Retenção de clientes: melhores práticas de inquéritos de saída

Todos os negócios de assinaturas são confrontados com a agitação. Nenhum negócio gosta de ver os seus clientes partir, mas por mais excepcional que seja o serviço, os clientes continuam a terminar contratos, a deixar de comprar, e a migrar para a concorrência. Mesmo que isto aconteça, nem tudo está perdido. Mesmo que não se consiga recuperar esse cliente, ainda se pode beneficiar de uma "lição aprendida" desses clientes para melhorar o seu serviço e diminuir a sua rotatividade a médio e longo prazo. Os dados que podem ser extraídos destes clientes defeituosos não têm preço. Porquê? Porque sabe o que precisa de mudar. O processo de integração pode ser demasiado complicado. Ou pode não ter alcançado a conformidade SaaS global, e isto é um problema.

Então, como é que extraímos os benefícios da "lição aprendida" dos clientes agitados? Faz-se perguntando-lhes por que razão decidiram terminar as suas relações com a sua empresa. O truque aqui é persuadir os clientes agitados a passar tempo a responder às suas perguntas. Além disso, pode utilizar este inquérito para dar a volta a tudo e reconquistar este cliente.

O formato

Os clientes não gostam de gastar tempo em inquéritos. Por conseguinte, devem ser curtos mas informativos. A melhor maneira de adaptar o formato certo aos seus clientes é entrar no seu departamento de serviço ao cliente. Os seus representantes de apoio sabem sempre o que mais perturba os seus clientes; eles sabem com que problemas são confrontados. Com base nestas informações, pode agora identificar facilmente os pontos de dor do cliente e compilar uma lista de perguntas com base neles.

Convite para fazer o inquérito

Estes convites devem ser tratados como a sua campanha regular de marketing por correio electrónico. Por conseguinte, deve acompanhar a abertura de correio electrónico e CTR (clickthrough).

A melhor forma de convidar um cliente agitado é através de e-mail, uma vez que as hipóteses de ele já não estar a utilizar a sua conta são grandes. Claro, pode sempre telefonar ao cliente e fazer estas perguntas directamente, mas lembre-se que um cliente que sai é normalmente insatisfeito e facilmente irritado. Uma chamada pode irritá-los desnecessariamente e diminuir as suas hipóteses de sucesso. O e-mail é menos intrusivo, portanto, melhor.

Como reconquistá-los

Todos querem obter coisas de graça, certo? Para além de extrair dados valiosos de deixar os clientes, um inquérito pode dar-lhe uma oportunidade de prolongar a relação com eles.

Um incentivo é uma óptima forma de maximizar as suas taxas de sucesso de inquéritos abertos, clicáveis e de saída. Poderá perguntar qual poderá ser este incentivo. Não, o seu inquérito não deve desbloquear um pedaço de conteúdo exclusivo. Deve ser uma extensão de serviço gratuita em troca da realização do seu inquérito. Desta forma, pode ter a oportunidade de prolongar a sua relação com ele e ganhar tempo para o alimentar de volta ao "estatuto de cliente pagante".

Como se reconquistam os seus clientes? Quais são os seus truques?