Pour les entreprises en ligne, chaque client perdu représente une perte de revenus, mais offre également des opportunités de recueillir des renseignements et d'améliorer les opérations commerciales.
De nombreuses entreprises de logiciels, de jeux vidéo et SaaS ont du mal à collecter et à évaluer les données de sortie des clients. Elles utilisent fréquemment des enquêtes générales qui ne traitent pas les problèmes spécifiques à l'industrie ou négligent les problèmes opérationnels et technologiques importants qui peuvent décourager les clients.
Sans enquêtes de sortie ciblées, les entreprises courent le risque d'ignorer les problèmes de fidélisation, de mal répartir les ressources de développement et de perpétuer des schémas difficiles, en particulier ceux liés à la gestion des abonnements, au traitement des paiements et à la localisation, qui pourraient être facilement résolus avec la bonne infrastructure.
Cet article examine cinq tactiques clés pour mettre en œuvre des enquêtes de sortie efficaces dans les entreprises de produits numériques. Nous explorerons comment transformer les départs de clients en précieuses opportunités de croissance, du développement de stratégies à l'exploitation d'un Merchant of Record pour des améliorations opérationnelles.
5 meilleures pratiques pour les enquêtes de sortie
Stratégie n° 1 : Concevoir des enquêtes de sortie spécifiques à l'industrie qui identifient les véritables facteurs d'attrition
Les enquêtes de départ adaptées à un secteur particulier comprennent des questions soigneusement construites qui abordent les problèmes et les difficultés spécifiques rencontrés par les utilisateurs de produits logiciels, de jeux vidéo et d'applications SaaS. Ces outils se concentrent sur les éléments techniques et liés à la valeur qui ont un impact sur la rétention dans les produits numériques, contrairement aux enquêtes générales de satisfaction client.
De nombreuses entreprises commettent l'erreur critique d'utiliser des modèles d'enquête de départ génériques, qui négligent les facteurs d'attrition SaaS spécifiques à leur secteur. Par exemple, une enquête générale peut s'enquérir de la satisfaction globale, mais elle peut négliger des détails importants tels que les problèmes de traitement des paiements, les insuffisances de fonctionnalités spécifiques ou les défis d'intégration avec d'autres applications.
La mise en œuvre d'enquêtes de départ spécifiques à l'industrie présente des avantages significatifs, notamment la capacité d'identifier les opportunités d'amélioration spécifiques aux produits, de fournir des recommandations claires sur la manière de hiérarchiser les ressources de développement et d'augmenter les taux de réponse des clients qui partent.
Pour mettre en pratique des enquêtes de sortie efficaces adaptées à un secteur donné :
Triez vos questions en fonction du type de consommateur et des tendances d’utilisation :
Renseignez-vous sur l’utilisation des fonctionnalités, les difficultés d’intégration et la complexité de l’intégration pour les produits SaaS.
Portez attention à l’expérience de la communauté, à la satisfaction de la monétisation et à la progression du gameplay dans les abonnements aux jeux vidéo.
Abordez les problèmes de compatibilité, les difficultés de la courbe d’apprentissage et les problèmes d’installation à l’aide d’outils logiciels.
Ajoutez des questions ciblées concernant le paiement et les expériences opérationnelles :
« Avez-vous rencontré des difficultés avec le traitement des paiements ou la facturation ? »
« Y a-t-il eu des problèmes avec la conversion de devises ou les méthodes de paiement dans votre région ? »
« Avez-vous rencontré des problèmes avec les renouvellements d’abonnement ou la gestion de votre compte ? »
« Les prix étaient-ils clairement indiqués dans votre devise locale avec toutes les taxes applicables ? »
Utilisez la logique conditionnelle pour approfondir les problèmes particuliers :
Posez des questions détaillées sur la nature des problèmes de paiement si un client les soulève.
Une fois les lacunes des fonctionnalités détectées, renseignez-vous sur les cas d’utilisation et les besoins particuliers.
Déterminez si le problème principal lié à la tarification était la valeur perçue ou le coût réel.
Trouvez un équilibre entre les commentaires qualitatifs et quantitatifs.
Ajoutez des questions sur une échelle de 1 à 5 pour les tendances et l'analyse comparative.
En donnant accès aux informations de paiement et d'abonnement qui peuvent être liées aux résultats de l'enquête, travailler avec un Merchant of Record, tel que PayPro Global, améliore cette procédure. Par exemple, vous pouvez repérer les tendances indiquant que, même s'ils ont donné d'autres raisons dans leurs enquêtes de départ, les clients qui ont eu des problèmes avec le traitement des paiements ou des tentatives de renouvellement infructueuses étaient plus susceptibles de partir.
Gardez à l'esprit :
Les enquêtes de départ personnalisées identifient les éléments techniques, opérationnels et comportementaux précis qui causent le churn SaaS dans votre produit numérique, en plus de recueillir des commentaires.
Stratégie n° 2 : Concevoir des enquêtes de départ spécifiques au secteur qui identifient les véritables facteurs de churn
L'objectif de la réduction du taux de désabonnement lié aux paiements est d'identifier et de résoudre les problèmes souvent négligés de la gestion des abonnements et du traitement des paiements qui dissuadent les acheteurs de biens numériques. Cette approche met l'accent sur les aspects opérationnels et technologiques de la relation client qui vont au-delà de l'expérience produit proprement dite.
C'est une idée fausse courante de croire que l'insatisfaction du produit est la principale cause de désabonnement SaaS, alors que les difficultés de paiement représentent en réalité une part importante.
La récupération des clients qui n'avaient pas l'intention d'annuler, l'identification d'améliorations spécifiques du traitement des paiements et l'augmentation des taux de rétention globaux ne sont que quelques-uns des avantages significatifs de l'utilisation d'enquêtes de sortie pour mettre en œuvre l'analyse et la correction des frictions de paiement.
Utilisation d'un commerçant officiel pour lutter contre le taux de désabonnement lié aux paiements :
Intégrez des questions spécifiques sur l'expérience de paiement dans les enquêtes de sortie :
"Avez-vous eu des difficultés à payer avec votre mode de paiement préféré ?"
"Le processus de renouvellement était-il clair et simple ?"
"Avez-vous rencontré des tentatives de paiement infructueuses ?"
"Y a-t-il eu des frais imprévus ou des calculs de taxes dans votre facture ?"
Reliez les réponses aux enquêtes aux informations de paiement réelles :
Examinez les tendances de désabonnement par mode de paiement.
Pour identifier les problèmes de localisation, comparez les taux de rétention dans différentes zones géographiques.
Déterminez quels clients sont partis après plusieurs tentatives de paiement infructueuses.
Mettez en œuvre des avancées techniques spécifiques :
Augmentez la sélection de méthodes de paiement locales dans les zones où le taux d'attrition lié aux paiements est important.
Ajustez la logique de nouvelle tentative de paiement à la lumière des résultats de l'enquête et des tendances de réussite.
Améliorez les communications de facturation en tenant compte des points de confusion des clients identifiés par l'enquête.
Créez des initiatives de recouvrement ciblées :
Faites des offres de reconquête ciblées aux clients qui ont signalé des problèmes avec leurs paiements.
Mettez en place des procédures de recouvrement de compte qui mettent l'accent sur de meilleures expériences de paiement.
Il y a plusieurs avantages à travailler avec un Merchant of Record dédié comme PayPro Global, car il offre des capacités avancées de gestion des abonnements qui peuvent :
- Relancer automatiquement les paiements infructueux avec des relances intelligentes
- Utiliser la communication de relance
- Fournir des méthodes de paiement flexibles dans plus de 180 pays.
- Gérer les calculs fiscaux complexes et les obligations réglementaires
Gardez à l'esprit :
Les entreprises peuvent récupérer une quantité substantielle de revenus qui seraient autrement perdus à cause de problèmes opérationnels plutôt que liés aux produits en résolvant les problèmes de paiement et d'abonnement fréquemment cachés que les enquêtes de sortie révèlent.
Dédié
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Stratégie n° 3 : Utiliser des enquêtes de sortie pour guider la stratégie de localisation et d’expansion du marché
En collectant et en examinant méthodiquement les commentaires propres à une région donnée, l'analyse des enquêtes de sortie axée sur la localisation vise à déterminer comment les préférences particulières, les barrières linguistiques et les attentes culturelles affectent la fidélisation des clients SaaS et de logiciels sur différents marchés.
L'application d'une stratégie unique à leur public mondial est une erreur cruciale que commettent de nombreuses sociétés d'abonnement SaaS, de logiciels et même de jeux vidéo. Elles ne tiennent pas compte des différences géographiques notables dans les attentes et les expériences des consommateurs.
La mise en œuvre d'enquêtes de sortie axées sur la localisation en pratique présente des avantages considérables, notamment l'identification d'opportunités d'amélioration régionales spécifiques, des indications précises pour définir les priorités de l'expansion du marché et des taux de fidélisation sensiblement plus élevés sur les marchés étrangers.
Pour mettre en pratique des enquêtes de sortie efficaces axées sur la localisation :
Examiner les réponses par langue et par région :
Créer des versions d'enquête adaptées à la région dans les langues locales
S'enquérir des langues préférées, de la qualité de la traduction et de l'assistance localisée.
S'enquérir explicitement de la présentation des devises et des méthodes de paiement.
Déterminer les tendances géographiques en matière de satisfaction de la clientèle :
Comparer les causes de désabonnement dans diverses zones géographiques.
Vérifier si les préférences de fonctionnalités spécifiques à un lieu ou la sensibilité aux prix diffèrent
Créer des améliorations de localisation ciblées :
Donner la priorité aux améliorations de traduction pour les zones où le taux de désabonnement lié à la langue est élevé.
Utiliser des méthodes de paiement propres à votre région.
Adapter les canaux et les heures d'assistance aux préférences locales.
Réfléchissez à la manière dont les fonctionnalités du produit et les interfaces utilisateur peuvent être adaptées culturellement.
Développez des campagnes régionales pour reprendre le contrôle :
Créez des incitations à la fidélisation spécifiques à un marché
Mettez l'accent sur les nouvelles avancées en matière de localisation qui sont pertinentes pour certains marchés.
Adaptez votre style de communication aux normes de votre culture.
Les avantages suivants d'une collaboration avec un Merchant of Record spécialisé comme PayPro Global améliorent considérablement les efforts de localisation :
- Expériences de paiement multilingues et localisées prêtes à l'emploi.
- Prise en charge des méthodes de paiement régionales.
- Conversion et affichage automatique des devises.
- Respect des lois fiscales locales et des lois sur la protection des consommateurs.
Gardez à l'esprit :
En identifiant précisément ce dont les clients étrangers ont besoin pour rester fidèles, les enquêtes de sortie axées sur la localisation transforment l'expansion internationale d'un sentiment instinctif en une stratégie axée sur les données.
Stratégie n° 4 : Assurer la conformité réglementaire mondiale lors de la mise en œuvre des enquêtes de sortie
La conception d'un sondage de départ axé sur la conformité mondiale et PCI implique l'élaboration minutieuse de votre procédure de collecte de commentaires afin de respecter les lois mondiales sur la confidentialité des données, tout en obtenant les informations utiles nécessaires pour améliorer la fidélisation et le développement des produits.
Les entreprises commettent parfois l'erreur de mener des sondages de départ sans tenir compte des diverses obligations réglementaires dans les différentes juridictions. En plus de gaspiller des fonds de marketing, cela pourrait exposer l'entreprise à des risques juridiques en vertu de lois comme la CCPA et la RGPD.
L'utilisation d'une stratégie axée sur la conformité pour les sondages de départ apporte des avantages importants, notamment une réduction du risque juridique dans les régions où les lois sur la confidentialité sont strictes, une confiance accrue des consommateurs grâce à des pratiques de données transparentes et la possibilité d'utiliser les commentaires en toute confiance sur les marchés internationaux.
Pour mettre en place des procédures de sondage de départ conformes :
Créer des procédures de consentement propres à chaque région :
Établir des procédures d'autorisation claires qui répondent aux exigences du RGPD pour les clients en Europe.
Adopter des déclarations de divulgation pour les résidents de Californie qui sont conformes à la CCPA.
Créer des procédures de vérification de l'âge pour obtenir des commentaires des jeunes consommateurs ; ceci est particulièrement crucial pour les entreprises de jeux vidéo.
Créer des protocoles de traitement des données appropriés :
Noter la méthode précise et la durée de stockage des données de sondage.
Établir des procédures permettant aux clients de consulter ou de supprimer leurs avis.
Veillez à ce que les mesures de sécurité nécessaires soient en place lors du stockage des réponses aux enquêtes.
Mettre en place des cadres d'enquête conformes :
Créer des alternatives d'anonymisation si nécessaire.
Appliquer les directives régionales en matière d'enquête conformément aux lois locales.
Mettre en place des procédures de minimisation des données afin de n'obtenir que les informations nécessaires.
Effectuer des audits de conformité de routine
Prévoir de revoir le consentement à l'enquête et les procédures de gestion des données tous les trois mois.
Réviser les procédures à la lumière de l'évolution des réglementations mondiales.
Assurer le suivi des mesures de conformité pour les futures demandes réglementaires
Travailler avec un Merchant of Record unique comme PayPro Global pour la gestion de la conformité mondiale et PCI présente plusieurs avantages, tels que la conservation sécurisée des enregistrements d'autorisation et des données de feedback, ou des modifications régulières des normes de conformité à mesure que les règles changent.
À retenir :
L'objectif d'une conformité mondiale robuste dans la gestion des enquêtes de sortie est de mettre en place des solutions de collecte de feedback durables qui peuvent recueillir en toute sécurité des informations sur les marchés internationaux, et pas seulement d'éviter les problèmes juridiques.
Stratégie n° 5 : Transformez les données des enquêtes de départ en meilleures pratiques de produit et de tarification
L'analyse des données stratégiques de départ implique de convertir méthodiquement les commentaires des clients en stratégies exploitables pour la segmentation de l'audience, les ajustements de prix et le développement de produits qui répondent directement aux raisons sous-jacentes du désabonnement des clients.
Ne pas le faire est malheureusement un problème courant pour les entreprises SaaS et de logiciels.
La mise en œuvre d'une analyse stratégique des données de sortie offre des avantages considérables, notamment la possibilité d'identifier les segments de clientèle à risque avant qu'ils ne partent, des ajustements de plan de tarification basés sur les données et une orientation claire pour la hiérarchisation des ressources de développement.
Pour mettre en pratique l'analyse et l'action des enquêtes de départ :
Créer une méthode cohérente de classification des raisons de départ
Définir les principales catégories (par exemple, les raisons liées à la concurrence, les problèmes de prix et les défis liés aux produits).
Créer des catégories spécifiques au secteur, telles que les problèmes d'intégration SaaS.
Tenir compte du segment de clientèle et de la valeur à vie lors de l'évaluation des commentaires.
Surveiller les tendances au fil du temps afin d'identifier les problèmes émergents.
Mettre en place une procédure interfonctionnelle pour l'examen des données de sortie :
Organiser des réunions fréquentes avec les équipes marketing, de succès client et de produit.
Relier les tendances d'utilisation des produits et les scores de santé des clients aux données des enquêtes de départ.
Calculez l'effet de divers facteurs de désabonnement sur le chiffre d'affaires.
Définissez clairement qui est responsable de la résolution des problèmes importants.
Créez des changements basés sur les données pour les prix et les produits :
Définissez les priorités de développement des fonctionnalités en fonction de l'analyse de l'impact sur le désabonnement.
Testez les modifications du modèle de tarification pour les secteurs très sensibles aux prix.
Fournissez des solutions spécialisées pour les groupes de clients particuliers qui subissent une attrition importante.
Mettez en œuvre des "victoires rapides" qui nécessitent peu de développement pour résoudre les problèmes fréquents.
Installez des systèmes de mesure en boucle fermée :
Surveillez les effets des modifications apportées en réponse aux commentaires des départs.
Suivez l'augmentation de la fidélisation au sein de segments particuliers.
Déterminez le retour sur investissement des programmes de réduction du désabonnement.
Mettez en place des systèmes de retour d'information pour confirmer que les ajustements effectués résolvent les problèmes initiaux.
Le processus est amélioré en travaillant avec un Merchant of Record tel que PayPro Global, qui offre :
- Analyses avancées concernant l'abonnement et l'optimisation des paiements.
- Données de référence dans votre secteur.
- Capacités de test de divers termes d'abonnement et structures de prix.
- Informations sur les différences régionales en matière de priorisation des fonctionnalités et de sensibilité aux prix.
À retenir :
L'analyse des données de sortie stratégiques transforme les départs de clients, qui étaient de simples pertes, en informations stratégiques précieuses qui permettent d'améliorer en permanence la tarification, le développement de produits et la satisfaction client.
eCommerce dédié
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Conclusion
Bien utilisées, les enquêtes de départ sont un outil stratégique complexe qui peut considérablement augmenter la fidélisation des entreprises de logiciels, de jeux vidéo et de SaaS. Elles sont bien plus qu'un simple moyen d'obtenir du feedback.
Les entreprises numériques peuvent transformer les départs de clients en informations précieuses qui propulsent le développement continu en utilisant ces cinq stratégies : conception d'enquête spécifique à l'industrie, réduction des frictions de paiement, analyse de localisation, mise en œuvre axée sur la conformité et analyse stratégique des données.
Collaborez avec PayPro Global en tant que votre Marchand de référence pour collecter des données utiles auprès des clients qui partent et simplifier les défis de la gestion des abonnements mondiaux. Réservez votre appel dès aujourd'hui !
FAQ
Quel est l'objectif principal de l'utilisation d'enquêtes de départ pour les entreprises SaaS et de logiciels ?
Découvrir pourquoi les clients partent réellement est l'objectif principal afin d'utiliser leurs commentaires pour apporter les corrections nécessaires. Ce faisant, vous pouvez utiliser le taux de désabonnement pour améliorer vos offres, rationaliser vos processus commerciaux et fidéliser davantage de clients.
Comment puis-je rendre les questions de mon enquête de départ pertinentes pour mon secteur spécifique (SaaS, logiciel ou jeux) ?
Utilisez des questions spécifiques à l'industrie plutôt que des questions génériques pour rendre vos enquêtes plus pertinentes (SaaS, jeux, logiciels). Posez des questions sur les intégrations SaaS ou la monétisation des jeux, par exemple, et n'oubliez pas d'inclure des questions concernant le paiement.
Comment les enquêtes de départ peuvent-elles aider à réduire l'attrition causée par des problèmes de paiement ?
Les enquêtes de départ aident à identifier les raisons typiques, souvent négligées, pour lesquelles les clients partent, telles que les problèmes de paiement comme les renouvellements infructueux ou les options manquantes. Vous pouvez résoudre ces problèmes et reconquérir les clients qui n'avaient pas l'intention d'annuler.
Comment les enquêtes de départ soutiennent-elles la localisation et la croissance internationale ?
Les clients de différents endroits vous fournissent des commentaires immédiats via des enquêtes, mettant en évidence les domaines où une méthode conventionnelle est inefficace. Effectuez des ajustements de localisation intelligents (tels que des traductions améliorées ou des options de paiement locales) en utilisant ces informations pour fidéliser davantage de clients étrangers satisfaits.
Pourquoi la conformité à la confidentialité des données (comme le RGPD) est-elle cruciale pour les enquêtes de départ ?
Les données des clients sont incluses dans les commentaires, vous devez donc respecter les réglementations de confidentialité comme le RGPD. Avoir une autorisation et des politiques de données sans ambiguïté vous aide à éviter les problèmes juridiques et favorise la confiance avec les clients du monde entier.
Comment puis-je utiliser efficacement les données des enquêtes de départ pour améliorer mon produit ou mes prix ?
Examinez régulièrement les commentaires triés avec vos équipes de produits, de marketing et de support afin de tirer le meilleur parti des commentaires. Sur la base des raisons réelles pour lesquelles les consommateurs partent, cela vous permet d'apporter des ajustements plus éclairés à vos prix et à votre offre.
Quel est le meilleur moment pour envoyer un sondage de départ à un client qui s'en va ?
Envoyez le sondage dès qu'une personne annule ou choisit de ne pas renouveler. Ils vous donnent les commentaires les plus précieux lorsque leurs motivations sont les plus évidentes.
Quelle doit être la durée typique d'un sondage de départ ?
Oui, il est souvent préférable d'employer les deux tactiques. En fonction du comportement et des exigences des utilisateurs, appliquez-les à différents moments du parcours client. Utilisez les données pour identifier les meilleurs moments et les meilleures offres.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu est la gestionnaire de contenu de PayPro Global. Elle se concentre sur la création d'articles stratégiques pour les entreprises SaaS, B2B et technologiques. Avec une formation qui combine les langues et les études de traduction avec les sciences politiques, elle est compétente pour analyser, créer et communiquer un contenu percutant. Elle excelle dans l'élaboration de stratégies de contenu, la production de divers supports marketing et l'assurance de l'efficacité du contenu. En dehors de son travail, elle aime explorer le design avec Figma.
