Todos os negócios de assinaturas são confrontados com a agitação. Nenhum negócio gosta de ver os seus clientes partir, mas por mais excepcional que seja o serviço, os clientes continuam a terminar contratos, a deixar de comprar, e a migrar para a concorrência. Mesmo que isto aconteça, nem tudo está perdido. Mesmo que não se consiga recuperar esse cliente, ainda se pode beneficiar de uma "lição aprendida" desses clientes para melhorar o seu serviço e diminuir a sua rotatividade a médio e longo prazo. Os dados que podem ser extraídos destes clientes defeituosos não têm preço. Porquê? Porque sabe o que precisa de mudar. O processo de integração pode ser demasiado complicado. Ou pode não ter alcançado a conformidade SaaS global, e isto é um problema.
Então, como é que extraímos os benefícios da "lição aprendida" dos clientes agitados? Faz-se perguntando-lhes por que razão decidiram terminar as suas relações com a sua empresa. O truque aqui é persuadir os clientes agitados a passar tempo a responder às suas perguntas. Além disso, pode utilizar este inquérito para dar a volta a tudo e reconquistar este cliente.
O formato
Os clientes não gostam de gastar tempo em inquéritos. Por conseguinte, devem ser curtos mas informativos. A melhor maneira de adaptar o formato certo aos seus clientes é entrar no seu departamento de serviço ao cliente. Os seus representantes de apoio sabem sempre o que mais perturba os seus clientes; eles sabem com que problemas são confrontados. Com base nestas informações, pode agora identificar facilmente os pontos de dor do cliente e compilar uma lista de perguntas com base neles.
Convite para fazer o inquérito
Estes convites devem ser tratados como a sua campanha regular de marketing por correio electrónico. Por conseguinte, deve acompanhar a abertura de correio electrónico e CTR (clickthrough).
A melhor forma de convidar um cliente agitado é através de e-mail, uma vez que as hipóteses de ele já não estar a utilizar a sua conta são grandes. Claro, pode sempre telefonar ao cliente e fazer estas perguntas directamente, mas lembre-se que um cliente que sai é normalmente insatisfeito e facilmente irritado. Uma chamada pode irritá-los desnecessariamente e diminuir as suas hipóteses de sucesso. O e-mail é menos intrusivo, portanto, melhor.
Como reconquistá-los
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Todos querem obter coisas de graça, certo? Para além de extrair dados valiosos de deixar os clientes, um inquérito pode dar-lhe uma oportunidade de prolongar a relação com eles.
Um incentivo é uma óptima forma de maximizar as suas taxas de sucesso de inquéritos abertos, clicáveis e de saída. Poderá perguntar qual poderá ser este incentivo. Não, o seu inquérito não deve desbloquear um pedaço de conteúdo exclusivo. Deve ser uma extensão de serviço gratuita em troca da realização do seu inquérito. Desta forma, pode ter a oportunidade de prolongar a sua relação com ele e ganhar tempo para o alimentar de volta ao "estatuto de cliente pagante".
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Como se reconquistam os seus clientes? Quais são os seus truques?
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu is PayPro Global's Content Manager, focused on creating strategic writing pieces for SaaS, B2B, and technology companies. With a background that combines Languages and Translation Studies with Political Sciences, she's skilled in analyzing, creating, and communicating impactful content. She excels at developing content strategies, producing diverse marketing materials, and ensuring content effectiveness. Beyond her work, she enjoys exploring design with Figma.
