Para empresas online, cada cliente perdido representa perda de receita, mas também apresenta oportunidades para coletar informações e melhorar as operações de negócios.
Muitas empresas de software, jogos de vídeo e SaaS têm dificuldades para coletar e avaliar dados de saída de clientes. Frequentemente, usam pesquisas gerais que não abordam problemas específicos do setor ou ignoram importantes questões operacionais e tecnológicas que podem afastar os clientes.
Sem pesquisas de saída focadas, as empresas correm o risco de ignorar problemas de retenção, alocar incorretamente recursos de desenvolvimento e perpetuar padrões desafiadores, especialmente aqueles relacionados ao gerenciamento de assinaturas, processamento de pagamentos e localização, que poderiam ser facilmente resolvidos com a infraestrutura correta.
Este artigo examina cinco táticas principais para implementar pesquisas de saída eficazes em empresas de produtos digitais. Exploraremos como transformar as saídas de clientes em valiosas oportunidades de crescimento, desde o desenvolvimento de estratégias até o aproveitamento de um Merchant of Record para aprimoramentos operacionais.
5 Melhores Práticas de Pesquisas de Saída
Estratégia nº 1: Crie Pesquisas de Saída Específicas do Setor Que Identifiquem os Verdadeiros Motivos de Churn
As pesquisas de desligamento adaptadas a um setor específico incluem perguntas cuidadosamente elaboradas que abordam os problemas e dificuldades específicos que os usuários de produtos de software, videogames e aplicativos SaaS encontram. Essas ferramentas se concentram nos elementos técnicos e relacionados ao valor que impactam a retenção em produtos digitais, em vez de pesquisas gerais de satisfação do cliente.
Muitas empresas cometem o erro crítico de usar modelos genéricos de pesquisa de desligamento, que ignoram os fatores de churn do SaaS específicos para seu setor. Por exemplo, uma pesquisa geral pode perguntar sobre a satisfação geral, mas pode ignorar detalhes importantes, como problemas com o processamento de pagamentos, inadequações de recursos específicos ou desafios de integração com outros aplicativos.
Vantagens significativas surgem da implementação de pesquisas de desligamento específicas do setor, incluindo a capacidade de identificar oportunidades de melhoria específicas do produto, fornecer recomendações claras sobre como priorizar os recursos de desenvolvimento e aumentar as taxas de resposta de clientes que estão saindo.
Para colocar em prática pesquisas de desligamento eficientes, adaptadas a um determinado setor:
Organize suas perguntas de acordo com o tipo de consumidor e as tendências de uso:
Pergunte sobre o uso de recursos, dificuldades de integração e complexidade de onboarding para produtos SaaS.
Preste atenção à experiência da comunidade, satisfação com a monetização e progressão do jogo em assinaturas de videogames.
Aborde preocupações com compatibilidade, dificuldades na curva de aprendizado e problemas de instalação ao usar ferramentas de software.
Adicione perguntas direcionadas sobre experiências de pagamento e operação:
"Você teve alguma dificuldade com o processamento de pagamento ou cobrança?"
"Houve desafios com a conversão de moeda ou métodos de pagamento em sua região?"
"Você encontrou algum problema com renovações de assinatura ou gerenciamento de sua conta?"
"O preço foi apresentado de forma clara em sua moeda local com todos os impostos aplicáveis?"
Utilize a lógica condicional para aprofundar problemas específicos:
Faça perguntas detalhadas sobre a natureza dos problemas de pagamento se um cliente os mencionar.
Depois que as lacunas de recursos forem encontradas, pergunte sobre casos de uso e necessidades específicas.
Examine se o principal problema com os preços foi o valor percebido ou o custo real.
Encontre um equilíbrio entre o feedback qualitativo e o quantitativo.
Adicione perguntas em uma escala de 1 a 5 para tendências e benchmarking.
Ao dar acesso a informações de pagamento e assinatura que podem estar conectadas aos resultados da pesquisa, trabalhar com um Merchant of Record, como a PayPro Global, aprimora este procedimento. Por exemplo, você pode identificar tendências que mostram que, mesmo que tenham dado outros motivos em suas pesquisas de saída, os clientes que tiveram problemas com o processamento de pagamentos ou tentativas de renovação malsucedidas tinham maior probabilidade de cancelar.
Lembre-se:
Pesquisas de saída personalizadas identificam os elementos técnicos, operacionais e comportamentais precisos que causam o churn de SaaS em seu produto digital, além de coletar feedback.
Estratégia nº 2: Crie pesquisas de saída específicas do setor que identifiquem os verdadeiros motivadores de churn
O objetivo da redução do churn relacionado a pagamentos é identificar e abordar os problemas frequentemente negligenciados com o gerenciamento de assinaturas e o processamento de pagamentos que impedem os compradores de bens digitais. Essa abordagem enfatiza as facetas operacionais e tecnológicas do relacionamento com o cliente que vão além da experiência real do produto.
É um equívoco comum acreditar que a insatisfação com o produto é responsável pela maioria do churn de SaaS, enquanto as dificuldades de pagamento respondem por uma parcela considerável.
Recuperar clientes que não pretendiam cancelar, identificar melhorias específicas no processamento de pagamentos e aumentar as taxas de retenção gerais são apenas algumas das vantagens significativas de usar pesquisas de saída para implementar a análise e correção do atrito de pagamento.
Usando um Merchant of Record para combater o churn relacionado a pagamentos:
Incorpore perguntas específicas sobre a experiência de pagamento em pesquisas de saída:
"Você teve problemas para pagar com seu método de pagamento preferido?"
"O processo de renovação foi claro e direto?"
"Você teve alguma tentativa de pagamento falhada?"
"Houve cobranças inesperadas ou cálculos de impostos na sua fatura?"
Conecte as respostas da pesquisa às informações de pagamento reais:
Examine as tendências de churn por método de pagamento.
Para identificar problemas de localização, compare as taxas de retenção em várias regiões.
Determine quais clientes saíram após várias tentativas de pagamento malsucedidas.
Coloque avanços técnicos específicos em ação:
Aumente a seleção de métodos de pagamento locais em áreas onde o churn relacionado ao pagamento é significativo.
Ajuste a lógica de repetição de pagamento à luz dos resultados da pesquisa e das tendências de sucesso.
Melhore as comunicações de cobrança, levando em consideração os pontos de confusão do cliente identificados na pesquisa.
Crie iniciativas de recuperação direcionadas:
Faça ofertas de recuperação focadas para clientes que relataram problemas com seus pagamentos.
Implemente procedimentos de recuperação de conta que enfatizem melhores experiências de pagamento.
Existem vários benefícios em trabalhar com um Merchant of Record dedicado, como a PayPro Global, porque eles oferecem recursos avançados de gerenciamento de assinaturas que podem:
- Tentar novamente pagamentos malsucedidos automaticamente com repetições inteligentes
- Fazer uso da comunicação de cobrança
- Fornecer métodos de pagamento flexíveis em mais de 180 países.
- Gerenciar cálculos complexos de impostos e obrigações regulatórias
Lembre-se:
As empresas podem recuperar uma quantidade substancial de receita que, de outra forma, seria perdida para problemas operacionais em vez de problemas relacionados ao produto, resolvendo os problemas de pagamento e assinatura frequentemente ocultos que as pesquisas de saída revelam.
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Estratégia #3: Use Pesquisas de Saída para Orientar a Localização e a Estratégia de Expansão de Mercado
Ao coletar e examinar metodicamente o feedback específico de uma determinada região, a análise de pesquisa de saída focada na localização visa determinar como as preferências particulares, as barreiras linguísticas e as expectativas culturais afetam a retenção de clientes de SaaS e software em vários mercados.
Aplicar uma estratégia única para todo o público mundial é um erro crucial que muitas empresas de SaaS, software e até mesmo de assinatura de videogames cometem. Elas não levam em conta as notáveis diferenças geográficas nas expectativas e experiências do consumidor.
Vantagens significativas surgem da implementação de pesquisas de saída com foco na localização na prática, incluindo a identificação de oportunidades específicas de melhoria regional, orientação precisa para definir prioridades para a expansão do mercado e taxas de retenção visivelmente mais altas em mercados estrangeiros.
Para colocar em prática pesquisas de saída eficientes com foco na localização:
Examine as respostas por idioma e região:
Faça versões de pesquisa adaptadas regionalmente em idiomas locais
Pergunte sobre os idiomas preferidos, a qualidade da tradução e a assistência localizada.
Pergunte explicitamente sobre a apresentação da moeda e os métodos de pagamento.
Determine as tendências geográficas na satisfação do cliente:
Compare as causas de rotatividade em várias áreas geográficas.
Verifique se as preferências de recursos ou a sensibilidade ao preço específicas do local são diferentes
Crie melhorias de localização focadas:
Dê prioridade às melhorias de tradução para áreas com alta rotatividade relacionada ao idioma.
Use métodos de pagamento exclusivos da sua região.
Adapte os canais e horários de suporte às preferências locais.
Pense em como os recursos do produto e as interfaces de usuário podem ser ajustados culturalmente.
Desenvolva campanhas regionais para retomar o controle:
Crie incentivos de retenção específicos para um mercado
Enfatize os novos avanços na localização que são relevantes para determinados mercados.
Adapte seu estilo de comunicação às normas da sua cultura.
Os seguintes benefícios de trabalhar com um Merchant of Record especializado como a PayPro Global melhoram muito os esforços de localização:
- Experiências de checkout multilíngues e localizadas prontas para uso.
- Suporte para métodos de pagamento regionais.
- Conversão e exibição de moeda que acontecem automaticamente.
- Adesão às leis tributárias locais e às leis de proteção ao consumidor.
Tenha em mente:
Ao identificar precisamente o que os clientes estrangeiros exigem para permanecerem leais, as pesquisas de saída com foco na localização transformam a expansão internacional de um palpite em uma estratégia orientada por dados.
Estratégia nº 4: Garanta a Conformidade Regulatória Global na Implementação da Pesquisa de Saída
Elaborar uma pesquisa de desligamento com foco na conformidade global e com o PCI envolve redigir cuidadosamente seu procedimento de coleta de feedback para cumprir as leis globais de privacidade de dados, ao mesmo tempo em que obtém as informações úteis necessárias para aprimorar a retenção e o desenvolvimento do produto.
Às vezes, as empresas cometem o erro de realizar pesquisas de desligamento sem considerar as várias obrigações regulatórias em diferentes jurisdições. Além de desperdiçar fundos de marketing, isso pode expor a empresa a riscos legais sob leis como a CCPA e o GDPR.
Benefícios significativos resultam do uso de uma estratégia focada na conformidade para pesquisas de desligamento, incluindo menor risco legal em áreas com leis de privacidade rigorosas, maior confiança do consumidor por meio de práticas de dados transparentes e a capacidade de utilizar a entrada com confiança nos mercados internacionais.
Para implementar procedimentos de pesquisa de desligamento em conformidade:
Crie procedimentos de consentimento exclusivos para cada região:
Estabeleça procedimentos claros de permissão que atendam aos requisitos do GDPR para clientes na Europa.
Adote declarações de divulgação para residentes da Califórnia que estejam em conformidade com a CCPA.
Crie procedimentos de verificação de idade para obter informações de consumidores mais jovens; isso é especialmente crucial para empresas de videogames.
Crie protocolos apropriados de tratamento de dados:
Observe o método preciso e a duração do armazenamento dos dados da pesquisa.
Estabeleça procedimentos para que os clientes visualizem ou removam suas avaliações.
Garanta que as medidas de segurança necessárias estejam em vigor ao armazenar as respostas da pesquisa.
Crie estruturas de pesquisa compatíveis:
Crie alternativas para anonimização, conforme necessário.
Aplique as diretrizes regionais da pesquisa, seguindo as leis locais.
Estabeleça procedimentos de minimização de dados para obter apenas as informações necessárias.
Realize auditorias de conformidade de rotina
Planeje revisar o consentimento da pesquisa e os procedimentos de gerenciamento de dados a cada três meses.
Revise os procedimentos à luz das regulamentações globais em evolução.
Mantenha o controle das ações de conformidade para futuras solicitações regulatórias
Há vários benefícios em trabalhar com um Merchant of Record exclusivo como a PayPro Global para gerenciamento de conformidade global e PCI, como a preservação segura de registros de permissão e dados de feedback, ou modificações regulares nos padrões de conformidade à medida que as regras mudam.
Tenha em mente:
O objetivo da conformidade global robusta no gerenciamento de pesquisas de desligamento é construir soluções duradouras de coleta de feedback que possam coletar insights com segurança em mercados internacionais, e não apenas evitar problemas legais.
Estratégia nº 5: Transforme os Dados da Pesquisa de Desligamento em Melhores Práticas de Produto e Preço
Analisar dados estratégicos de desligamento envolve converter metodicamente o feedback do cliente em estratégias acionáveis para segmentação de público, ajustes de preços e desenvolvimento de produtos que abordem diretamente os motivos subjacentes para o churn de clientes.
Não fazer isso é um problema comum para empresas de SaaS e software, infelizmente.
Vantagens significativas surgem da implementação da análise estratégica de dados de desligamento, incluindo a capacidade de identificar segmentos de clientes em risco antes que eles saiam, ajustes de plano de preços orientados por dados e direção clara para priorizar recursos de desenvolvimento.
Para colocar a análise da pesquisa de desligamento e a ação em prática:
Crie um método consistente de classificação para os motivos de desligamento
Estabeleça as principais categorias (por exemplo, motivos de concorrência, preocupações com preços e desafios de produtos).
Crie categorias específicas do setor, como problemas de integração de SaaS.
Considere o segmento de clientes e o valor vitalício ao ponderar o feedback.
Monitore os padrões ao longo do tempo para identificar problemas emergentes.
Coloque em prática um procedimento multifuncional para revisar os dados de desligamento:
Organize reuniões frequentes com as equipes de marketing, sucesso do cliente e produto.
Conecte as tendências de uso do produto e as pontuações de saúde do cliente com os dados das pesquisas de desligamento.
Calcule o efeito de vários fatores de churn na receita.
Defina claramente quem é responsável por resolver preocupações importantes.
Crie mudanças orientadas por dados nos preços e produtos:
Defina as prioridades de desenvolvimento de recursos de acordo com a análise de impacto do churn.
Teste as alterações no modelo de preços para setores muito sensíveis a preços.
Forneça soluções especializadas para grupos de clientes específicos que estão passando por um atrito significativo.
Implemente "quick wins" que precisam de pouco desenvolvimento para resolver problemas frequentes.
Instale sistemas de medição de circuito fechado:
Monitore os efeitos das modificações feitas em resposta ao feedback das saídas.
Rastreie aumentos na retenção em segmentos específicos.
Determine o retorno sobre o investimento de programas de redução de churn.
Estabeleça sistemas de feedback para confirmar se os ajustes feitos resolvem os problemas iniciais
O processo é aprimorado ao trabalhar com um Merchant of Record, como a PayPro Global, que oferece:
- Análise avançada sobre assinatura e otimização de pagamento.
- Dados de benchmarking em todo o seu setor.
- Recursos para testar vários termos de assinatura e estruturas de preços.
- Informações sobre diferenças regionais na priorização de recursos e sensibilidade a preços.
Lembre-se:
Analisar os dados estratégicos de saída transforma as saídas de clientes de perdas diretas em informações estratégicas perspicazes que impulsionam melhorias contínuas em preços, desenvolvimento de produtos e satisfação do cliente.
Prosspere com a solução SaaS e de Bens Digitais tudo-em-um mais inovadora do setor. Desde ferramentas de pagamento e análise de alto desempenho até gerenciamento tributário completo, bem como gerenciamento de assinaturas e cobranças, a PayPro Global está pronta para escalar seu SaaS.
Venda seu SaaS globalmente com a PayPro Global!
Conclusão
Quando bem utilizadas, as pesquisas de desligamento são uma ferramenta estratégica complexa que pode aumentar significativamente a retenção para empresas de software, videogames e SaaS. Elas são muito mais do que apenas uma forma de obter feedback.
As empresas digitais podem transformar as saídas de clientes em informações valiosas que impulsionam o desenvolvimento contínuo, utilizando estas cinco estratégias: design de pesquisa específico do setor, redução do atrito de pagamento, análise de localização, implementação focada na conformidade e análise estratégica de dados.
Colabore com a PayPro Global como seu Merchant of Record para coletar dados úteis de clientes que estão saindo e simplificar os desafios de gerenciar assinaturas globais. Agende sua chamada hoje!
FAQ
Qual é o principal objetivo de usar pesquisas de desligamento para empresas de SaaS e software?
Descobrir por que os clientes realmente partem é o principal objetivo, a fim de usar suas informações para fazer as correções necessárias. Ao fazer isso, você pode usar o churn para aprimorar suas ofertas, otimizar seus processos de negócios e reter mais clientes.
Como posso tornar as perguntas da minha pesquisa de desligamento relevantes para meu setor específico (SaaS, software ou jogos)?
Use perguntas específicas do setor em vez de genéricas para tornar suas pesquisas mais significativas (SaaS, jogos, software). Pergunte sobre integrações de SaaS ou monetização de jogos, por exemplo, e não se esqueça de incluir perguntas sobre pagamento.
Como as pesquisas de desligamento podem ajudar a reduzir o churn causado por problemas de pagamento?
As pesquisas de desligamento ajudam a identificar razões típicas e muitas vezes negligenciadas pelas quais os clientes saem, como problemas de pagamento, como renovações malsucedidas ou opções ausentes. Você pode resolver esses problemas e reconquistar clientes que não tinham intenção de cancelar.
Como as pesquisas de desligamento apoiam a localização e o crescimento internacional?
Clientes em vários locais fornecem feedback imediato por meio de pesquisas, destacando áreas onde um método convencional é ineficaz. Faça ajustes de localização inteligentes (como traduções aprimoradas ou opções de pagamento locais) usando essas informações para reter clientes estrangeiros mais satisfeitos.
Por que a conformidade com a privacidade de dados (como o GDPR) é crucial para as pesquisas de desligamento?
Os dados do cliente estão incluídos no feedback, portanto, você deve cumprir os regulamentos de privacidade como o GDPR. Ter permissão inequívoca e políticas de dados ajuda você a evitar problemas legais e promove a confiança com os clientes em todo o mundo.
Como posso usar efetivamente os dados da pesquisa de desligamento para melhorar meu produto ou preço?
Analise os comentários classificados com suas equipes de produto, marketing e suporte regularmente para aproveitar ao máximo o feedback. Com base nos motivos reais pelos quais os consumidores desistem, isso permite que você faça ajustes mais bem informados em seus preços e ofertas.
Qual é o melhor momento para enviar uma pesquisa de cancelamento a um cliente que está saindo?
Assim que alguém cancelar ou optar por não renovar, envie a pesquisa. Eles fornecem o feedback mais valioso quando suas motivações estão mais aparentes.
Qual deve ser a duração típica de uma pesquisa de cancelamento?
Sim, empregar ambas as táticas é geralmente preferível. Dependendo do comportamento e das demandas do usuário, aplique-as em vários pontos da jornada do cliente. Use dados para identificar os melhores momentos e ofertas.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu é gerente de conteúdo da PayPro Global, com foco na criação de textos estratégicos para empresas de SaaS, B2B e tecnologia. Com uma formação que combina estudos de idiomas e tradução com ciências políticas, ela é hábil na análise, criação e comunicação de conteúdo impactante. Ela se destaca no desenvolvimento de estratégias de conteúdo, na produção de diversos materiais de marketing e na garantia da eficácia do conteúdo. Além de seu trabalho, ela gosta de explorar o design com o Figma.
