Para empresas online, cada cliente perdido representa perda de receita, mas também apresenta oportunidades para reunir informações e melhorar as operações de negócios.
Muitas empresas de software, jogos de vídeo e SaaS lutam para coletar e avaliar dados de saída de clientes. Frequentemente, usam pesquisas gerais que não abordam problemas específicos do setor ou ignoram importantes questões operacionais e tecnológicas que podem afastar os clientes.
Sem pesquisas de saída focadas, as empresas correm o risco de ignorar problemas de retenção, alocar incorretamente recursos de desenvolvimento e perpetuar padrões desafiadores, especialmente aqueles relacionados ao gerenciamento de assinaturas, processamento de pagamentos e localização, que poderiam ser facilmente resolvidos com a infraestrutura correta.
Este artigo examina cinco táticas principais para implementar pesquisas de saída eficazes em empresas de produtos digitais. Exploraremos como transformar as saídas de clientes em valiosas oportunidades de crescimento, desde o desenvolvimento de estratégias até o aproveitamento de um Merchant of Record para melhorias operacionais.
5 Melhores Práticas de Pesquisas de Saída
Estratégia nº 1: Crie Pesquisas de Saída Específicas do Setor Que Identifiquem os Verdadeiros Motivos de Cancelamento
As pesquisas de saída adaptadas a um setor específico incluem perguntas cuidadosamente elaboradas que abordam os problemas e dificuldades específicos que os usuários de produtos de software, videogames e aplicações SaaS encontram. Essas ferramentas se concentram nos elementos técnicos e relacionados ao valor que afetam a retenção em produtos digitais, em vez de pesquisas gerais de satisfação do cliente.
Muitas empresas cometem o erro crítico de usar modelos genéricos de pesquisa de saída, que ignoram os fatores de churn de SaaS específicos do seu setor. Por exemplo, uma pesquisa geral pode perguntar sobre a satisfação geral, mas pode ignorar detalhes importantes, como problemas com o processamento de pagamentos, inadequações de recursos específicos ou desafios de integração com outras aplicações.
Vantagens significativas surgem da implementação de pesquisas de saída específicas do setor, incluindo a capacidade de identificar oportunidades de melhoria específicas do produto, fornecer recomendações claras sobre como priorizar os recursos de desenvolvimento e aumentar as taxas de resposta dos clientes que estão saindo.
Para colocar em prática pesquisas de saída eficientes adaptadas a um setor específico:
Organize suas perguntas de acordo com o tipo de consumidor e as tendências de uso:
Pergunte sobre o uso de recursos, dificuldades de integração e complexidade de integração para produtos SaaS.
Preste atenção à experiência da comunidade, satisfação com a monetização e progressão do jogo em assinaturas de videogames.
Aborde preocupações de compatibilidade, dificuldades na curva de aprendizado e problemas de instalação usando ferramentas de software.
Adicione perguntas direcionadas sobre experiências de pagamento e operação:
"Você teve alguma dificuldade com o processamento de pagamento ou faturamento?"
"Houve desafios com a conversão de moeda ou métodos de pagamento em sua região?"
"Você encontrou algum problema com renovações de assinatura ou gerenciamento de sua conta?"
"O preço foi apresentado de forma clara em sua moeda local com todos os impostos aplicáveis?"
Utilize a lógica condicional para se aprofundar em problemas específicos:
Faça perguntas detalhadas sobre a natureza dos problemas de pagamento se um cliente os mencionar.
Depois que as lacunas de recursos forem encontradas, pergunte sobre casos de uso e necessidades específicos.
Examine se o principal problema com os preços era o valor percebido ou o custo real.
Encontre um equilíbrio entre o feedback qualitativo e o quantitativo.
Adicione perguntas em uma escala de 1 a 5 para tendências e benchmarking.
Ao dar acesso a informações de pagamento e assinatura que podem estar conectadas aos resultados da pesquisa, trabalhar com um Merchant of Record, como a PayPro Global, melhora este procedimento. Por exemplo, você pode identificar tendências que mostram que, mesmo que tenham dado outros motivos em suas pesquisas de saída, os clientes que tiveram problemas com o processamento de pagamentos ou tentativas de renovação malsucedidas foram mais propensos a cancelar.
Tenha em mente:
Pesquisas de saída personalizadas identificam os elementos técnicos, operacionais e comportamentais precisos que causam o churn de SaaS em seu produto digital, além de coletar feedback.
Estratégia nº 2: Crie Pesquisas de Saída Específicas do Setor Que Identifiquem os Verdadeiros Motivos do Churn
O objetivo da redução do churn relacionado ao pagamento é identificar e abordar os problemas frequentemente negligenciados com o gerenciamento de assinaturas e o processamento de pagamentos que dissuadem os compradores de bens digitais. Essa abordagem enfatiza as facetas operacionais e tecnológicas do relacionamento com o cliente que vão além da experiência real do produto.
É um equívoco comum acreditar que a insatisfação com o produto é responsável pela maioria do churn de SaaS, enquanto as dificuldades de pagamento respondem por uma parcela considerável.
Recuperar clientes que não tinham a intenção de cancelar, identificar melhorias específicas no processamento de pagamentos e aumentar as taxas de retenção geral são apenas algumas das vantagens significativas de usar pesquisas de saída para implementar a análise e a remediação do atrito de pagamento.
Usando um Merchant of Record para combater o churn relacionado a pagamentos:
Incorpore perguntas específicas sobre a experiência de pagamento em pesquisas de saída:
"Você teve problemas para pagar com seu método de pagamento preferido?"
"O processo de renovação foi claro e direto?"
"Você teve alguma tentativa de pagamento falhada?"
"Houve cobranças inesperadas ou cálculos de impostos na sua fatura?"
Conecte as respostas da pesquisa às informações reais de pagamento:
Examine as tendências de churn por método de pagamento.
Para identificar problemas de localização, compare as taxas de retenção em várias regiões geográficas.
Determine quais clientes saíram após várias tentativas de pagamento malsucedidas.
Coloque em prática avanços técnicos específicos:
Aumente a seleção de métodos de pagamento locais em áreas onde o churn relacionado a pagamentos é significativo.
Ajuste a lógica de novas tentativas de pagamento à luz dos resultados da pesquisa e das tendências de sucesso.
Melhore as comunicações de faturamento, levando em consideração os pontos de confusão do cliente identificados na pesquisa.
Crie iniciativas de recuperação direcionadas:
Faça ofertas de reconquista focadas para clientes que relataram problemas com seus pagamentos.
Coloque em prática procedimentos de recuperação de conta que enfatizem melhores experiências de pagamento.
Há vários benefícios em trabalhar com um Merchant of Record dedicado, como a PayPro Global, porque eles oferecem recursos avançados de gerenciamento de assinaturas que podem:
- Tentar novamente pagamentos malsucedidos automaticamente com novas tentativas inteligentes
- Fazer uso da comunicação de cobrança
- Fornecer métodos de pagamento flexíveis em mais de 180 países.
- Gerenciar cálculos complexos de impostos e obrigações regulatórias
Lembre-se:
As empresas podem recuperar uma quantidade substancial de receita que, de outra forma, seria perdida para problemas operacionais em vez de problemas relacionados ao produto, resolvendo os problemas de pagamento e assinatura frequentemente ocultos que as pesquisas de saída revelam.
Prospere com a solução tudo-em-um mais inovadora do setor para SaaS e Bens Digitais. Desde ferramentas de pagamento e análise de alto desempenho até gerenciamento fiscal completo, bem como gerenciamento de assinaturas e faturamento, a PayPro Global está pronta para escalar seu SaaS.
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Estratégia nº 3: Use Pesquisas de Saída para Orientar a Localização e a Estratégia de Expansão de Mercado
Ao coletar e examinar metodicamente o feedback específico de uma determinada região, a análise de pesquisa de saída focada na localização tem como objetivo determinar como preferências particulares, barreiras linguísticas e expectativas culturais afetam a retenção de clientes de SaaS e software em vários mercados.
Aplicar uma estratégia única para seu público mundial é um erro crucial que muitas empresas de SaaS, software e até mesmo de assinatura de videogames cometem. Elas não levam em conta as diferenças geográficas notáveis nas expectativas e experiências do consumidor.
Vantagens significativas surgem da implementação de pesquisas de saída com foco na localização na prática, incluindo a identificação de oportunidades específicas de melhoria regional, orientação precisa para definir prioridades para a expansão do mercado e taxas de retenção notavelmente mais altas em mercados estrangeiros.
Para colocar em prática pesquisas de saída eficientes com foco na localização:
Examine as respostas por idioma e região:
Faça versões de pesquisa adaptadas regionalmente em idiomas locais
Pergunte sobre os idiomas preferidos, a qualidade da tradução e a assistência localizada.
Pergunte explicitamente sobre a apresentação da moeda e os métodos de pagamento.
Determine as tendências geográficas na satisfação do cliente:
Compare as causas de rotatividade em várias áreas geográficas.
Verifique se as preferências de recursos específicos do local ou a sensibilidade ao preço diferem
Crie aprimoramentos de localização focados:
Dê prioridade aos aprimoramentos de tradução para áreas com alta rotatividade relacionada ao idioma.
Use métodos de pagamento exclusivos da sua região.
Adapte os canais e horários de suporte às preferências locais.
Pense em como os recursos do produto e as interfaces do usuário podem ser ajustados culturalmente.
Desenvolva campanhas regionais para recuperar o controle:
Crie incentivos de retenção específicos para um mercado
Enfatize novos avanços na localização que sejam relevantes para certos mercados.
Adapte seu estilo de comunicação às normas de sua cultura.
Os seguintes benefícios de trabalhar com um Merchant of Record especializado como a PayPro Global melhoram muito os esforços de localização:
- Experiências de checkout multilíngues e localizadas prontas para uso.
- Suporte para métodos de pagamento regionais.
- Conversão e exibição de moeda que acontecem automaticamente.
- Adesão às leis fiscais locais e às leis de proteção ao consumidor.
Tenha em mente:
Ao identificar precisamente o que os clientes estrangeiros exigem para permanecerem leais, as pesquisas de saída focadas na localização transformam a expansão internacional de um palpite em uma estratégia orientada por dados.
Estratégia nº 4: Garanta a conformidade regulatória global na implementação da pesquisa de saída
Criar uma pesquisa de desligamento com foco global e em conformidade com PCI envolve elaborar cuidadosamente o procedimento de coleta de feedback para cumprir as leis globais de privacidade de dados, ao mesmo tempo em que se obtém as informações úteis necessárias para aprimorar a retenção e o desenvolvimento de produtos.
As empresas às vezes cometem o erro de realizar pesquisas de desligamento sem considerar as várias obrigações regulatórias em diferentes jurisdições. Além de desperdiçar fundos de marketing, isso pode expor a empresa a riscos legais sob leis como a CCPA e o GDPR.
Benefícios significativos resultam do uso de uma estratégia focada na conformidade para pesquisas de desligamento, incluindo menor risco legal em áreas com leis de privacidade rigorosas, maior confiança do consumidor por meio de práticas de dados transparentes e a capacidade de utilizar o feedback com confiança em mercados internacionais.
Para implementar procedimentos de pesquisa de desligamento que estejam em conformidade:
Crie procedimentos de consentimento exclusivos para cada região:
Estabeleça procedimentos claros de permissão que atendam aos requisitos do GDPR para clientes na Europa.
Adote declarações de divulgação para residentes da Califórnia que estejam em conformidade com a CCPA.
Crie procedimentos de verificação de idade para obter feedback de consumidores mais jovens; isso é especialmente crucial para empresas de jogos de vídeo.
Crie protocolos de tratamento de dados apropriados:
Observe o método preciso e a duração do armazenamento dos dados da pesquisa.
Estabeleça procedimentos para que os clientes visualizem ou removam suas avaliações.
Garanta que as medidas de segurança necessárias estejam em vigor ao armazenar as respostas da pesquisa.
Crie estruturas de pesquisa compatíveis:
Crie alternativas para anonimização, conforme necessário.
Aplique as diretrizes regionais da pesquisa seguindo as leis locais.
Estabeleça procedimentos de minimização de dados para obter apenas as informações necessárias.
Realize auditorias de conformidade de rotina
Planeje revisar o consentimento da pesquisa e os procedimentos de gerenciamento de dados a cada três meses.
Revise os procedimentos à luz da evolução das regulamentações globais.
Mantenha o controle das ações de conformidade para futuras solicitações regulatórias
Existem vários benefícios em trabalhar com um Merchant of Record exclusivo como a PayPro Global para gerenciamento global e de conformidade com PCI, como a preservação segura de registros de permissão e dados de feedback, ou modificações regulares nos padrões de conformidade conforme as regras mudam.
Lembre-se:
O objetivo da conformidade global robusta no gerenciamento de pesquisas de desligamento é construir soluções de coleta de feedback duradouras que possam coletar insights com segurança em mercados internacionais, e não apenas evitar problemas legais.
Estratégia nº 5: Transforme os Dados da Pesquisa de Desligamento em Melhores Práticas de Produto e Preços
Analisar dados estratégicos de desligamento envolve converter metodicamente o feedback do cliente em estratégias acionáveis para segmentação de público, ajustes de preços e desenvolvimento de produtos que abordem diretamente os motivos subjacentes da rotatividade de clientes.
Infelizmente, não fazer isso é um problema comum para empresas de SaaS e software.
Vantagens significativas surgem da implementação da análise estratégica de dados de desligamento, incluindo a capacidade de identificar segmentos de clientes em risco antes que eles saiam, ajustes de plano de preços orientados por dados e direção clara para priorizar os recursos de desenvolvimento.
Para colocar a análise da pesquisa de desligamento e a ação em prática:
Crie um método consistente de classificação para os motivos de desligamento
Estabeleça as categorias principais (por exemplo, motivos de concorrência, preocupações com preços e desafios de produtos).
Crie categorias específicas do setor, como problemas de integração de SaaS.
Considere o segmento de clientes e o valor vitalício ao ponderar o feedback.
Monitore os padrões ao longo do tempo para identificar problemas emergentes.
Coloque em prática um procedimento multifuncional para revisar os dados de desligamento:
Organize reuniões frequentes com as equipes de marketing, sucesso do cliente e produto.
Conecte as tendências de uso do produto e as pontuações de saúde do cliente com os dados das pesquisas de desligamento.
Calcule o efeito de vários fatores de churn na receita.
Defina claramente quem é responsável por resolver preocupações importantes.
Crie mudanças orientadas por dados nos preços e produtos:
Defina as prioridades de desenvolvimento de recursos de acordo com a análise de impacto do churn.
Teste as mudanças no modelo de preços para setores muito sensíveis a preços.
Forneça soluções especializadas para grupos de clientes específicos que estão passando por um atrito significativo.
Implemente "vitórias rápidas" que precisam de pouco desenvolvimento para resolver problemas frequentes.
Instale sistemas de medição de circuito fechado:
Monitore os efeitos das modificações feitas em resposta ao feedback das saídas.
Acompanhe os aumentos na retenção em segmentos específicos.
Determine o retorno sobre o investimento de programas de redução de churn.
Estabeleça sistemas de feedback para confirmar se os ajustes feitos resolvem os problemas iniciais
O processo é aprimorado ao trabalhar com um Merchant of Record como a PayPro Global, que oferece:
- Análises avançadas sobre assinatura e otimização de pagamentos.
- Dados de benchmarking em todo o seu setor.
- Capacidades para testar vários termos de assinatura e estruturas de preços.
- Informações sobre diferenças regionais na priorização de recursos e sensibilidade a preços.
Tenha em mente:
Analisar dados estratégicos de saída transforma as partidas de clientes de perdas diretas em informações estratégicas perspicazes que impulsionam melhorias contínuas em preços, desenvolvimento de produtos e satisfação do cliente.
eCommerce Dedicado
Prospere com a solução SaaS e Bens Digitais tudo-em-um mais inovadora do setor. Desde ferramentas de pagamento e análise de alto desempenho até gerenciamento fiscal completo, bem como tratamento de assinaturas e faturamento, a PayPro Global está pronta para escalar seu SaaS.
Venda seu SaaS globalmente com a PayPro Global!
Conclusão
Quando bem utilizadas, as pesquisas de desligamento são uma ferramenta estratégica complexa que pode aumentar significativamente a retenção para empresas de software, jogos de vídeo e SaaS. Elas são muito mais do que apenas uma forma de obter feedback.
As empresas digitais podem transformar as saídas de clientes em informações valiosas que impulsionam o desenvolvimento contínuo, utilizando estas cinco estratégias: design de pesquisa específico do setor, redução do atrito de pagamento, análise de localização, implementação focada na conformidade e análise estratégica de dados.
Colabore com a PayPro Global como seu Merchant of Record para coletar dados úteis de clientes que estão saindo e simplificar os desafios de gerenciar assinaturas globais. Agende sua chamada hoje!
FAQ
Qual é o principal objetivo de usar pesquisas de desligamento para empresas de SaaS e software?
Descobrir por que os clientes realmente saem é o principal objetivo, a fim de usar suas informações para fazer as correções necessárias. Ao fazer isso, você pode usar o churn para aprimorar suas ofertas, otimizar seus processos de negócios e reter mais clientes.
Como posso tornar as perguntas da minha pesquisa de desligamento relevantes para o meu setor específico (SaaS, software ou jogos)?
Use perguntas específicas do setor em vez de perguntas genéricas para tornar suas pesquisas mais significativas (SaaS, jogos, software). Pergunte sobre integrações de SaaS ou monetização de jogos, por exemplo, e não se esqueça de incluir perguntas sobre pagamento.
Como as pesquisas de desligamento podem ajudar a reduzir o churn causado por problemas de pagamento?
As pesquisas de desligamento ajudam a identificar razões típicas, muitas vezes esquecidas, pelas quais os clientes saem, como problemas de pagamento, como renovações malsucedidas ou opções ausentes. Você pode resolver esses problemas e reconquistar clientes que não tinham intenção de cancelar.
Como as pesquisas de desligamento apoiam a localização e o crescimento internacional?
Clientes em vários locais fornecem feedback imediato por meio de pesquisas, destacando áreas onde um método convencional é ineficaz. Faça ajustes de localização inteligentes (como traduções aprimoradas ou opções de pagamento locais) usando essas informações para reter mais clientes estrangeiros satisfeitos.
Por que a conformidade com a privacidade de dados (como o GDPR) é crucial para as pesquisas de desligamento?
Os dados do cliente estão incluídos no feedback, portanto, você deve obedecer aos regulamentos de privacidade como o GDPR. Ter permissão inequívoca e políticas de dados ajuda você a evitar problemas legais e promove a confiança com clientes em todo o mundo.
Como posso usar efetivamente os dados da pesquisa de desligamento para melhorar meu produto ou preço?
Analise os comentários organizados com as suas equipas de produto, marketing e suporte regularmente para tirar o máximo partido do feedback. Com base nas razões reais pelas quais os consumidores partem, isto permite-lhe fazer ajustes mais informados aos seus preços e oferta.
Qual é o melhor momento para enviar um inquérito de saída a um cliente que está a sair?
Assim que alguém cancelar ou optar por não renovar, envie o inquérito. Eles dão-lhe o feedback mais valioso quando as suas motivações são mais evidentes.
Qual deve ser a duração normal de um inquérito de saída?
Sim, empregar ambas as táticas é muitas vezes preferível. Dependendo do comportamento e das exigências do utilizador, aplique-as em vários pontos do percurso do cliente. Utilize dados para identificar os melhores momentos e ofertas.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu é Gerente de Conteúdo da PayPro Global, focada na criação de textos estratégicos para empresas de SaaS, B2B e tecnologia. Com uma formação que combina Estudos de Línguas e Tradução com Ciências Políticas, ela é hábil na análise, criação e comunicação de conteúdo impactante. Ela se destaca no desenvolvimento de estratégias de conteúdo, produzindo diversos materiais de marketing e garantindo a eficácia do conteúdo. Para além do seu trabalho, gosta de explorar o design com Figma.
