de creștere, de la dezvoltarea strategiilor până la utilizarea unui Merchant of Record pentru îmbunătățiri operaționale.
5 bune practici ale sondajelor de ieșire
Strategia #1: Proiectați sondaje de ieșire specifice industriei care identifică factorii reali de fluctuație
Chestionarele de ieșire adaptate unei anumite industrii includ întrebări atent formulate, care abordează problemele și dificultățile specifice pe care le întâmpină utilizatorii de produse software, jocuri video și aplicații SaaS. Aceste instrumente se concentrează pe elementele tehnice și pe cele legate de valoare, care influențează retenția în produsele digitale, spre deosebire de chestionarele generale de satisfacție a clienților.
Multe companii fac greșeala critică de a utiliza șabloane generice de chestionare de ieșire, care trec cu vederea factorii de churn SaaS specifici industriei lor. De exemplu, un chestionar general poate întreba despre satisfacția generală, dar poate trece cu vederea detalii importante, cum ar fi problemele legate de procesarea plăților, neajunsurile specifice ale caracteristicilor sau provocările de integrare cu alte aplicații.
Avantaje semnificative apar din implementarea chestionarelor de ieșire specifice industriei, inclusiv capacitatea de a identifica oportunități de îmbunătățire specifice produsului, de a oferi recomandări clare cu privire la modul de prioritizare a resurselor de dezvoltare și de a crește ratele de răspuns de la clienții care pleacă.
Pentru a pune în practică sondaje de părăsire eficiente, adaptate unei anumite industrii:
Sortați întrebările în funcție de tipul de consumator și tendințele de utilizare:
Întrebați despre utilizarea funcțiilor, dificultățile de integrare și complexitatea onboarding-ului pentru produsele SaaS.
Fiți atenți la experiența comunității, satisfacția privind monetizarea și progresul jocului în abonamentele pentru jocuri video.
Abordați problemele de compatibilitate, dificultățile curbei de învățare și problemele de instalare utilizând instrumente software.
Adăugați întrebări țintite cu privire la experiențele de plată și de operare:
„Ați întâmpinat dificultăți cu procesarea plăților sau facturarea?”
„Au existat dificultăți cu conversia valutară sau metodele de plată în regiunea dvs.?”
„Ați întâmpinat probleme cu reînnoirile abonamentelor sau cu gestionarea contului dvs.?”
„Prețurile au fost prezentate clar în moneda dvs. locală, cu toate taxele aplicabile?”
Utilizați logica condițională pentru a aprofunda anumite probleme:
Puneți întrebări detaliate despre natura problemelor de plată dacă un client le menționează.
Odată ce au fost identificate lacunele de funcționalitate, întrebați despre cazurile de utilizare și nevoile specifice.
Analizați dacă problema principală cu prețurile a fost valoarea percepută sau costul real.
Găsiți un echilibru între feedback-ul calitativ și cel cantitativ.
Adăugați întrebări pe o scară de la 1 la 5 pentru tendințe și benchmarking.
Oferind acces la informațiile despre plăți și abonamente care pot fi conectate la rezultatele sondajului, colaborarea cu un Merchant of Record, cum ar fi PayPro Global, îmbunătățește această procedură. De exemplu, puteți identifica tendințe care arată că, chiar dacă au oferit alte motive în sondajele de ieșire, clienții care au avut probleme cu procesarea plăților sau cu eforturile de reînnoire nereușite au fost mai predispuși să plece.
Rețineți:
Sondajele de ieșire personalizate identifică elementele tehnice, operaționale și comportamentale precise care cauzează fluctuația SaaS în produsul dvs. digital, pe lângă colectarea de feedback.
Strategia #2: Proiectați sondaje de ieșire specifice industriei care identifică factorii reali de fluctuație
Obiectivul reducerii churn-ului legat de plăți este de a identifica și de a aborda problemele adesea trecute cu vederea legate de gestionarea abonamentelor și de procesarea plăților, care îi descurajează pe cumpărătorii de bunuri digitale. Această abordare pune accent pe fațetele operaționale și tehnologice ale relației cu clienții, care depășesc experiența reală a produsului.
Este o concepție greșită comună să credem că insatisfacția față de produs reprezintă majoritatea churn-ului SaaS, în timp ce dificultățile de plată reprezintă de fapt o parte considerabilă.
Recuperarea clienților care nu intenționau să anuleze, identificarea îmbunătățirilor specifice ale procesării plăților și creșterea ratelor generale de retenție sunt doar câteva dintre avantajele semnificative ale utilizării sondajelor de ieșire pentru a implementa analiza și remedierea fricțiunilor de plată.
Utilizarea unui Merchant of Record pentru a combate churn-ul legat de plăți:
Includeți întrebări specifice despre experiența de plată în sondajele de ieșire:
"Ați avut dificultăți la plata cu metoda de plată preferată?"
"A fost procesul de reînnoire clar și simplu?"
"Ați întâmpinat tentative de plată eșuate?"
"Au existat taxe neașteptate sau calcule de taxe în factura dvs.?"
Conectați răspunsurile la sondaj cu informații reale despre plată:
Examinați tendințele de churn în funcție de metoda de plată.
Pentru a identifica problemele de localizare, comparați ratele de retenție în diferite zone geografice.
Determinați ce clienți au plecat după mai multe încercări nereușite de plată.
Puneți în aplicare progrese tehnice specifice:
Creșteți selecția metodelor de plată locale în zonele în care fluctuația legată de plată este semnificativă.
Ajustați logica de reîncercare a plății în funcție de rezultatele sondajului și de tendințele de succes.
Îmbunătățiți comunicările de facturare, luând în considerare punctele de confuzie ale clienților identificate prin sondaj.
Creați inițiative de recuperare țintite:
Faceți oferte de reîntoarcere concentrate pentru clienții care au raportat probleme cu plățile lor.
Puneți în aplicare proceduri de recuperare a contului care să pună accent pe experiențe de plată mai bune.
Există mai multe avantaje în a lucra cu un Merchant of Record dedicat, cum ar fi PayPro Global, deoarece aceștia oferă capabilități avansate de gestionare a abonamentelor care pot:
- Reîncerca automat plățile nereușite cu reîncercări inteligente
- Utiliza comunicarea dunning
- Oferi metode de plată flexibile în mai mult de 180 de țări.
- Gestiona calcule complexe de taxe și obligații de reglementare
Rețineți:
Companiile pot recupera o sumă substanțială de venituri care altfel s-ar pierde din cauza problemelor operaționale, mai degrabă decât a problemelor legate de produs, rezolvând problemele de plată și abonament frecvent ascunse pe care le descoperă sondajele de ieșire.
eCommerce
Prosperă cu cea mai inovatoare soluție all-in-one SaaS & Bunuri Digitale din industrie. De la instrumente de plată și analiză de înaltă performanță, până la gestionarea completă a taxelor, precum și gestionarea abonamentelor și a facturării, PayPro Global este gata să scaleze SaaS-ul tău.
Vinde-ți SaaS la nivel global cu PayPro Global!
Strategia #3: Utilizează sondajele de ieșire pentru a ghida strategia de localizare și de extindere a pieței
Prin colectarea și examinarea metodică a feedback-ului specific unei anumite regiuni, analiza sondajelor de ieșire axată pe localizare urmărește să determine modul în care anumite preferințe, bariere lingvistice și așteptări culturale afectează retenția clienților SaaS și de software pe diverse piețe.
Aplicarea unei strategii universale pentru publicul lor mondial este o eroare crucială pe care o fac multe companii de SaaS, software și chiar de abonamente de jocuri video. Acestea nu reușesc să țină cont de diferențele geografice notabile în ceea ce privește așteptările și experiențele consumatorilor.
Avantaje semnificative apar din implementarea în practică a sondajelor de ieșire axate pe localizare, inclusiv identificarea oportunităților specifice de îmbunătățire regională, îndrumări precise pentru definirea priorităților pentru extinderea pieței și rate de retenție vizibil mai mari pe piețele externe.
Pentru a pune în practică sondaje de ieșire eficiente, axate pe localizare:
Examinați răspunsurile în funcție de limbă și regiune:
Realizați versiuni de sondaj adaptate regional în limbile locale
Întrebați despre limbile preferate, calitatea traducerii și asistența localizată.
Întrebați explicit despre prezentarea monedei și metodele de plată.
Determinați tendințele geografice în satisfacția clienților:
Comparați cauzele fluctuației clienților în diferite zone geografice.
Verificați dacă preferințele caracteristicilor specifice locației sau sensibilitatea la prețuri diferă
Creați îmbunătățiri de localizare focalizate:
Acordați prioritate îmbunătățirilor de traducere pentru zonele cu fluctuație ridicată a clienților legată de limbă.
Utilizați metode de plată unice pentru regiunea dvs.
Adaptați canalele și orele de asistență la preferințele locale.
Gândește-te la modul în care caracteristicile produsului și interfețele cu utilizatorul pot fi adaptate cultural.
Dezvoltă campanii regionale pentru a recăpăta controlul:
Creează stimulente de retenție specifice unei piețe
Subliniază noile progrese în localizare care sunt relevante pentru anumite piețe.
Adaptează-ți stilul de comunicare la normele culturii tale.
Următoarele beneficii ale colaborării cu un Merchant of Record specializat, precum PayPro Global, îmbunătățesc considerabil eforturile de localizare:
- Experiențe de finalizare a comenzii multilingve, localizate, gata făcute.
- Suport pentru metode de plată regionale.
- Conversia valutară și afișarea care se întâmplă automat.
- Respectarea legilor fiscale locale și a legilor de protecție a consumatorilor.
De reținut:
Identificând cu precizie ceea ce solicită clienții străini pentru a rămâne loiali, sondajele de ieșire axate pe localizare transformă expansiunea internațională dintr-un sentiment intuitiv într-o strategie bazată pe date.
Strategia #4: Asigură conformitatea globală de reglementare în implementarea sondajelor de ieșire
Conceperea unui sondaj de părăsire cu accent pe conformitatea globală și PCI presupune elaborarea cu atenție a procedurii de colectare a feedback-ului, astfel încât să respecte legile globale privind confidențialitatea datelor, obținând în același timp informațiile utile necesare pentru a îmbunătăți retenția și dezvoltarea produsului.
Companiile fac uneori greșeala de a efectua sondaje de părăsire fără a lua în considerare diversele obligații de reglementare din diferite jurisdicții. Pe lângă risipa de fonduri de marketing, acest lucru ar putea expune compania la riscuri juridice în temeiul unor legi precum CCPA și GDPR.
Beneficii semnificative rezultă din utilizarea unei strategii axate pe conformitate pentru sondajele de părăsire, inclusiv un risc juridic mai scăzut în zonele cu legi stricte privind confidențialitatea, încredere sporită a consumatorilor prin practici transparente de date și capacitatea de a utiliza datele introduse cu încredere pe piețele internaționale.
Pentru a pune în aplicare proceduri de sondaj de părăsire care sunt conforme:
Creați proceduri de consimțământ unice pentru fiecare regiune:
Stabiliți proceduri clare de permisiune care să îndeplinească cerințele GDPR pentru clienții din Europa.
Adoptați declarații de divulgare pentru rezidenții din California care respectă CCPA.
Creați proceduri de verificare a vârstei pentru a obține informații de la consumatorii mai tineri; acest lucru este crucial în special pentru companiile de jocuri video.
Creați protocoale adecvate de gestionare a datelor:
Notați metoda precisă și durata de stocare a datelor din sondaj.
Stabiliți proceduri pentru ca clienții să își vizualizeze sau să își elimine recenziile.
Asigurați-vă că măsurile de securitate necesare sunt în vigoare atunci când stocați răspunsurile la sondaje.
Creați cadre de sondaj conforme:
Creați alternative pentru anonimizare, după cum este necesar.
Aplicați ghidurile regionale de sondaj respectând legile locale.
Stabiliți proceduri de minimizare a datelor pentru a obține doar informațiile necesare.
Efectuați audituri de conformitate de rutină
Planificați să revizuiți consimțământul pentru sondaj și procedurile de gestionare a datelor la fiecare trei luni.
Revizuiți procedurile în lumina evoluției reglementărilor globale.
Urmăriți acțiunile de conformitate pentru solicitările de reglementare viitoare
Există mai multe avantaje ale colaborării cu un Merchant of Record unic, cum ar fi PayPro Global, pentru gestionarea globală și conformitatea PCI, cum ar fi păstrarea în siguranță a înregistrărilor de permisiuni și a datelor de feedback sau modificări regulate ale standardelor de conformitate pe măsură ce regulile se schimbă.
De reținut:
Scopul unei conformități globale robuste în gestionarea sondajelor de părăsire nu este doar evitarea problemelor legale, ci construirea unor soluții durabile de colectare a feedback-ului, care pot colecta în siguranță informații de pe piețele internaționale.
Strategia #5: Transformă datele din sondajele de părăsire în cele mai bune practici pentru produs și prețuri
Analizarea datelor strategice de părăsire implică transformarea metodică a feedback-ului clienților în strategii acționabile pentru segmentarea publicului, ajustări ale prețurilor și dezvoltarea de produse care abordează direct motivele de bază ale fluctuației clienților.
Din păcate, neîndeplinirea acestui lucru este o problemă frecventă pentru afacerile SaaS și de software.
Avantaje semnificative apar din implementarea analizei strategice a datelor de părăsire, inclusiv capacitatea de a identifica segmentele de clienți cu risc înainte ca aceștia să plece, ajustări ale planurilor de prețuri bazate pe date și o direcție clară pentru prioritizarea resurselor de dezvoltare.
Pentru a pune în practică analiza și acțiunea sondajelor de părăsire:
Creează o metodă consecventă de clasificare a motivelor de părăsire
Stabilește categoriile principale (de exemplu, motive legate de concurență, preocupări legate de prețuri și provocări legate de produs).
Creează categorii specifice industriei, cum ar fi problemele de integrare SaaS.
Ia în considerare segmentul de clienți și valoarea pe durata de viață atunci când evaluezi feedback-ul.
Monitorizează tiparele în timp pentru a identifica problemele emergente.
Pune în aplicare o procedură interfuncțională pentru revizuirea datelor de părăsire:
Organizează întâlniri frecvente cu echipele de marketing, succesul clienților și produs.
Conectează tendințele de utilizare a produsului și scorurile de sănătate ale clienților cu datele din sondajele de părăsire.
Calculează efectul diferiților factori de abandon asupra veniturilor.
Definește clar cine este responsabil pentru rezolvarea problemelor importante.
Creează modificări bazate pe date pentru prețuri și produse:
Stabilește prioritățile de dezvoltare a funcțiilor în funcție de analiza impactului asupra abandonului.
Testează modificările modelului de prețuri pentru sectoarele foarte sensibile la preț.
Furnizează soluții specializate pentru anumite grupuri de clienți care se confruntă cu o uzură semnificativă.
Implementează „victorii rapide” care necesită o dezvoltare minimă pentru a aborda problemele frecvente.
Instalează sisteme de măsurare în buclă închisă:
Monitorizează efectele modificărilor efectuate ca răspuns la feedback-ul primit la plecări.
Urmărește creșterea retenției în cadrul anumitor segmente.
Stabilește rentabilitatea investiției programelor de reducere a abandonului.
Stabilește sisteme de feedback pentru a confirma că ajustările efectuate rezolvă problemele inițiale
Procesul este îmbunătățit prin colaborarea cu un Merchant of Record, cum ar fi PayPro Global, care oferă:
- Analize avansate privind abonamentul și optimizarea plăților.
- Date de referință din întreaga industrie.
- Capacități pentru testarea diferitelor termeni de abonament și structuri de preț.
- Informații despre diferențele regionale în prioritizarea caracteristicilor și sensibilitatea la preț.
De reținut:
Analizarea datelor strategice de părăsire transformă plecările clienților din pierderi simple în informații strategice utile care impulsionează îmbunătățirile continue în ceea ce privește prețurile, dezvoltarea produselor și satisfacția clienților.
de eCommerce
Prosperă cu cea mai inovatoare soluție all-in-one SaaS și pentru produse digitale din industrie. De la instrumente de plată și analiză de înaltă performanță, până la gestionarea completă a taxelor, precum și gestionarea abonamentelor și a facturării, PayPro Global este gata să-ți scaleze SaaS-ul.
Vinde-ți SaaS-ul la nivel global cu PayPro Global!
Concluzie
Atunci când sunt utilizate corect, sondajele de părăsire sunt un instrument strategic complex care poate crește semnificativ retenția pentru companiile de software, jocuri video și SaaS. Ele sunt mult mai mult decât o modalitate de a obține feedback.
Companiile digitale pot transforma ieșirile clienților în informații utile care propulsează dezvoltarea continuă, utilizând aceste cinci strategii: design de sondaj specific industriei, reducerea fricțiunilor de plată, analiza localizării, implementare axată pe conformitate și analiza strategică a datelor.
Colaborați cu PayPro Global ca Merchant of Record pentru a colecta date utile de la clienții care pleacă și pentru a simplifica provocările gestionării abonamentelor la nivel mondial. Rezervă-ți apelul astăzi!
Întrebări frecvente
Care este obiectivul principal al utilizării sondajelor de părăsire pentru companiile SaaS și de software?
Aflarea motivului pentru care clienții pleacă de fapt este obiectivul principal, pentru a utiliza feedback-ul lor pentru a face corecțiile necesare. Făcând acest lucru, puteți utiliza fluctuația pentru a vă îmbunătăți ofertele, a vă eficientiza procesele de afaceri și a reține mai mulți clienți.
Cum pot face ca întrebările mele din sondajul de părăsire să fie relevante pentru industria mea specifică (SaaS, software sau jocuri)?
Folosiți întrebări specifice industriei, mai degrabă decât întrebări generice, pentru a vă face sondajele mai relevante (SaaS, jocuri, software). Întrebați despre integrările SaaS sau despre monetizarea jocurilor, de exemplu, și nu uitați să includeți întrebări referitoare la plată.
Cum pot sondajele de părăsire să ajute la reducerea fluctuației cauzate de problemele de plată?
Sondajele de părăsire ajută la identificarea motivelor tipice, adesea trecute cu vederea, pentru care clienții pleacă, cum ar fi problemele de plată precum reînnoirile nereușite sau opțiunile lipsă. Puteți rezolva aceste probleme și puteți recâștiga clienții care nu intenționau să anuleze.
Cum sprijină sondajele de părăsire localizarea și creșterea internațională?
Clienții din diverse locații vă oferă feedback imediat prin intermediul sondajelor, evidențiind zonele în care o metodă convențională este ineficientă. Faceți ajustări inteligente de localizare (cum ar fi traduceri îmbunătățite sau opțiuni locale de plată) folosind aceste informații pentru a reține mai mulți clienți străini mulțumiți.
De ce este conformitatea cu confidențialitatea datelor (cum ar fi GDPR) crucială pentru sondajele de părăsire?
Datele clienților sunt incluse în feedback, prin urmare trebuie să respectați reglementările de confidențialitate precum GDPR. A avea permisiuni și politici de date fără ambiguitate vă ajută să evitați problemele juridice și să stimulați încrederea clienților din întreaga lume.
Cum pot folosi eficient datele din sondajele de părăsire pentru a-mi îmbunătăți produsul sau prețurile?
Analizați comentariile sortate împreună cu echipele de produs, marketing și suport în mod regulat, pentru a profita la maximum de feedback. Pe baza motivelor reale pentru care clienții pleacă, acest lucru vă permite să faceți ajustări mai bine informate asupra prețurilor și ofertei dvs.
Care este cel mai bun moment pentru a trimite un sondaj de părăsire a unui client care pleacă?
Trimiteți sondajul imediat ce cineva anulează sau alege să nu reînnoiască. Aceștia vă oferă cele mai valoroase feedback-uri atunci când motivațiile lor sunt cele mai evidente.
Cât de lung ar trebui să fie de obicei un sondaj de părăsire?
Da, utilizarea ambelor tactici este adesea preferabilă. În funcție de comportamentul și cerințele utilizatorilor, aplicați-le în diferite puncte ale călătoriei clientului. Utilizați date pentru a identifica cele mai bune momente și oferte.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu este Content Manager la PayPro Global, concentrându-se pe crearea de texte strategice pentru companiile SaaS, B2B și de tehnologie. Cu o pregătire care combină limbile străine și traducerile cu științele politice, ea este pricepută în analizarea, crearea și comunicarea de conținut cu impact. Ea excelează în dezvoltarea de strategii de conținut, producerea de diverse materiale de marketing și asigurarea eficienței conținutului. În afara muncii sale, îi place să exploreze designul cu Figma.
