온라인 회사의 경우, 고객 한 명을 잃는 것은 수익 손실을 의미할 뿐만 아니라 정보를 수집하고 비즈니스 운영을 개선할 기회를 제공합니다.
많은 소프트웨어, 비디오 게임 및 SaaS 회사는 고객 이탈 데이터를 수집하고 평가하는 데 어려움을 겪습니다. 그들은 업계별 문제를 해결하지 못하거나 고객을 이탈하게 만들 수 있는 중요한 운영 및 기술적 문제를 간과하는 일반적인 설문 조사를 자주 사용합니다.
집중적인 이탈 설문 조사가 없으면 회사는 유지 문제를 무시하고 개발 리소스를 잘못 할당하며 특히 구독 관리, 결제 처리 및 현지화와 관련된 어려운 패턴을 영속시킬 위험이 있으며, 이는 올바른 인프라를 통해 쉽게 해결할 수 있습니다.
이 기사에서는 디지털 제품 회사에서 효과적인 이탈 설문 조사를 구현하기 위한 5가지 주요 전략을 살펴봅니다. 고객 이탈을 가치 있는 성장 기회로 전환하는 방법, 전략 개발부터 운영 개선을 위해 Merchant of Record를 활용하는 방법까지 살펴봅니다.
이탈 설문 조사의 5가지 모범 사례
전략 #1: 진정한 이탈 요인을 식별하는 산업별 이탈 설문 조사 설계
특정 산업에 맞춰진 이탈 설문조사에는 소프트웨어 제품, 비디오 게임 및 SaaS 애플리케이션 사용자가 겪는 특정 문제와 어려움을 해결하는 신중하게 구성된 질문이 포함되어 있습니다. 이러한 도구는 일반적인 고객 만족도 조사와 달리 디지털 제품의 유지율에 영향을 미치는 특정 기술 및 가치 관련 요소에 중점을 둡니다.
많은 기업이 일반적인 이탈 설문조사 템플릿을 사용하여 해당 산업에 특정한 SaaS 이탈 요인을 간과하는 중요한 오류를 범합니다. 예를 들어 일반 설문조사에서는 전반적인 만족도에 대해 문의할 수 있지만 결제 처리 문제, 특정 기능 부족 또는 다른 애플리케이션과의 통합 문제와 같은 중요한 세부 사항은 간과할 수 있습니다.
산업별 이탈 설문조사를 구현하면 제품별 개선 기회를 식별하고, 개발 리소스 우선순위 지정 방법에 대한 명확한 권장 사항을 제공하고, 떠나는 고객의 응답률을 높이는 기능을 포함하여 상당한 이점이 있습니다.
특정 산업에 맞춘 효율적인 종료 설문 조사를 실행하려면 다음을 수행하세요.
소비자 유형 및 사용 추세에 따라 질문을 정렬합니다.
SaaS 제품의 기능 사용, 통합 어려움 및 온보딩 복잡성에 대해 문의합니다.
비디오 게임 구독 시 커뮤니티 경험, 수익 창출 만족도 및 게임 플레이 진행률에 주의를 기울이세요.
소프트웨어 도구를 사용하여 호환성 문제, 학습 곡선 어려움 및 설치 문제를 해결합니다.
결제 및 운영 경험에 관한 타겟 질문을 추가합니다.
"결제 처리 또는 청구에 어려움이 있었습니까?"
"해당 지역의 통화 변환 또는 결제 방법에 문제가 있었습니까?"
"구독 갱신 또는 계정 관리에 문제가 있었습니까?"
"해당 지역 통화로 모든 해당 세금이 포함된 가격이 명확하게 제시되었습니까?"
조건부 로직을 활용하여 특정 문제를 더 자세히 살펴봅니다.
고객이 결제 문제를 제기하는 경우 결제 문제의 성격에 대한 자세한 질문을 합니다.
기능 격차가 발견되면 특정 사용 사례 및 요구 사항에 대해 문의합니다.
가격 책정의 주요 문제가 인지된 가치인지 실제 비용인지 검토합니다.
정성적 피드백과 정량적 피드백 사이의 균형을 맞추세요.
추세 및 벤치마킹을 위해 1~5점 척도로 질문을 추가하세요.
설문 조사 결과와 연결될 수 있는 결제 및 구독 정보에 대한 액세스를 제공함으로써 PayPro Global과 같은 Merchant of Record와 협력하면 이 절차가 개선됩니다. 예를 들어, 종료 설문 조사에서 다른 이유를 제시했더라도 결제 처리 문제나 갱신 실패 문제가 있었던 고객이 이탈할 가능성이 더 높다는 추세를 파악할 수 있습니다.
유념해야 할 사항:
맞춤형 종료 설문 조사는 피드백을 수집하는 것 외에도 디지털 제품에서 SaaS 이탈을 유발하는 정확한 기술적, 운영적, 행동적 요소를 식별합니다.
전략 #2: 진정한 이탈 요인을 식별하는 산업별 종료 설문 조사 설계
결제 관련 이탈 감소의 목표는 디지털 상품 구매자를 막는 구독 관리 및 결제 처리 관련 문제(종종 간과됨)를 식별하고 해결하는 것입니다. 이 접근 방식은 실제 제품 경험을 넘어 고객 관계의 운영 및 기술적 측면을 강조합니다.
제품 불만족이 SaaS 이탈의 대부분을 차지한다고 믿는 것은 일반적인 오해이지만, 실제로는 결제 어려움이 상당 부분을 차지합니다.
취소할 의도가 없었던 고객을 복구하고, 특정 결제 처리 개선 사항을 식별하고, 전반적인 유지율을 높이는 것은 퇴장 설문 조사를 사용하여 결제 마찰 분석 및 개선을 구현할 때 얻을 수 있는 중요한 이점 중 일부에 불과합니다.
결제와 관련된 이탈을 방지하기 위해 Merchant of Record를 사용:
퇴장 설문 조사에 결제 경험에 대한 특정 질문을 통합합니다.
"선호하는 결제 방법으로 결제하는 데 어려움이 있었습니까?"
"갱신 절차가 명확하고 간단했습니까?"
"결제 시도 실패가 있었습니까?"
"청구서에 예상치 못한 요금이나 세금 계산이 있었습니까?"
설문 조사 답변을 실제 결제 정보에 연결합니다.
결제 방법별로 이탈 추세를 조사합니다.
지역화 문제를 식별하기 위해 여러 지역에서 유지율을 비교합니다.
결제 시도가 여러 번 실패한 후 이탈한 고객을 파악합니다.
특정 기술 발전을 실행에 옮깁니다:
결제 관련 이탈이 심각한 지역에서 현지 결제 방법의 선택 폭을 넓힙니다.
설문 조사 결과와 성공 추세에 따라 결제 재시도 로직을 조정합니다.
설문 조사에서 확인된 고객 혼란 지점을 고려하여 결제 관련 커뮤니케이션을 개선합니다.
타겟 복구 이니셔티브를 만듭니다:
결제에 문제가 있다고 보고한 고객에게 집중적인 재유치 제안을 합니다.
더 나은 결제 경험을 강조하는 계정 복구 절차를 마련합니다.
PayPro Global과 같은 전담 Merchant of Record와 협력하면 다음과 같은 고급 구독 관리 기능을 활용할 수 있어 여러 가지 이점이 있습니다.
- 스마트 재시도로 실패한 결제를 자동으로 재시도합니다.
- 미수금 알림 커뮤니케이션을 활용합니다.
- 180개 이상의 국가에서 유연한 결제 방법을 제공합니다.
- 복잡한 세금 계산 및 규제 의무를 관리합니다.
기억하세요:
기업은 이탈 설문 조사에서 밝혀진 자주 숨겨진 결제 및 구독 문제를 해결함으로써 제품 관련 문제보다는 운영상의 문제로 인해 손실될 수 있는 상당한 양의 수익을 회수할 수 있습니다.
전략 #3: 종료 설문 조사를 활용하여 현지화 및 시장 확장 전략 수립
특정 지역에 대한 피드백을 체계적으로 수집하고 검토함으로써 현지화 중심의 종료 설문 조사 분석은 특정 선호도, 언어 장벽 및 문화적 기대가 다양한 시장에서 SaaS 및 소프트웨어 고객 유지에 미치는 영향을 파악하는 것을 목표로 합니다.
많은 SaaS, 소프트웨어, 심지어 비디오 게임 구독 회사들이 저지르는 중대한 오류는 전 세계 고객에게 획일적인 전략을 적용하는 것입니다. 그들은 소비자 기대와 경험에 있어서 주목할 만한 지리적 차이를 고려하지 못합니다.
실제로 현지화 중심의 이탈 설문조사를 구현하면 특정 지역의 개선 기회 파악, 시장 확장을 위한 우선순위 정의에 대한 정확한 지침, 해외 시장에서 눈에 띄게 높은 고객 유지율 등 상당한 이점이 발생합니다.
현지화 중심의 효율적인 이탈 설문조사를 실제로 적용하려면:
언어 및 지역별 응답 검토:
현지 언어로 지역 맞춤형 설문조사 버전을 만드세요.
선호하는 언어, 번역 품질, 현지화된 지원에 대해 질문합니다.
통화 표시 및 결제 방법에 대해 명시적으로 문의합니다.
고객 만족도에 대한 지리적 추세 파악:
다양한 지역에서 고객 이탈 원인을 비교합니다.
지역별 기능 선호도 또는 가격 민감도가 다른지 확인합니다.
집중적인 현지화 개선 사항 만들기:
언어와 관련된 높은 고객 이탈이 있는 지역에 대한 번역 개선 사항을 우선적으로 제공합니다.
해당 지역에 고유한 결제 방법을 사용합니다.
지원 채널 및 시간을 현지 선호도에 맞게 조정합니다.
제품 기능 및 사용자 인터페이스를 문화적으로 조정하는 방법을 고려하십시오.
통제력을 되찾기 위한 지역 캠페인 개발:
특정 시장에 맞는 고객 유지 인센티브 생성
특정 시장과 관련된 현지화의 새로운 발전을 강조합니다.
자신의 문화 규범에 맞게 커뮤니케이션 스타일을 조정합니다.
PayPro Global과 같은 전문 Merchant of Record와 협력하면 다음과 같은 이점이 있어 현지화 노력이 크게 향상됩니다.
- 즉시 사용 가능한 다국어 현지화된 결제 경험.
- 지역 결제 방법 지원.
- 자동으로 이루어지는 통화 변환 및 표시.
- 현지 세법 및 소비자 보호법 준수.
명심하십시오:
해외 고객이 충성도를 유지하기 위해 정확히 무엇을 요구하는지 파악함으로써 현지화 중심의 이탈 설문 조사는 국제 확장을 직감적인 느낌에서 데이터 기반 전략으로 전환합니다.
전략 #4: 이탈 설문 조사 구현 시 규제 관련 글로벌 규정 준수 보장
글로벌 및 PCI 규정 준수에 초점을 맞춘 이탈 설계를 위해서는 유지율과 제품 개발을 개선하는 데 필요한 유용한 정보를 얻으면서 글로벌 데이터 개인 정보 보호법을 준수하도록 피드백 수집 절차를 신중하게 작성해야 합니다.
회사는 때때로 여러 관할 지역의 다양한 규제 의무를 고려하지 않고 이탈 설문 조사를 실시하는 오류를 범합니다. 마케팅 자금을 낭비하는 것 외에도 CCPA 및 GDPR과 같은 법률에 따라 법적 위험에 노출될 수 있습니다.
규정 준수에 초점을 맞춘 전략을 이탈 설문 조사에 사용하면 엄격한 개인 정보 보호법이 적용되는 지역에서 법적 위험을 낮추고, 투명한 데이터 관행을 통해 소비자 신뢰도를 높이며, 국제 시장에서 자신감을 가지고 입력을 활용할 수 있는 등 상당한 이점이 있습니다.
규정을 준수하는 이탈 설문 조사 절차를 수립하려면:
각 지역에 고유한 동의 절차 만들기:
유럽 고객을 위한 GDPR 요구 사항을 충족하는 명확한 권한 절차를 설정합니다.
CCPA를 준수하는 캘리포니아 거주자를 위한 공개 진술을 채택합니다.
더 어린 소비자로부터 입력을 얻기 위해 연령 확인 절차를 만듭니다. 이는 특히 비디오 게임 회사에 매우 중요합니다.
적절한 데이터 처리 프로토콜 만들기:
설문 조사 데이터의 정확한 방법과 저장 기간을 기록합니다.
고객이 자신의 리뷰를 보거나 삭제할 수 있는 절차를 설정합니다.
설문조사 응답을 저장할 때 필요한 보안 조치가 마련되어 있는지 확인하세요.
규정 준수 설문조사 프레임워크를 만드세요:
필요에 따라 익명화를 위한 대안을 만드세요.
현지 법률에 따라 지역 설문조사 지침을 적용하세요.
필요한 정보만 얻을 수 있도록 데이터 최소화 절차를 수립하세요.
정기적인 규정 준수 감사를 실시하세요.
3개월마다 설문조사 동의 및 데이터 관리 절차를 검토할 계획을 세우세요.
진화하는 글로벌 규정에 비추어 절차를 수정하세요.
향후 규제 요청에 대비하여 규정 준수 조치를 추적하세요.
PayPro Global과 같은 고유한 Merchant of Record와 협력하면 글로벌 및 PCI 규정 준수 관리에 여러 가지 이점이 있습니다. 예를 들어 권한 기록 및 피드백 데이터를 안전하게 보존하거나 규칙 변경에 따라 규정 준수 표준을 정기적으로 수정할 수 있습니다.
명심하세요:
단순히 법적 문제를 피하는 것이 아니라, 종료 설문조사 관리에서 강력한 글로벌 규정 준수의 목표는 국제 시장에서 안전하게 통찰력을 수집할 수 있는 오래 지속되는 피드백 수집 솔루션을 구축하는 것입니다.
전략 #5: 이탈 설문조사 데이터를 제품 및 가격 책정 모범 사례로 전환
전략적 이탈 데이터 분석은 고객 피드백을 고객 이탈의 근본적인 이유를 직접적으로 해결하는 고객 세분화, 가격 조정 및 제품 개발을 위한 실행 가능한 전략으로 체계적으로 전환하는 것을 포함합니다.
불행히도 SaaS 및 소프트웨어 기업의 경우, 이를 제대로 수행하지 못하는 것이 일반적인 문제입니다.
전략적 이탈 데이터 분석을 구현하면 떠나기 전에 위험에 처한 고객 세그먼트를 식별하고, 데이터 기반 가격 책정 계획을 조정하고, 개발 리소스의 우선순위를 정하기 위한 명확한 방향을 제시하는 등 상당한 이점을 얻을 수 있습니다.
이탈 설문조사 분석 및 조치를 실제로 적용하려면:
이탈 사유에 대한 일관된 분류 방법 만들기
주요 카테고리(예: 경쟁 사유, 가격 관련 문제, 제품 문제)를 설정합니다.
SaaS 통합 문제와 같은 산업별 카테고리를 만듭니다.
피드백을 평가할 때 고객 세그먼트 및 평생 가치를 고려합니다.
시간 경과에 따른 패턴을 모니터링하여 새로운 문제를 식별합니다.
이탈 데이터 검토를 위한 부서 간 절차를 마련합니다.
마케팅, 고객 성공 및 제품 팀과 정기적인 회의를 조직합니다.
제품 사용 추세 및 고객 건전성 점수를 이탈 설문조사 데이터와 연결합니다.
다양한 이탈 요인이 수익에 미치는 영향을 계산합니다.
중요한 문제를 해결할 책임자를 명확하게 정의합니다.
데이터 기반으로 가격 및 제품 변경:
이탈 영향 분석에 따라 기능 개발 우선순위를 설정합니다.
가격에 매우 민감한 부문에 대한 가격 모델 변경을 테스트합니다.
상당한 이탈을 겪고 있는 특정 고객 그룹을 위한 전문화된 솔루션을 제공합니다.
자주 발생하는 문제를 해결하기 위해 개발이 거의 필요 없는 '빠른 성공'을 구현합니다.
폐쇄 루프인 측정 시스템 설치:
종료 피드백에 대한 응답으로 이루어진 수정 사항의 영향을 모니터링합니다.
특정 세그먼트 내에서 유지율 증가를 추적합니다.
이탈 감소 프로그램의 투자 수익률을 결정합니다.
수정 사항이 초기 문제를 해결하는지 확인하기 위해 피드백 시스템을 구축합니다.
이 프로세스는 다음과 같은 기능을 제공하는 PayPro Global과 같은 Merchant of Record와 협력하여 개선됩니다.
- 구독 및 결제 최적화에 대한 고급 분석.
- 업계 전반의 벤치마킹 데이터.
- 다양한 구독 조건 및 가격 구조를 테스트하는 기능.
- 기능 우선 순위 및 가격 민감도에 대한 지역별 차이점에 대한 정보.
기억해야 할 점:
전략적 이탈 데이터를 분석하면 고객 이탈이 단순한 손실에서 벗어나 가격 책정, 제품 개발 및 고객 만족도를 지속적으로 개선하는 데 도움이 되는 통찰력 있는 전략적 정보로 전환됩니다.
결론
퇴사 설문조사는 제대로 활용할 경우 소프트웨어, 비디오 게임, SaaS 회사의 유지율을 크게 높일 수 있는 복잡한 전략 도구입니다. 단순한 피드백 수집 이상의 의미를 지닙니다.
디지털 비즈니스는 다음과 같은 5가지 전략, 즉 산업별 설문 조사 설계, 결제 마찰 감소, 현지화 분석, 규정 준수 중심 구현, 전략적 데이터 분석을 통해 클라이언트 이탈을 지속적인 개발을 촉진하는 통찰력 있는 정보로 전환할 수 있습니다.
PayPro Global을 Merchant of Record로 활용하여 이탈하는 클라이언트로부터 유용한 데이터를 수집하고 전 세계 구독 관리의 어려움을 간소화하세요. 지금 바로 상담을 예약하세요!
FAQ
SaaS 및 소프트웨어 회사에서 퇴사 설문 조사를 사용하는 주된 목표는 무엇인가요?
고객이 실제로 떠나는 이유를 파악하여 필요한 수정을 하기 위해 그들의 의견을 활용하는 것이 핵심 목표입니다. 이렇게 함으로써 이탈을 활용하여 제품을 개선하고, 비즈니스 프로세스를 간소화하고, 더 많은 고객을 유지할 수 있습니다.
특정 산업(SaaS, 소프트웨어 또는 게임)과 관련된 퇴사 설문 조사 질문을 어떻게 만들 수 있나요?
설문 조사를 더욱 의미있게 만들려면 일반적인 질문보다 업계별 질문을 사용하세요(SaaS, 게임, 소프트웨어). 예를 들어 SaaS 통합 또는 게임 수익화에 대해 묻고, 결제에 대한 질문도 잊지 마세요.
결제 문제로 인한 이탈을 줄이는 데 퇴사 설문 조사가 어떻게 도움이 될까요?
퇴사 설문 조사는 갱신 실패 또는 옵션 누락과 같은 결제 문제와 같이 고객이 떠나는 일반적이지만 간과되는 이유를 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 문제를 해결하고 취소할 의사가 없었던 고객을 되찾을 수 있습니다.
퇴사 설문 조사는 현지화 및 해외 성장을 어떻게 지원합니까?
다양한 지역의 고객은 설문 조사를 통해 즉각적인 피드백을 제공하여 기존 방식이 효과적이지 않은 영역을 강조합니다. 이 정보를 사용하여 개선된 번역 또는 현지 결제 옵션과 같은 지능적인 현지화 조정을 통해 더 만족스러운 외국 고객을 유지할 수 있습니다.
퇴사 설문 조사에 데이터 개인 정보 보호 규정 준수(예: GDPR)가 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 데이터는 피드백에 포함되므로 GDPR과 같은 개인 정보 보호 규정을 준수해야 합니다. 명확한 권한 및 데이터 정책을 통해 법적 문제를 피하고 전 세계 고객과의 신뢰를 구축할 수 있습니다.
퇴사 설문 조사 데이터를 효과적으로 사용하여 제품 또는 가격을 개선하려면 어떻게 해야 할까요?
제품, 마케팅 및 지원 팀과 함께 정기적으로 분류된 의견을 검토하여 피드백을 최대한 활용하세요. 소비자가 떠나는 실제 이유를 바탕으로 가격 및 제안에 대해 더 많은 정보를 바탕으로 조정을 할 수 있습니다.
고객이 떠날 때 이탈 설문 조사를 보내는 가장 좋은 시기는 언제인가요?
취소하거나 갱신하지 않기로 선택하는 즉시 설문 조사를 보내세요. 동기가 가장 분명할 때 가장 귀중한 피드백을 제공합니다.
이탈 설문 조사는 일반적으로 얼마나 길어야 하나요?
예, 두 가지 전략을 모두 사용하는 것이 종종 더 좋습니다. 사용자 행동과 요구 사항에 따라 고객 여정의 다양한 시점에서 적용하세요. 데이터를 사용하여 가장 좋은 시기와 거래를 식별하세요.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu는 PayPro Global의 콘텐츠 관리자로 SaaS, B2B 및 기술 기업을 위한 전략적 글쓰기에 주력하고 있습니다. 언어 및 번역학과 정치학을 결합한 배경 지식을 바탕으로 영향력 있는 콘텐츠를 분석, 제작 및 전달하는 데 능숙합니다. 콘텐츠 전략 개발, 다양한 마케팅 자료 제작, 콘텐츠 효과성 확보에 탁월한 능력을 발휘합니다. 업무 외에도 피그마와 함께 디자인을 탐구하는 것을 즐깁니다.
