Для онлайн-компаній кожен втрачений клієнт означає втрачений дохід, але також надає можливості для збору інформації та покращення бізнес-операцій.
Багато компаній, що займаються програмним забезпеченням, відеоіграми та SaaS, намагаються збирати та оцінювати дані про відхід клієнтів. Вони часто використовують загальні опитування, які не враховують специфічні для галузі проблеми або ігнорують важливі операційні та технологічні питання, які можуть відштовхнути клієнтів.
Без цілеспрямованих опитувань про причини відмови, компанії ризикують ігнорувати проблеми утримання, неправильно розподіляти ресурси на розробку та увічнювати складні моделі, особливо ті, що пов'язані з управлінням підписками, обробкою платежів та локалізацією, які можна було б легко вирішити за допомогою правильної інфраструктури.
У цій статті розглядаються п'ять ключових тактик для впровадження ефективних опитувань про причини відмови в компаніях, що займаються цифровими продуктами. Ми дослідимо, як перетворити відхід клієнтів на цінні можливості для зростання, від розробки стратегій до використання Merchant of Record для покращення операційної діяльності.
5 найкращих практик проведення опитувань про причини відмови
Стратегія №1: Розробляйте галузеві опитування про причини відмови, які визначають справжні фактори відтоку
Опитування при відмові, розроблені для конкретної галузі, містять ретельно складені питання, які стосуються конкретних проблем і труднощів, з якими стикаються користувачі програмних продуктів, відеоігор і SaaS-застосунків. Ці інструменти зосереджуються на конкретних технічних і вартісних елементах, які впливають на утримання в цифрових продуктах, на відміну від загальних опитувань задоволеності клієнтів.
Багато компаній роблять критичну помилку, використовуючи загальні шаблони опитувань при відмові, які не враховують фактори відтоку SaaS, специфічні для їхньої галузі. Наприклад, загальне опитування може запитувати про загальну задоволеність, але може не враховувати важливі деталі, такі як проблеми з обробкою платежів, конкретні недоліки функцій або проблеми з інтеграцією з іншими програмами.
Реалізація галузевих опитувань при відмові дає значні переваги, зокрема можливість виявити можливості для покращення конкретного продукту, надати чіткі рекомендації щодо пріоритетності ресурсів розробки та збільшити кількість відповідей від клієнтів, які відмовляються від послуг.
Щоб на практиці застосувати ефективні опитування клієнтів, які припиняють користування послугами, адаптовані до певної галузі:
Сортуйте свої запитання відповідно до типу споживача та тенденцій використання:
Розпитайте про використання функцій, труднощі з інтеграцією та складність адаптації для SaaS-продуктів.
Зверніть увагу на досвід спільноти, задоволеність монетизацією та прогрес у грі у відеоігрових підписках.
Розгляньте питання сумісності, труднощі кривої навчання та проблеми з встановленням за допомогою програмних інструментів.
Додайте цільові запитання щодо оплати та досвіду користування:
"Чи виникали у вас труднощі з обробкою платежів або виставленням рахунків?"
"Чи були проблеми з конвертацією валюти або способами оплати у вашому регіоні?"
"Чи виникали у вас проблеми з поновленням підписки або керуванням своїм обліковим записом?"
"Чи була ціна чітко вказана у вашій місцевій валюті з урахуванням усіх відповідних податків?"
Використовуйте умовну логіку, щоб глибше зануритися в конкретні проблеми:
Задавайте детальні запитання про характер проблем з оплатою, якщо клієнт про них згадує.
Після виявлення прогалин у функціональності, розпитайте про конкретні випадки використання та потреби.
Вивчіть, чи основна проблема з ціноутворенням полягала у сприйнятій цінності, чи в фактичній вартості.
Знайдіть баланс між якісним і кількісним зворотним зв'язком.
Додайте питання за шкалою 1–5 для відстеження тенденцій і порівняльного аналізу.
Надаючи доступ до платіжної та підписної інформації, яка може бути пов'язана з результатами опитування, співпраця з Merchant of Record, таким як PayPro Global, покращує цю процедуру. Наприклад, ви можете виявити тенденції, які показують, що клієнти, які мали проблеми з обробкою платежів або невдалими спробами поновлення, з більшою ймовірністю йшли, навіть якщо вони наводили інші причини у своїх опитуваннях при відмові.
Майте на увазі:
Налаштовані опитування при відмові визначають точні технічні, операційні та поведінкові елементи, що викликають відтік SaaS у вашому цифровому продукті, на додаток до збору відгуків.
Стратегія №2: Розробляйте галузеві опитування при відмові, які визначають справжні причини відтоку
Мета зменшення відтоку клієнтів, пов'язаного з платежами, полягає у виявленні та вирішенні часто ігнорованих проблем з управлінням підписками та обробкою платежів, які стримують покупців цифрових товарів. Цей підхід наголошує на операційних і технологічних аспектах відносин з клієнтами, які виходять за рамки фактичного досвіду використання продукту.
Поширена помилкова думка, що незадоволеність продуктом становить більшу частину відтоку клієнтів SaaS, тоді як насправді труднощі з оплатою складають значну частину.
Відновлення клієнтів, які не мали наміру скасовувати підписку, виявлення конкретних покращень в обробці платежів і збільшення загального рівня утримання — це лише деякі з важливих переваг використання опитувань про причини відмови для впровадження аналізу платіжних складнощів і їх усунення.
Використання Merchant of Record для боротьби з відтоком клієнтів, пов'язаним з платежами:
Включіть конкретні запитання про досвід оплати в опитування про причини відмови:
"Чи виникали у вас проблеми з оплатою за допомогою бажаного способу оплати?"
"Чи був процес поновлення зрозумілим і простим?"
"Чи були у вас невдалі спроби оплати?"
"Чи були у вашому рахунку несподівані збори або розрахунки податків?"
Пов'яжіть відповіді на опитування з реальною платіжною інформацією:
Проаналізуйте тенденції відтоку за способом оплати.
Щоб виявити проблеми локалізації, порівняйте коефіцієнти утримання в різних географічних регіонах.
Визначте, які клієнти пішли після кількох невдалих спроб оплати.
Впроваджуйте конкретні технічні досягнення:
Розширюйте вибір місцевих методів оплати в регіонах, де відтік клієнтів, пов’язаний з оплатою, є значним.
Коригуйте логіку повторних спроб оплати у світлі результатів опитувань і тенденцій успіху.
Покращуйте комунікацію щодо виставлення рахунків, враховуючи проблемні моменти клієнтів, виявлені в опитуваннях.
Створюйте цільові ініціативи з відновлення:
Робіть цілеспрямовані пропозиції щодо повернення клієнтів, які повідомили про проблеми з оплатою.
Впроваджуйте процедури відновлення облікових записів, які підкреслюють покращений досвід оплати.
Існує кілька переваг співпраці з Merchant of Record, таким як PayPro Global, оскільки вони надають розширені можливості управління підписками, які можуть:
- Автоматично повторювати невдалі платежі за допомогою інтелектуальних повторних спроб
- Використовувати комунікацію про стягнення заборгованості
- Надавати гнучкі методи оплати в більш ніж 180 країнах.
- Керувати складними податковими розрахунками та нормативними зобов'язаннями
Майте на увазі:
Компанії можуть відновити значну суму доходу, який інакше був би втрачений через операційні, а не пов'язані з продуктом проблеми, вирішуючи часто приховані проблеми з оплатою та підпискою, які виявляють опитування щодо припинення користування.
eCommerce партнер
Розвивайтеся з найбільш інноваційним комплексним рішенням для SaaS і цифрових товарів. Від високоефективних платіжних та аналітичних інструментів до повного управління податками, а також обробки підписок і виставлення рахунків, PayPro Global готовий масштабувати ваш SaaS.
Продавайте свій SaaS по всьому світу з PayPro Global!
Стратегія №3: Використовуйте опитування при відмові, щоб керувати стратегією локалізації та розширення ринку
Систематично збираючи та вивчаючи відгуки, специфічні для певного регіону, аналіз опитувань при відмові, орієнтований на локалізацію, має на меті визначити, як конкретні вподобання, мовні бар'єри та культурні очікування впливають на утримання клієнтів SaaS і програмного забезпечення на різних ринках.
Застосування універсальної стратегії до своєї глобальної аудиторії є серйозною помилкою, яку роблять багато SaaS, програмного забезпечення і навіть компаній, що пропонують підписку на відеоігри. Вони не враховують помітні географічні відмінності в споживчих очікуваннях і досвіді.
Впровадження орієнтованих на локалізацію опитувань після припинення користування послугами на практиці дає значні переваги, включаючи виявлення конкретних можливостей для вдосконалення в регіонах, точне керівництво для визначення пріоритетів розширення ринку та помітно вищі показники утримання клієнтів на закордонних ринках.
Щоб ефективно використовувати опитування після припинення користування послугами, орієнтовані на локалізацію, необхідно:
Проаналізуйте відповіді за мовою та регіоном:
Створюйте адаптовані до регіону версії опитувань місцевими мовами
Запитайте про бажані мови, якість перекладу та локалізовану допомогу.
Прямо запитуйте про представлення валюти та способи оплати.
Визначте географічні тенденції у задоволеності клієнтів:
Порівняйте причини відтоку клієнтів у різних географічних регіонах.
Перевірте, чи відрізняються вподобання щодо функцій або чутливість до цін залежно від місцезнаходження
Створіть цілеспрямовані покращення локалізації:
Надайте пріоритет покращенню перекладу для регіонів із високим відтоком, пов’язаним із мовою.
Використовуйте способи оплати, унікальні для вашого регіону.
Адаптуйте канали підтримки та години роботи до місцевих уподобань.
Подумайте, як можна адаптувати функції продукту та інтерфейси користувача до культурних особливостей.
Розробіть регіональні кампанії, щоб відновити контроль:
Створіть стимули для утримання клієнтів, специфічні для певного ринку
Підкресліть нові досягнення в локалізації, які є актуальними для певних ринків.
Адаптуйте свій стиль спілкування до норм вашої культури.
Наступні переваги співпраці зі спеціалізованим Merchant of Record, таким як PayPro Global, значно покращують зусилля з локалізації:
- Готові, багатомовні, локалізовані варіанти оформлення замовлення.
- Підтримка регіональних методів оплати.
- Конвертація валют і відображення, що відбувається автоматично.
- Дотримання місцевих податкових законів і законів про захист прав споживачів.
Майте на увазі:
Визначаючи, що саме потрібно іноземним клієнтам, щоб залишатися лояльними, орієнтовані на локалізацію опитування щодо відтоку перетворюють міжнародну експансію з інтуїтивного відчуття на стратегію, керовану даними.
Стратегія №4: Забезпечте глобальну відповідність нормативним вимогам при впровадженні опитувань щодо відтоку
Розробка вихідного опитування з акцентом на глобальну відповідність і відповідність вимогам PCI передбачає ретельне розроблення процедури збору відгуків відповідно до глобальних законів про конфіденційність даних, одночасно отримуючи корисну інформацію, необхідну для покращення утримання та розробки продуктів.
Компанії іноді роблять помилку, проводячи вихідні опитування без урахування різних нормативних зобов'язань у різних юрисдикціях. Окрім марної витрати маркетингових коштів, це може наразити компанію на юридичні ризики згідно з такими законами, як CCPA та GDPR.
Істотні переваги виникають завдяки використанню стратегії, орієнтованої на відповідність вимогам, для вихідних опитувань, включаючи зниження юридичного ризику в регіонах із суворими законами про конфіденційність, підвищення довіри споживачів завдяки прозорій практиці обробки даних і можливість використовувати введені дані з упевненістю на міжнародних ринках.
Щоб запровадити процедури вихідного опитування, які відповідають вимогам:
Створіть процедури отримання згоди, унікальні для кожного регіону:
Встановіть чіткі процедури отримання дозволу, які відповідають вимогам GDPR для клієнтів у Європі.
Прийміть заяви про розкриття інформації для жителів Каліфорнії, які відповідають CCPA.
Створіть процедури перевірки віку, щоб отримувати інформацію від молодих споживачів; це особливо важливо для компаній, що займаються відеоіграми.
Створіть відповідні протоколи обробки даних:
Зазначте точний метод і тривалість зберігання даних опитування.
Встановіть процедури для клієнтів, щоб переглядати або видаляти свої відгуки.
Переконайтеся, що вжито необхідних заходів безпеки під час зберігання відповідей на опитування.
Створюйте фреймворки для опитувань, що відповідають вимогам:
За потреби створюйте альтернативи для анонімізації.
Застосовуйте регіональні настанови щодо опитувань, дотримуючись місцевих законів.
Впроваджуйте процедури мінімізації даних, щоб отримувати лише необхідну інформацію.
Проводьте регулярні перевірки відповідності
Плануйте перегляд згоди на опитування та процедур управління даними кожні три місяці.
Переглядайте процедури у світлі змін у глобальних нормах.
Відстежуйте дії щодо відповідності вимогам для майбутніх запитів регуляторних органів
Існує кілька переваг співпраці з унікальним Merchant of Record, таким як PayPro Global, для глобального управління відповідністю PCI, наприклад, безпечне збереження записів дозволів і даних зворотного зв'язку або регулярні зміни до стандартів відповідності у міру зміни правил.
Майте на увазі:
Метою надійного глобального забезпечення відповідності вимогам в управлінні вихідними опитуваннями є створення довготривалих рішень для збору відгуків, які можуть безпечно збирати інформацію на міжнародних ринках, а не просто уникнення юридичних проблем.
Стратегія #5: Перетворіть дані опитування при закритті на найкращі практики щодо продуктів і цін
Аналіз стратегічних даних при закритті передбачає методичне перетворення відгуків клієнтів на дієві стратегії для сегментації аудиторії, коригування цін і розробки продуктів, які безпосередньо вирішують основні причини відтоку клієнтів.
На жаль, невиконання цього є поширеною проблемою для SaaS і програмних компаній.
Значні переваги виникають внаслідок впровадження стратегічного аналізу даних при закритті, включаючи можливість виявлення сегментів клієнтів, які перебувають у зоні ризику, до того, як вони підуть, коригування цінових планів на основі даних і чіткий напрямок для визначення пріоритетів ресурсів розробки.
Щоб застосувати аналіз опитувань при закритті та вжити заходів на практиці:
Створіть узгоджений метод класифікації причин закриття
Встановіть основні категорії (наприклад, причини конкуренції, занепокоєння щодо цін і проблеми з продуктом).
Створіть галузеві категорії, наприклад, проблеми інтеграції SaaS.
Враховуйте сегмент клієнтів і довічну цінність при зважуванні відгуків.
Відстежуйте закономірності з часом, щоб виявити нові проблеми.
Запровадьте міжфункціональну процедуру перегляду даних при закритті:
Організовуйте часті зустрічі з командами маркетингу, підтримки клієнтів і продуктів.
Пов’яжіть тенденції використання продукту та показники стану клієнтів із даними опитувань при закритті.
Обчисліть вплив різних факторів відтоку на дохід.
Чітко визначте, хто відповідає за вирішення важливих питань.
Внесіть зміни в ціноутворення та продукти на основі даних:
Встановіть пріоритети розробки функцій відповідно до аналізу впливу відтоку.
Перевірте зміни в моделі ціноутворення для дуже чутливих до ціни секторів.
Надайте спеціалізовані рішення для окремих груп клієнтів, які зазнають значного відтоку.
Впроваджуйте «швидкі перемоги», які потребують незначної розробки для вирішення частих проблем.
Встановіть системи вимірювання із замкнутим циклом:
Слідкуйте за наслідками змін, внесених у відповідь на відгуки про відмови.
Відстежуйте збільшення утримання в межах певних сегментів.
Визначте рентабельність програм зменшення відтоку.
Створіть системи зворотного зв’язку, щоб підтвердити, що внесені зміни вирішують початкові проблеми
Процес покращується завдяки співпраці з Merchant of Record, таким як PayPro Global, який пропонує:
- Розширена аналітика щодо підписки та оптимізації платежів.
- Дані порівняльного аналізу у вашій галузі.
- Можливості для тестування різних умов підписки та структур цін.
- Інформація про регіональні відмінності в пріоритетності функцій і чутливості до цін.
Майте на увазі:
Аналіз даних про стратегічний вихід перетворює відхід клієнтів із прямих втрат на глибоку стратегічну інформацію, яка сприяє постійному вдосконаленню ціноутворення, розробки продуктів і задоволеності клієнтів.
eCommerce партнер
Процвітайте з найінноваційнішим у галузі комплексним рішенням для SaaS та цифрових товарів. Від високоефективних платіжних та аналітичних інструментів до повного управління податками, а також обробки підписок та виставлення рахунків, PayPro Global готовий масштабувати ваш SaaS.
Продавайте свій SaaS по всьому світу з PayPro Global!
Висновок
За умови правильного використання, опитування клієнтів, що йдуть, є комплексним стратегічним інструментом, який може значно збільшити утримання для компаній, що займаються програмним забезпеченням, відеоіграми та SaaS. Це набагато більше, ніж просто спосіб отримати відгук.
Цифровий бізнес може перетворити відхід клієнтів на цінну інформацію, яка сприяє поточному розвитку, використовуючи ці п’ять стратегій: розробка опитувань, орієнтованих на конкретну галузь, зменшення тертя при оплаті, аналіз локалізації, впровадження, орієнтоване на відповідність нормам, і стратегічний аналіз даних.
Співпрацюйте з PayPro Global як з вашим Merchant of Record, щоб збирати корисні дані від клієнтів, що йдуть, і спростити вирішення проблем, пов’язаних з управлінням глобальними підписками. Замовте дзвінок сьогодні!
FAQ
Яка головна мета використання опитувань клієнтів, що йдуть, для SaaS та компаній-розробників програмного забезпечення?
З’ясування того, чому клієнти насправді йдуть, є ключовою метою, щоб використовувати їхній внесок для внесення необхідних коректив. Роблячи це, ви можете використовувати відтік клієнтів для покращення своїх пропозицій, оптимізації бізнес-процесів і утримання більшої кількості клієнтів.
Як зробити питання опитування клієнтів, що йдуть, актуальними для моєї конкретної галузі (SaaS, програмне забезпечення чи ігри)?
Використовуйте галузеві запитання, а не загальні, щоб зробити ваші опитування більш змістовними (SaaS, ігри, програмне забезпечення). Запитуйте про інтеграції SaaS або монетизацію ігор, наприклад, і не забувайте включати запитання щодо оплати.
Як вихідні опитування можуть допомогти зменшити відтік клієнтів, спричинений проблемами з оплатою?
Вихідні опитування допомагають виявити типові, часто недооцінені причини, чому клієнти йдуть, наприклад, проблеми з оплатою, такі як невдалі поновлення або відсутні опції. Ви можете вирішити ці проблеми та повернути клієнтів, які не мали наміру скасовувати підписку.
Як вихідні опитування підтримують локалізацію та міжнародний розвиток?
Клієнти в різних місцях надають вам негайний зворотний зв'язок через опитування, виділяючи сфери, де звичайний метод є неефективним. Робіть розумні коригування локалізації (наприклад, покращені переклади або місцеві варіанти оплати), використовуючи цю інформацію, щоб утримати більше задоволених іноземних клієнтів.
Чому відповідність вимогам щодо конфіденційності даних (наприклад, GDPR) має вирішальне значення для вихідних опитувань?
Дані клієнтів включені у відгуки, тому ви повинні дотримуватися правил конфіденційності, таких як GDPR. Наявність чіткого дозволу та політики щодо даних допомагає уникнути юридичних проблем і сприяє довірі з клієнтами по всьому світу.
Як я можу ефективно використовувати дані вихідних опитувань для покращення мого продукту або ціноутворення?
Регулярно переглядайте відсортовані коментарі зі своїми командами з продуктів, маркетингу та підтримки, щоб отримати максимальну віддачу від зворотного зв'язку. Ґрунтуючись на реальних причинах, чому споживачі йдуть, це дає вам змогу вносити більш обґрунтовані корективи у ваше ціноутворення та пропозиції.
Коли найкраще надсилати опитування клієнту, який йде?
Надсилайте опитування, як тільки хтось скасовує або вирішує не продовжувати підписку. Вони дають вам найцінніший відгук, коли їхні мотиви є найбільш очевидними.
Якою має бути тривалість опитування щодо причин відмови?
Так, використання обох тактик часто є кращим. Залежно від поведінки та потреб користувачів, застосовуйте їх у різних точках шляху клієнта. Використовуйте дані, щоб визначити найкращий час і пропозиції.
Ioana Grigorescu
Йоана Григореску - контент-менеджер PayPro Global, зосереджена на створенні стратегічних текстів для SaaS, B2B та інших технологічних компаній. Маючи освіту в галузі лінгвістики та перекладознавства, а також політології, вона має досвід аналізу, створення та поширення ефективного контенту. Вона досягла успіху в розробці контент-стратегій, створенні різноманітних маркетингових матеріалів та забезпеченні ефективності контенту. Поза роботою їй подобається досліджувати дизайн разом із Figma.
