Per le aziende online, ogni cliente perso rappresenta una perdita di entrate, ma offre anche opportunità per raccogliere informazioni e migliorare le operazioni aziendali.
Molte aziende di software, videogiochi e SaaS faticano a raccogliere e valutare i dati relativi all'abbandono dei clienti. Utilizzano frequentemente sondaggi generici che non affrontano problemi specifici del settore o trascurano importanti questioni operative e tecnologiche che possono scoraggiare i clienti.
Senza sondaggi di uscita mirati, le aziende corrono il rischio di ignorare i problemi di fidelizzazione, allocare erroneamente le risorse di sviluppo e perpetuare modelli problematici, specialmente quelli relativi alla gestione degli abbonamenti, all'elaborazione dei pagamenti e alla localizzazione, che potrebbero essere facilmente risolti con l'infrastruttura corretta.
Questo articolo esamina cinque tattiche chiave per implementare sondaggi di uscita efficaci nelle aziende di prodotti digitali. Esploreremo come trasformare l'abbandono dei clienti in preziose opportunità di crescita, dallo sviluppo di strategie all'utilizzo di un Merchant of Record per miglioramenti operativi.
5 Best Practice dei Sondaggi di Uscita
Strategia n. 1: Progettare sondaggi di uscita specifici per il settore che identifichino i veri fattori di abbandono
I sondaggi di uscita personalizzati per un determinato settore includono domande attentamente formulate che affrontano i problemi e le difficoltà specifiche che gli utenti di prodotti software, videogiochi e applicazioni SaaS incontrano. Questi strumenti si concentrano sugli elementi tecnici e relativi al valore che hanno un impatto sulla fidelizzazione nei prodotti digitali, al contrario dei sondaggi generali sulla soddisfazione del cliente.
Molte aziende commettono l'errore critico di utilizzare modelli di sondaggi di uscita generici, che trascurano i fattori di abbandono SaaS specifici del loro settore. Ad esempio, un sondaggio generale può indagare sulla soddisfazione complessiva, ma può trascurare dettagli importanti come problemi con l'elaborazione dei pagamenti, specifiche inadeguatezze delle funzionalità o problemi di integrazione con altre applicazioni.
L'implementazione di sondaggi di uscita specifici per settore comporta vantaggi significativi, tra cui la capacità di identificare opportunità di miglioramento specifiche del prodotto, fornire raccomandazioni chiare su come dare priorità alle risorse di sviluppo e aumentare i tassi di risposta dei clienti in uscita.
Per mettere in pratica sondaggi di uscita efficienti su misura per un determinato settore:
Ordina le tue domande in base al tipo di consumatore e alle tendenze di utilizzo:
Chiedi informazioni sull'utilizzo delle funzionalità, sulle difficoltà di integrazione e sulla complessità dell'onboarding per i prodotti SaaS.
Presta attenzione all'esperienza della community, alla soddisfazione della monetizzazione e alla progressione del gameplay negli abbonamenti ai videogiochi.
Affronta i problemi di compatibilità, le difficoltà della curva di apprendimento e i problemi di installazione utilizzando strumenti software.
Aggiungi domande mirate relative al pagamento e alle esperienze operative:
"Hai riscontrato difficoltà con l'elaborazione dei pagamenti o la fatturazione?"
"Ci sono state difficoltà con la conversione di valuta o i metodi di pagamento nella tua regione?"
"Hai riscontrato problemi con i rinnovi degli abbonamenti o la gestione del tuo account?"
"Il prezzo è stato presentato chiaramente nella tua valuta locale con tutte le tasse applicabili?"
Utilizza la logica condizionale per approfondire problemi particolari:
Poni domande dettagliate sulla natura dei problemi di pagamento se un cliente li solleva.
Una volta individuate le lacune nelle funzionalità, chiedi informazioni su casi d'uso ed esigenze particolari.
Verificare se il problema principale con i prezzi fosse il valore percepito o il costo effettivo.
Trovare un equilibrio tra feedback qualitativo e quantitativo.
Aggiungere domande su una scala da 1 a 5 per tendenze e benchmarking.
Collaborare con un Merchant of Record, come PayPro Global, migliora questa procedura dando accesso alle informazioni di pagamento e abbonamento che possono essere collegate ai risultati del sondaggio. Ad esempio, è possibile individuare tendenze che mostrano che i clienti che hanno avuto problemi con l'elaborazione dei pagamenti o tentativi di rinnovo non andati a buon fine avevano maggiori probabilità di abbandonare il servizio, anche se hanno fornito altre motivazioni nei loro sondaggi di abbandono.
Tenere a mente:
I sondaggi di abbandono personalizzati identificano gli elementi tecnici, operativi e comportamentali precisi che causano il churn SaaS nel tuo prodotto digitale, oltre a raccogliere feedback.
Strategia n. 2: Progettare sondaggi di abbandono specifici per il settore che identifichino i veri fattori di churn
L'obiettivo della riduzione del churn relativo ai pagamenti è identificare e affrontare i problemi spesso trascurati nella gestione degli abbonamenti e nell'elaborazione dei pagamenti che scoraggiano gli acquirenti di beni digitali. Questo approccio enfatizza le sfaccettature operative e tecnologiche del rapporto con il cliente che vanno oltre l'esperienza reale del prodotto.
È un errore comune credere che l'insoddisfazione per il prodotto rappresenti la maggior parte del churn SaaS, mentre le difficoltà di pagamento ne rappresentano in realtà una parte considerevole.
Il recupero di clienti che non avevano intenzione di annullare l'abbonamento, l'identificazione di miglioramenti specifici nell'elaborazione dei pagamenti e l'aumento dei tassi di fidelizzazione complessivi sono solo alcuni dei vantaggi significativi derivanti dall'utilizzo di sondaggi di uscita per implementare l'analisi e la correzione degli attriti di pagamento.
Utilizzo di un Merchant of Record per combattere il churn legato ai pagamenti:
Integrare domande specifiche sull'esperienza di pagamento nei sondaggi di uscita:
"Ha avuto problemi a pagare con il suo metodo di pagamento preferito?"
"Il processo di rinnovo è stato chiaro e semplice?"
"Ha riscontrato tentativi di pagamento falliti?"
"C'erano addebiti imprevisti o calcoli delle tasse nella sua fattura?"
Collegare le risposte del sondaggio alle informazioni reali sui pagamenti:
Esaminare le tendenze del churn per metodo di pagamento.
Per identificare i problemi di localizzazione, confrontare i tassi di fidelizzazione in diverse aree geografiche.
Determina quali clienti hanno abbandonato dopo diversi tentativi di pagamento non riusciti.
Metti in atto specifici progressi tecnici:
Aumenta la selezione di metodi di pagamento locali in aree in cui il churn correlato ai pagamenti è significativo.
Regola la logica di ripetizione dei pagamenti alla luce dei risultati dei sondaggi e delle tendenze di successo.
Migliora le comunicazioni di fatturazione tenendo conto dei punti di confusione dei clienti identificati dai sondaggi.
Crea iniziative di recupero mirate:
Crea offerte di riconquista mirate per i clienti che hanno segnalato problemi con i loro pagamenti.
Metti in atto procedure di recupero dell'account che enfatizzino migliori esperienze di pagamento.
Ci sono diversi vantaggi nel lavorare con un Merchant of Record dedicato come PayPro Global perché offre funzionalità avanzate di gestione degli abbonamenti che possono:
- Riprovare automaticamente i pagamenti non riusciti con ripetizioni intelligenti
- Utilizzare la comunicazione di sollecito
- Fornire metodi di pagamento flessibili in più di 180 nazioni.
- Gestire intricati calcoli fiscali e obblighi normativi
Tieni presente:
Le aziende possono recuperare una notevole quantità di entrate che altrimenti andrebbero perse a causa di problemi operativi piuttosto che legati al prodotto, risolvendo i problemi di pagamento e di abbonamento spesso nascosti che i sondaggi di uscita rivelano.
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Strategia n. 3: utilizzare i sondaggi di uscita per guidare la strategia di localizzazione e di espansione del mercato
Raccogliendo ed esaminando metodicamente il feedback specifico per una determinata regione, l'analisi dei sondaggi di uscita incentrata sulla localizzazione mira a determinare in che modo particolari preferenze, barriere linguistiche e aspettative culturali influenzano la fidelizzazione dei clienti SaaS e software in vari mercati.
Applicare una strategia valida per tutti al proprio pubblico mondiale è un errore cruciale che molte aziende SaaS, di software e persino di abbonamenti a videogiochi commettono. Non tengono conto delle notevoli differenze geografiche nelle aspettative e nelle esperienze dei consumatori.
L'implementazione di sondaggi di uscita incentrati sulla localizzazione comporta vantaggi significativi, tra cui l'identificazione di opportunità di miglioramento regionali specifiche, una guida precisa per definire le priorità per l'espansione del mercato e tassi di fidelizzazione notevolmente più elevati nei mercati esteri.
Per mettere in pratica sondaggi di uscita efficienti e focalizzati sulla localizzazione:
Esamina le risposte per lingua e regione:
Realizza versioni del sondaggio su misura per la regione nelle lingue locali
Chiedi informazioni sulle lingue preferite, sulla qualità della traduzione e sull'assistenza localizzata.
Richiedi esplicitamente informazioni sulla presentazione della valuta e sui metodi di pagamento.
Determina le tendenze geografiche nella soddisfazione del cliente:
Confronta le cause del churn in diverse aree geografiche.
Verifica se le preferenze di funzionalità specifiche per località o la sensibilità ai prezzi differiscono
Crea miglioramenti di localizzazione mirati:
Dai la priorità ai miglioramenti della traduzione per le aree con un elevato churn correlato alla lingua.
Utilizza metodi di pagamento specifici della tua regione.
Adatta i canali e gli orari di supporto alle preferenze locali.
Pensa a come le caratteristiche del prodotto e le interfacce utente possono essere adattate culturalmente.
Sviluppa campagne regionali per riprendere il controllo:
Crea incentivi di fidelizzazione specifici per un mercato
Enfatizza i nuovi progressi nella localizzazione che sono rilevanti per determinati mercati.
Adatta il tuo stile di comunicazione alle norme della tua cultura.
I seguenti vantaggi derivanti dalla collaborazione con un Merchant of Record specializzato come PayPro Global migliorano notevolmente gli sforzi di localizzazione:
- Esperienze di checkout multilingue e localizzate pronte all'uso.
- Supporto per metodi di pagamento regionali.
- Conversione di valuta e visualizzazione che avvengono automaticamente.
- Adesione alle leggi fiscali locali e alle leggi sulla protezione dei consumatori.
Tieni a mente:
Identificando precisamente ciò che i clienti stranieri richiedono per rimanere fedeli, i sondaggi di uscita incentrati sulla localizzazione trasformano l'espansione internazionale da una sensazione istintiva a una strategia basata sui dati.
Strategia n. 4: Garantire la conformità normativa globale nell'implementazione del sondaggio di uscita
La progettazione di un sondaggio di uscita incentrato sulla conformità globale e PCI implica la stesura accurata della procedura di raccolta feedback per conformarsi alle leggi globali sulla privacy dei dati, ottenendo al contempo le informazioni utili necessarie per migliorare la fidelizzazione e lo sviluppo del prodotto.
Le aziende a volte commettono l'errore di condurre sondaggi di uscita senza considerare i vari obblighi normativi nelle diverse giurisdizioni. Oltre a sprecare fondi di marketing, ciò potrebbe esporre l'azienda a rischi legali ai sensi di leggi come il CCPA e il GDPR.
L'utilizzo di una strategia incentrata sulla conformità per i sondaggi di uscita comporta vantaggi significativi, tra cui un minor rischio legale in aree con leggi sulla privacy rigorose, una maggiore fiducia dei consumatori attraverso pratiche di dati trasparenti e la capacità di utilizzare l'input con fiducia nei mercati internazionali.
Per mettere in atto procedure di sondaggio di uscita conformi:
Crea procedure di consenso uniche per ogni regione:
Stabilisci procedure di autorizzazione chiare che soddisfino i requisiti del GDPR per i clienti in Europa.
Adotta dichiarazioni di divulgazione per i residenti in California conformi al CCPA.
Crea procedure di verifica dell'età per ottenere input da consumatori più giovani; questo è particolarmente cruciale per le aziende di videogiochi.
Crea protocolli appropriati per la gestione dei dati:
Prendi nota del metodo preciso e della durata di archiviazione dei dati del sondaggio.
Stabilisci procedure per consentire ai clienti di visualizzare o rimuovere le proprie recensioni.
Assicurati che siano in atto le necessarie misure di sicurezza quando archivi le risposte ai sondaggi.
Crea framework di sondaggio conformi:
Crea alternative per l'anonimizzazione, se necessario.
Applica le linee guida regionali per i sondaggi in conformità con le leggi locali.
Stabilisci procedure di minimizzazione dei dati per ottenere solo le informazioni necessarie.
Conduci audit di conformità di routine
Pianifica di rivedere il consenso al sondaggio e le procedure di gestione dei dati ogni tre mesi.
Rivedi le procedure alla luce delle normative globali in evoluzione.
Tieni traccia delle azioni di conformità per future richieste normative
Ci sono diversi vantaggi nel lavorare con un Merchant of Record unico come PayPro Global per la gestione della conformità globale e PCI, come la conservazione sicura dei registri delle autorizzazioni e dei dati di feedback, o le modifiche regolari agli standard di conformità al variare delle regole.
Da tenere a mente:
L'obiettivo di una solida conformità globale nella gestione dei sondaggi di uscita è costruire soluzioni di raccolta feedback di lunga durata che possano raccogliere in modo sicuro informazioni approfondite nei mercati internazionali, non semplicemente evitare problemi legali.
Strategia n. 5: Trasformare i dati dei sondaggi di uscita in buone pratiche per prodotti e prezzi
L'analisi dei dati strategici di uscita implica la conversione metodica del feedback dei clienti in strategie attuabili per la segmentazione del pubblico, le modifiche dei prezzi e lo sviluppo del prodotto che affrontano direttamente le ragioni alla base del churn dei clienti.
Purtroppo, la mancata esecuzione di questa operazione è un problema comune per le aziende SaaS e di software.
L'implementazione dell'analisi strategica dei dati di uscita comporta vantaggi significativi, tra cui la capacità di identificare i segmenti di clienti a rischio prima che se ne vadano, modifiche dei piani tariffari basate sui dati e una chiara direzione per la definizione delle priorità delle risorse di sviluppo.
Per mettere in pratica l'analisi e l'azione del sondaggio di uscita:
Creare un metodo coerente di classificazione per le ragioni di uscita
Stabilire le categorie principali (ad esempio, motivi di concorrenza, problemi di prezzo e problemi relativi al prodotto).
Creare categorie specifiche per il settore, come i problemi di integrazione SaaS.
Considerare il segmento di clientela e il valore della durata quando si valuta il feedback.
Monitorare i modelli nel tempo per identificare i problemi emergenti.
Mettere in atto una procedura interfunzionale per la revisione dei dati di uscita:
Organizzare riunioni frequenti con i team di marketing, customer success e prodotto.
Collegare le tendenze di utilizzo del prodotto e i punteggi di salute del cliente con i dati dei sondaggi di uscita.
Calcola l'effetto dei vari fattori di abbandono sulle entrate.
Definisci chiaramente chi è responsabile della risoluzione di questioni importanti.
Crea modifiche basate sui dati per i prezzi e i prodotti:
Definisci le priorità di sviluppo delle funzionalità in base all'analisi dell'impatto sull'abbandono.
Verifica le modifiche al modello di prezzo per i settori molto sensibili ai prezzi.
Fornisci soluzioni specializzate per particolari gruppi di clienti che stanno subendo un'attrition significativa.
Implementa "successi rapidi" che richiedono poco sviluppo per risolvere problemi frequenti.
Installa sistemi di misurazione a circuito chiuso:
Monitora gli effetti delle modifiche apportate in risposta al feedback delle uscite.
Tieni traccia degli aumenti nella retention all'interno di particolari segmenti.
Determina il ritorno sull'investimento dei programmi di riduzione dell'abbandono.
Stabilisci sistemi di feedback per confermare che le modifiche apportate risolvano i problemi iniziali
Il processo è migliorato collaborando con un Merchant of Record come PayPro Global, che offre:
- Analisi avanzate relative all'abbonamento e all'ottimizzazione dei pagamenti.
- Dati di benchmarking nel tuo settore.
- Funzionalità per testare vari termini di abbonamento e strutture di prezzo.
- Informazioni sulle differenze regionali nella definizione delle priorità delle funzionalità e nella sensibilità ai prezzi.
Tieni a mente:
L'analisi dei dati strategici di uscita trasforma gli abbandoni dei clienti da semplici perdite in preziose informazioni strategiche che promuovono continui miglioramenti nella definizione dei prezzi, nello sviluppo del prodotto e nella soddisfazione del cliente.
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Conclusione
Se utilizzati correttamente, i sondaggi di abbandono sono uno strumento strategico complesso che può aumentare significativamente la fidelizzazione per le aziende di software, videogiochi e SaaS. Sono molto più di un semplice modo per ottenere feedback.
Le aziende digitali possono trasformare gli abbandoni dei clienti in informazioni preziose che favoriscono lo sviluppo continuo utilizzando queste cinque strategie: progettazione di sondaggi specifici per il settore, riduzione degli attriti nei pagamenti, analisi della localizzazione, implementazione incentrata sulla conformità e analisi strategica dei dati.
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FAQ
Qual è l'obiettivo principale dell'utilizzo dei sondaggi di abbandono per le aziende SaaS e di software?
Scoprire perché i clienti se ne vanno davvero è l'obiettivo principale per utilizzare il loro contributo per apportare le correzioni necessarie. In questo modo, puoi utilizzare il churn per migliorare le tue offerte, ottimizzare i tuoi processi aziendali e fidelizzare più clienti.
Come posso rendere le domande del mio sondaggio di abbandono pertinenti al mio settore specifico (SaaS, software o giochi)?
Utilizza domande specifiche del settore piuttosto che generiche per rendere i tuoi sondaggi più significativi (SaaS, giochi, software). Chiedi informazioni sulle integrazioni SaaS o sulla monetizzazione dei giochi, ad esempio, e non dimenticare di includere domande relative al pagamento.
In che modo i sondaggi di uscita possono aiutare a ridurre l'abbandono causato da problemi di pagamento?
I sondaggi di uscita aiutano a identificare le ragioni tipiche, spesso trascurate, per cui i clienti se ne vanno, come problemi di pagamento quali rinnovi non riusciti o opzioni mancanti. Puoi risolvere questi problemi e riconquistare i clienti che non avevano intenzione di annullare.
In che modo i sondaggi di uscita supportano la localizzazione e la crescita internazionale?
I clienti in varie località ti forniscono feedback immediati tramite sondaggi, evidenziando le aree in cui un metodo convenzionale è inefficace. Apporta modifiche intelligenti alla localizzazione (come traduzioni migliorate o opzioni di pagamento locali) utilizzando queste informazioni per fidelizzare più clienti stranieri soddisfatti.
Perché la conformità alla privacy dei dati (come il GDPR) è fondamentale per i sondaggi di uscita?
I dati dei clienti sono inclusi nel feedback, quindi devi rispettare le normative sulla privacy come il GDPR. Avere un'autorizzazione e politiche sui dati inequivocabili ti aiuta a evitare problemi legali e promuove la fiducia con i clienti in tutto il mondo.
Come posso utilizzare efficacemente i dati dei sondaggi di uscita per migliorare il mio prodotto o i prezzi?
Esaminate regolarmente i commenti ordinati con i vostri team di prodotto, marketing e assistenza per ottenere il massimo dal feedback. Ciò vi consente di apportare modifiche più informate ai vostri prezzi e alla vostra offerta in base alle ragioni reali per cui i consumatori se ne vanno.
Qual è il momento migliore per inviare un sondaggio di uscita a un cliente che se ne va?
Inviate il sondaggio non appena qualcuno annulla o sceglie di non rinnovare. Vi forniscono il feedback più prezioso quando le loro motivazioni sono più evidenti.
Quanto dovrebbe durare in genere un sondaggio di uscita?
Sì, spesso è preferibile impiegare entrambe le tattiche. Applicatele in vari punti del percorso del cliente, a seconda del comportamento e delle esigenze dell'utente. Utilizzate i dati per identificare i momenti e le offerte migliori.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu è Content Manager di PayPro Global e si occupa della creazione di testi strategici per aziende SaaS, B2B e tecnologiche. Con un background che combina studi di lingue e traduzione con scienze politiche, è esperta nell'analisi, nella creazione e nella comunicazione di contenuti d'impatto. Eccelle nello sviluppo di strategie di contenuto, nella produzione di materiali di marketing diversi e nel garantire l'efficacia dei contenuti. Oltre al lavoro, le piace esplorare il design con Figma.
