Fidélisation clients : Meilleures pratiques enquêtes sortie

Toutes les entreprises qui proposent des abonnements sont confrontées au phénomène de désabonnement. Aucune entreprise n'aime voir ses clients partir, mais quel que soit le caractère exceptionnel du service, les clients finissent toujours par résilier leur contrat, cesser d'acheter et migrer vers la concurrence. Même si cela se produit, tout n'est pas perdu. Même si vous ne pouvez pas récupérer ce client, vous pouvez toujours tirer un enseignement de ces clients pour améliorer votre service et réduire votre taux de désabonnement à moyen et long terme. Les données qui peuvent être extraites de ces clients défaillants sont inestimables. Pourquoi ? Parce que vous savez ce qu'il faut changer. Le processus d'embarquement est peut-être trop compliqué. Ou vous n'avez peut-être pas atteint la conformité SaaS globale, et c'est un problème.

Alors comment extraire les "leçons apprises" des clients désabonnés ? En leur demandant pourquoi ils ont décidé de mettre fin à leurs relations avec votre entreprise. L'astuce consiste ici à persuader les clients désabonnés de prendre le temps de répondre à vos questions. De plus, vous pouvez utiliser cette enquête pour tout renverser et reconquérir ce client.

Le format

Les clients n'aiment pas passer du temps sur des enquêtes. C'est pourquoi elles doivent être courtes mais informatives. La meilleure façon d'adapter le bon format à vos clients est de faire appel à votre service clientèle. Vos représentants du service clientèle savent toujours ce qui contrarie le plus vos clients ; ils connaissent les problèmes auxquels ils sont confrontés. Sur la base de ces informations, vous pouvez maintenant facilement identifier les points de douleur des clients et compiler une liste de questions en fonction de ceux-ci.

Invitation à participer à l'enquête

Ces invitations doivent être traitées comme votre campagne de marketing par courriel habituelle. Vous devez donc suivre l'ouverture des e-mails et le taux de clics.

La meilleure façon d'inviter un client désabonné est de lui envoyer un courriel, car il y a de fortes chances qu'il n'utilise plus son compte. Bien sûr, vous pouvez toujours appeler le client et lui poser directement ces questions, mais n'oubliez pas qu'un client qui part est généralement mécontent et facilement irritable. Un appel peut l'irriter inutilement et réduire vos chances de succès. Le courrier électronique est moins intrusif, donc meilleur.

Comment les reconquérir

Tout le monde veut obtenir des choses gratuitement, n'est-ce pas ? Outre l'extraction de données précieuses auprès des clients qui partent, une enquête peut vous donner l'occasion de prolonger la relation avec eux.

Une incitation est un excellent moyen de maximiser les taux de réussite de vos enquêtes d'ouverture, de clics et de sortie. Vous pourriez vous demander quelle pourrait être cette incitation. Non, votre enquête ne doit pas débloquer un élément de contenu exclusif. Il doit s'agir d'une extension de service gratuite en échange de la participation à votre enquête. De cette façon, vous pouvez avoir une chance de prolonger votre relation avec lui et gagner du temps pour le faire revenir au "statut de client payant".

Comment reconquérir vos clients ? Quelles sont vos astuces ?